МТСБУ провело опрос пострадавших в ДТП, которые получали возмещение из гарантийных фондов Бюро. Общая оценка удовлетворенности процедурой урегулирования составила 8,9 баллов по 10-балльной шкале, где 10 — максимально высокий балл. В прошлом году по итогам аналогичного исследования оценка была немного ниже - 8,5 баллов. Анкетирование осуществлялось в телефонном формате и охватило аудиторию в 150 человек.
— «Мы активно двигаемся к становлению МТСБУ как сервисной организации, сфокусированной на потребностях людей. На этом пути уже многое сделано: автоматизирован процесс регламентных выплат, создан личный кабинет на сайте Бюро, работает круглосуточный контакт-центр», — прокомментировал Генеральный директор МТСБУ Владимир Шевченко. — «Неотъемлемая составляющая формирования действительно качественного клиентского опыта — получение обратной связи. Мы провели опрос, чтобы потребители подсказали нам, какие именно улучшения в нашей работе важны для них».
Подавляющее большинство опрошенных (104 человека) поставила МТСБУ наивысшую оценку в 10 баллов, поблагодарив сотрудникам Бюро за помощь.
Владимир Шевченко отметил, что часть замечаний, которые оказали респонденты, касалась сложностей при заполнении необходимых документов на получение выплаты. — «Мы увидели, что есть необходимость предоставить образцы заполнения документов. В ближайшее время разместим их на сайте МТСБУ. В следующем году планируем запустить новый, современный интерактивный сайт, на котором получатель выплат просто вносить в определенные поля свои данные, на основе чего заявление на возмещение будет формироваться автоматически».
Также по результатам опроса МТСБУ усовершенствует процедуру коммуникаций через личный кабинет получателя регламентных выплат.
В перспективе Бюро планирует расширить функционал личного кабинета и сделать его доступным для каждого автовладельца. Кроме непосредственно подачи документов на получение регламентной выплаты, появятся такие возможности, как просмотр своей истории страхования ОСАГО, получить справку за безаварийную езду, подать жалобу на действия или бездействие страховщика.
Часть нареканий от получателей регламентных выплат касалась сроков получения страхового возмещения. — «Большинство выплатных дел, которыми занимается Бюро, требуют судебного решения по установлению личности виновника ДТП. Суды и раньше работали медленно, во время карантина это стало особенно заметно, и улучшений пока не предвидится», — разъяснила ситуацию Людмила Белошицкая, заместитель Генерального директора МТСБУ. — «Также у нас много дел, по которым возбуждено уголовное производство вследствие причинения вреда жизни или здоровью пострадавшего лица, и к моменту вынесения приговора отсчет срока осуществления страховой выплаты «замораживается». Многие выплаты за вред жизни и здоровью, где тоже нужно дождаться оформления определенных документов, например, о нахождении на больничном до выздоровления или определения инвалидности пострадавшего. Мы стараемся платить как можно скорее, но не все зависит от нас».
В обоих опросах, прошлогоднего и нынешнего года, жалобы на то, что выплата произведена не в полном объеме, без НДС или с учетом износа. Моторное Бюро всегда компенсирует НДС, как только предоставлены необходимые документы (счета СТО-плательщика этого налога, где сумма ремонта указана с НДС).
Что касается выплат с учетом износа — эту проблему, к сожалению, можно решить только на законодательном уровне, приняв новый закон «О ОСАГО», где будет норма о выплате в объеме, который компенсирует стоимость восстановительного ремонта. Бюро неоднократно обращало внимание представителей власти: принятие нового закона решит целый ряд вопросов, которые волнуют людей и которые нельзя решить другим способом. Модернизация отраслевого законодательства создаст основания для качественного улучшения уровня защиты пострадавших в ДТП. | Фориншурер
