У грудні 2025 року Арсенал Страхування відсвяткував своє 20-річчя. Ми досягли стабільної присутності компанії у верхніх рядках усіх ключових рейтингів страхового ринку: ТОП-5 за загальним обсягом страхових премій, ТОП-5 на ринку Автоцивілки, ТОП-2 та змагання за лідерство в КАСКО.
Ці цифри демонструють масштаб нашого бізнесу, але нам цього замало. Наступна наша боротьба - за якісний досвід клієнта та його любов. Ми будуємо lovemark, тим більше що на українському ринку страхування ця ніша досі вільна.
Нещодавно один із наших знайомих їздив за кордон на авто та оформив поліс Зеленої картки в банківському додатку - він навіть не запам'ятав назву страхової.
Компанія може бути в топі всіх рейтингів, але при цьому залишатися абсолютним «ноунеймом» для клієнта - просто рядком у таблиці порівняння цін. І саме це ми свідомо вирішили змінити.
Страхова індустрія - одна із найскладніших для побудови емоційного зв'язку з клієнтами. Страховки купують не тому що хочуть, а тому що треба, бо кордон не перетнеш, банк вимагає, поліція оштрафує. У страхових компаній поліси майже однакові, тому часто клієнти обирають не страхову компанію, а ціну і точку продажу.
Страховка - це продукт уникнення втрат, а не отримання задоволення. Люди згадують про страхову компанію лише в поганий для себе день, коли сталося ДТП, пожежа, хвороба чи інша халепа. І будь-яка помилка чи бюрократичне тертя назавжди карбується в їхньої пам'яті.
Ми повністю переосмислюємо кожну точку дотику клієнта з компанією
Від першого кліку на сайті до повідомлення про виплату, бо кожна дрібниця має бути відкалібрована. Інтерфейси діджитал-сервісів, tone of voice та швидкість відповіді контакт-центру, акаунти в соцмережах, інтер’єр офісів - все, що клієнт бачить, чує і відчуває у взаємодії з нами, і є наш бренд.
Головна точка дотику - страховий випадок
Коли клієнт купує страховку, він купує майбутню виплату. І якщо раніше він очікував, що відшкодування буде швидким, то сьогодні швидкість - це стандарт індустрії. Платять і роблять це швидко майже усі. Наприклад, при дрібних пошкодженнях по КАСКО ми платимо за 2-3 дні.
Швидкість - це вже не вау-ефект, а гігієна, тому наш фокус зміщується на емоційну якість процесу: так, швидкість важлива, але відсутність стресу ще важливіша. І не тільки в стандартних випадках, а й в специфічних, наприклад таких, які виникають при військових ризиках.
В листопаді минулого року дрони атакували сонячну електростанцію нашого клієнта в Чернігівській області. Раніше в таких випадках ми вимагали у клієнта купу документів, необхідних для виплати, та розрахунок збитку, який чекали іноді місяцями.
Сьогодні наш підхід інший - все, щоб виплата відбулась не тільки швидко, а й “безшовно”, робимо ми, а не клієнт, тому що виплата - це виключно наша справа.
За кілька днів ми самостійно провели комплексну оцінку пошкоджень, зібрали документи, а всього через місяць після влучання клієнт вже отримав на рахунок повну страхову суму - 10 млн грн.
За 2025 рік ми здійснили майже 2 млрд виплат, але ми йдемо ще далі. Зовсім скоро виплата від Арсенал Страхування буде означати не тільки гроші на рахунку, а повне відновлення пошкодженого майна, будь то автівка, чи виробничий комплекс.
Емоція народжується зі спілкування
Ми почали трансформацію контакт-центрів з початку повномасштабного вторгнення в зв’язку з тим, що людям було потрібно більше емпатії. Ми писали нові скрипти, тренували tone of voice наших операторів, пробували працювати навіть зовсім без скриптів та шаблонів.
Ми знайшли точну метафору, яку знає кожний наш оператор: ми розмовляємо з клієнтами, як друзі за чашкою кави - просто, зрозуміло, по-людськи. Цей підхід так гарно зарекомендував себе, що ми масштабували його.
Контакт-центр, медичний асистанс, офісі продажів, центри виплат знають, що бюрократизми використовувати не можна. Ми спілкуємось тільки зрозумілою мовою і відповідаємо на питання ще до того, як вони з’являються в голові. Те саме стосується й текстів на сайті та в мобільному додатку.
Сервіс має бути технологічним
Арсенал Страхування інвестує у технології давно. В пріоритеті - цифрові продукти та сервіси. Будь-який роздрібний продукт можна купити онлайн на нашому сайті. Навіть КАСКО. Поки інші пишуть на сайті “залиш контакт, наш оператор зателефонує”, ми продаємо КАСКО, адаптоване під онлайн: за кілометрами пробігу через платформу Easy Peasy Insurtech.
Цифрова стратегія компанії - це короткі спринти замість великих обіцянок. Ми не будуємо ідеальні екосистеми роками, а постійно додаємо конкретні функції, які вирішують задачі клієнта вже сьогодні, і одразу віддаємо їх у продукт.
