Аудиофиксация, возможная благодаря IP-телефонии, избавляет клиента от необходимости приезжать в подразделения компании для подачи дополнительных документов, справок, разъяснений, чем существенно упрощает и ускоряет процесс урегулирования убытка.
Для удобства клиентов и улучшения качества сервиса в «АХА Страхование» запущена IP-телефония. Теперь каждый звонок клиента фиксируется, и при необходимости сотрудники СК могут в дальнейшем связаться с абонентами. Аудиофиксация, возможная благодаря IP-телефонии, избавляет клиента от необходимости приезжать в подразделения компании для подачи дополнительных документов, справок, разъяснений, чем существенно упрощает и ускоряет процесс урегулирования убытка.
— «Внедрение IP-телефонии — это прежде всего гарантия, что ни один звонок клиента не «пропадет» и не «потеряется», т.к. все обращения фиксируются системой. Для внедрения сервиса IP-телефонии были разработаны и внедрены в бизнес-процесс специальные процедуры, а также проведено соответствующее обучение сотрудников», - говорит Александр Аввакумов, Директор Департамента урегулирования убытков СК «АХА Страхование».
Клиентам, которые не могли ответить на входящий звонок, по словам Александра, это дает возможность обратного звонка именно тому сотруднику, который делал звонок клиенту. Кроме того, IP-телефония дает возможность контроля качества сервиса, предоставляемого сотрудниками.
— «Мы отказались от использования устаревших программных комплексов, полностью модернизировали оборудование региональной сети. В систему IP-телефонии подключены все сотрудники AXA, среди которых более 300 участников двух виртуальных контактных центров – продающего и урегулирующего. Что особенно приятно - во время реализации проекта компания обучила и дала возможность реализоваться молодым специалистам, которые будут осуществлять поддержку и сопровождение системы», — отметила Мария Федоренко, Директор департамента проектов и инноваций СК «АХА Страхование».
Также «АХА Страхование» запустила проект автоматизации работы по программе добровольного медицинского страхования. Теперь клиенты могут в любое время суток получить актуальную информацию о графике работы врача, записаться на приём и получить подтверждение гарантии СК, сделав только один звонок сотруднику компании.
Запись к врачу происходит через систему Doctor Elex. Благодаря интеграции баз данных клиентов СК с рядом клиник-партнеров, поиск, подбор удобного времени и запись к врачу происходит гораздо быстрее.
— «Ранее для того, чтобы записаться к врачу в телефонном режиме, приходилось тратить время на поиск и подбор удобного времени для клиента, что сопровождалось большим количеством звонков и согласований. Данный проект позволил нам снизить нагрузку на операторов, ускорить процесс записи в клинику, предоставил возможность операторам предлагать клиенту различные варианты времени и сделал весь процесс организации более гибким, — рассказал руководитель Центра обслуживания клиентов СК «АХА Страхование» Владимир Ващенко. — Часто клиенты обращаются к нам поздно вечером, когда клиники уже не работают, с просьбой организовать запись к врачу на ближайшее время. Но благодаря автоматизации процесса записи, оператор может посмотреть график работы врачей и сразу предложить наиболее подходящее время и забронировать его. Таким образом, страховая компания гарантирует визит клиента без дополнительных согласований».
Чтобы воспользоваться этой услугой, клиенту достаточно сделать один звонок сотруднику «АХА Страхование». | Фориншурер
