Про зростання пролонгацій, розвиток каналів продажу та роль клієнтського досвіду в автострахуванні – інтерв’ю з Наталією Бортюк, генеральною директоркою СК «Експрес Страхування».
Що сьогодні, на вашу думку, визначає результат страхової компанії в автострахуванні?
– Сьогодні результат страхової компанії в автострахуванні визначається не одним фактором, а тим, наскільки системно побудована її робота і наскільки узгоджено працюють усі ключові напрямки.
Ринок давно перестав бути простим з точки зору продукту чи ціни. Навіть за наявності схожих умов страхування різниця між компаніями проявляється в тому, як саме вони працюють у момент настання страхової події.
Саме цей досвід у підсумку формує сприйняття страховика клієнтом.
Водночас значну роль відіграє якість внутрішньої роботи – від оцінки ризиків до організації врегулювання. Від того, наскільки чітко вибудувані ці процеси, залежить не лише фінансовий результат, а й здатність компанії працювати стабільно в довгостроковій перспективі.
Автострахування – це бізнес, у якому важливо не лише залучити клієнта, а й утримати його. І саме тому ключовими стають не окремі показники, а здатність компанії забезпечувати передбачуваний результат на всіх етапах взаємодії.
Для нас це також означає, що клієнтський досвід стає ключовим фактором розвитку. Саме він визначає, чи повернеться клієнт і чи буде готовий продовжувати співпрацю.
Якими були результати цієї роботи для СК «Експрес Страхування» протягом останнього року?
– У 2025 році ці підходи безпосередньо відобразилися в результатах роботи. Ми зосереджувалися не лише на обсягах, а передусім на якості роботи з клієнтами та внутрішніх процесах, і це дало відчутний ефект.
При цьому для нас принципово важливо, що результат формується не за рахунок короткострокових рішень, а як наслідок послідовної роботи з портфелем, клієнтською базою та організацією роботи всередині.
Один із найбільш показових результатів – це зростання пролонгацій як у КАСКО, так і в ОСЦПВ. Для нас це ключовий індикатор, адже повторний договір означає, що клієнт не просто обрав компанію, а залишився задоволений досвідом співпраці.
Окремо варто зазначити, що зростання пролонгацій має для нас принципове значення, оскільки це не показник продажів, а показник довіри. Саме повторний вибір клієнта найкраще відображає якість роботи в реальних умовах. У практиці автострахування це значно більш показовий індикатор, ніж первинне укладення договору, адже клієнт уже має досвід взаємодії і приймає рішення свідомо.
Крім того, зросла й ефективність пролонгацій, що свідчить про більш системну роботу з клієнтською базою. При цьому для нас важливо, що робота з новими каналами продажу і робота з клієнтами, які вже з нами, відбуваються паралельно. Це різні напрями, але саме їх поєднання дозволяє забезпечувати стабільний розвиток і формувати більш передбачуваний результат.
Паралельно ми продовжуємо зміцнювати фінансові позиції, спираючись на зважене управління капіталом, формування достатніх резервів і постійне зростання ліквідних активів.
За підсумками року активи СК «Експрес Страхування» зросли більш ніж на 290 млн грн і досягли 1,2 млрд грн. Власний капітал збільшився на 25%, до 437,9 млн грн, а технічні резерви – на понад 190 млн грн, до 666,3 млн грн. На рахунках акумульовано понад 1 млрд грн грошових коштів, що дозволяє з впевненим запасом виконувати нормативи платоспроможності, встановлені НБУ.
Для нас важливо, що ці результати досягаються не за рахунок окремих факторів, а як наслідок системної роботи – як з клієнтами, так і на рівні управління бізнесом. Такий підхід дозволяє не лише забезпечувати поточні результати, а й закладати основу для подальшого розвитку компанії.
КАСКО у структурі автострахування компанії – про що свідчить цей сегмент сьогодні?
– КАСКО залишається одним із ключових видів автострахування, оскільки саме цей продукт передбачає найбільш комплексну взаємодію з клієнтом і вимагає високого рівня експертизи з боку страховика.
У цьому сегменті найкраще проявляється якість операційної роботи – від оцінки ризиків до врегулювання збитків і взаємодії зі станціями технічного обслуговування.
Саме тут будь-які слабкі місця в роботі стають найбільш помітними для клієнта. У цьому сегменті складно компенсувати недоліки швидкими рішеннями, оскільки клієнт проходить через кілька етапів взаємодії і має достатньо часу, щоб сформувати власну оцінку якості роботи.