Нещодавно у нашому медичному додатку з’явилася нова опція - відео-дзвінки з лікарями. Тепер нашому клієнту не потрібно використовувавати жодного стороннього сервісу, якщо йому потрібно отримати миттєву онлайн-консультацію, він просто може описати симптоми та забронювати часовий слот. Після відео-дзвінка висновок із призначеннями з’явиться прямо в додатку.
У результаті наш сервіс виходить за межі страхування як продукту. Ми поступово перетворюємо його на інструмент щоденного wellbeing, тобто сервісом, яким користуються не лише тоді, коли щось сталося.
Клієнти відчувають цю різницю. Наш NPS сьогодні складає 92 пункти, 9 з 10 клієнтів рекомендують нас своїм друзям. Рівень задоволеності сервісом складає 97%, а retention rate за окремими продуктами досягає 86%.
І це для нас головний індикатор: ми рухаємось правильно.
У центрі всього – команда
Lovemark будується не стратегіями і не презентаціями, він будується рішеннями, які щодня приймають люди всередині компанії, майже завжди в умовах обмеженого часу.
Кістяк нашої компанії - це фахівці, які будували цей ринок разом 20 років. Вони знають страхування зсередини: як працює андеррайтинг, як управляти збитковістю, як говорити з клієнтом у момент страхового випадку.
Це той рівень професіоналізму, який не формується швидко і не замінюється технологіями. Але досвід без постійного оновлення - це ризик.
Ринок змінюється швидше, ніж встигають оновлюватися звички. Наш клієнт сьогодні - це людина, яка виросла зі смартфоном у руках. Вона не читає інструкції, не готова витрачати час на складні процеси і очікує, що будь-який сервіс працює миттєво. Якщо продукт не відповідає цьому рівню - його просто не оберуть.
Саме тому ми свідомо підсилюємо команду молодими фахівцями. За останній рік до нас приєдналися більше тридцяти спеціалістів віком до 25 років.
В умовах, коли страхування не конкурує за увагу молоді з IT чи фінтехом, а значна частина молодих людей виїжджає з країни - це управлінське рішення, а не випадковість.
Ми очікуємо від них не «свіжого погляду» заради самого погляду, а швидкості. Саме ця частина команди задає темп цифрових змін і формує вимоги до продукту з точки зору клієнта, який живе в смартфоні. Їхній голос не залишається на рівні ідей. У компанії працює молодіжна рада - механізм, через який ініціативи доходять до керівництва і перетворюються на конкретні рішення в продукті та процесах.
У результаті ми отримуємо не компроміс між «досвідом» і «молодістю», а робочу модель: досвід відповідає за якість і стійкість, молодість - за швидкість і актуальність.
Саме ця комбінація дозволяє нам будувати продукт, який одночасно надійний і сучасний.
R&D Tower - управлінське рішення, а не модний термін
Сьогодні неможливо стати брендом-lovemark, якщо сервіс не діджиталізований. Але головна проблема ринку не в тому, що діджиталізация складна чи дорога.
Проблема в іншому: більшість компаній просто переводять в онлайн старі процеси. Оцифровують папір - замість того, щоб переосмислити продукт.
Ми свідомо обрали інший підхід. Наша задача - не цифровізувати існуюче, а створювати нові продукти, які одразу народжуються цифровими. Але такі зміни не відбуваються самі по собі. Їх потрібно організувати. Саме тому ми створили R&D Tower - не як ще один підрозділ, а як центр управління швидкістю змін.
Tower збирає рішення з різних джерел (світових технологічних трендів, суміжних індустрій, клієнтського досвіду і внутрішньої команди) і перетворює їх у конкретні продукти.
Окремий фокус - внутрішнє підприємництво. Ми будуємо систему, в якій співробітник може не лише виконувати функцію, а й створювати продукт.
Наприклад, на Arsenal Summit, організований на честь нашого 20-річчя, ми провели Pitch Competition - конкурс технологічних ідей серед команди.
Перемогла ідея парсінгу даних. Ми виділили 1 млн грн на її реалізацію і запустили через місяць. Тепер ідеї в компанії отримують ресурс і доходять до впровадження, формуючи швидкість, якої сьогодні вимагає ринок.
Lovemark - це не про рекламу
Це коли клієнт обирає тебе не тому, що ти дешевший або ближчий, а тому, що він вже знає, як це працювати з тобою. Він чув рекомендації. Він бачив продукт. Він відчував сервіс. А потім у нього стається страховий випадок, і все проходить швидко, зрозуміло і без боротьби.
І саме в цей момент формується рішення: він обирає вас знову і знову і точно знає назву вашої компанії. І він приводить інших.
Lovemark не будується рекламою. Він будується досвідом, який клієнт хоче повторити. Продуктами, які спрощують життя. Сервісом, який перевищує очікування. І людьми, яким не байдуже.
Саме на це ми робимо ставку наступні роки. Готуйтесь до приємних сюрпризів!