На практиці саме в КАСКО клієнт найбільш чітко відчуває різницю між страховими компаніями, оскільки результат взаємодії проявляється не одразу, а в процесі врегулювання і ремонту.
Фактично КАСКО є показником того, наскільки ефективно вибудувана робота в цілому, оскільки потребує координації великої кількості процесів і учасників.
Саме тому для нас важливо не лише підтримувати розвиток цього напряму, а й забезпечувати передбачуваний результат для клієнта. Йдеться про чітку організацію роботи, контроль якості ремонту та супровід клієнта на всіх етапах врегулювання.
Такий підхід дозволяє формувати довіру і забезпечує довгострокову взаємодію з клієнтами, що є критично важливим для автострахування.
Як розвивається напрям ОСЦПВ у компанії і що впливає на його динаміку?
– Напрям ОСЦПВ демонструє послідовне зростання протягом останніх років. Для нас важливо, що ця динаміка не є випадковою, а є результатом системної роботи з каналами продажу.
У нас ця робота вибудувана системно: ми цілеспрямовано розширюємо присутність і працюємо над ефективністю кожного каналу.
При цьому важливо, що вони мають свою специфіку, і універсального підходу тут не існує. Тому основне завдання – не просто масштабувати присутність, а забезпечити стабільний результат у кожному з них.
Йдеться не лише про підключення нових напрямів, а й про якість роботи з клієнтами в межах уже існуючих каналів.
У цьому сегменті важливо забезпечити однакову якість взаємодії незалежно від того, як саме клієнт звертається. Саме тому ми приділяємо увагу не лише обсягам, а й узгодженості дій і швидкості прийняття рішень.
Такий підхід дозволяє забезпечувати не просто зростання, а передбачуваний результат у цьому сегменті. Для нас важливо, щоб розвиток ОСЦПВ був керованим і підтримував загальну стабільність бізнесу.
Очікування клієнтів у автострахуванні сьогодні. Що змінилося?
– Очікування клієнтів у автострахуванні поступово змінюються, але ринок залишається неоднорідним. Частина клієнтів, як і раніше, орієнтується передусім на ціну, однак зростає кількість тих, для кого важливим є не лише сам договір, а те, як саме відбувається врегулювання у разі страхової події.
На практиці саме цей етап є визначальним. Клієнт оцінює не умови, а те, наскільки зрозуміло і без зайвих складнощів проходить взаємодія після події, наскільки швидко приймаються рішення і чи відповідає результат його очікуванням.
У КАСКО ми працюємо за моделлю повного супроводу – від моменту звернення до відновлення автомобіля. Це означає, що ми беремо на себе організацію врегулювання і ремонту, щоб клієнт не витрачав час на координацію всіх дій і отримав зрозумілий кінцевий результат.
При цьому для клієнта весь шлях після події сприймається як єдина взаємодія з компанією, без поділу на окремі етапи. Саме узгодженість дій на кожному з них формує загальне враження і впливає на рішення продовжувати співпрацю.
У сегменті ОСЦПВ логіка інша – тут ключовими є швидкість і чіткість прийняття рішень у межах прямого врегулювання. Тому основний акцент робиться на оперативності та зрозумілості взаємодії з клієнтом.
Зростання пролонгацій як у КАСКО, так і в ОСЦПВ підтверджує, що така модель роботи відповідає очікуванням клієнтів. Повторний вибір компанії є найбільш об’єктивним показником якості взаємодії і довіри з боку клієнта.
Як сьогодні змінюється конкуренція в автострахуванні і що визначає стійкість компанії на ринку?
– Конкуренція в автострахуванні залишається високою, і компанії працюють у різних підходах та моделях.
Водночас для цього ринку ключовим є не лише етап залучення клієнта, а й здатність виконувати свої зобов’язання у повному обсязі. Саме на рівні операційної роботи формується реальна цінність страхової послуги.
Стійкість страхової компанії визначається тим, наскільки системно вибудувана робота компанії, наскільки забезпечується фінансова дисципліна і наскільки передбачуваний результат вона забезпечує для клієнта.
У цьому сенсі результат – це не окремий показник, а підсумок щоденної роботи всієї системи. І саме ця системність визначає здатність компанії працювати стабільно в довгостроковій перспективі.
Саме такий підхід ми застосовуємо в «Експрес Страхування», і він дозволяє нам зберігати керованість бізнесу і впевнено планувати його подальший розвиток.
