У наш час, коли кожна хвилина на вагу золота, люди все більше прагнуть отримати якісну медичну допомогу просто і швидко, без довгих черг та зайвих турбот. Саме це спонукало VUSO змінити підхід до медичного страхування — зробити його не лише надійним, а й максимально зручним для кожного.
Оксана Арбузова, Директорка департаменту організації медичного сервісу VUSO, розповідає, як команда впроваджує цифрові інструменти, щоб клієнти відчували підтримку на кожному кроці.
Цей підхід не залишився непоміченим — у 2025 році VUSO отримала відзнаку Ukrainian CX Excellence (UCXE), престижної премії, що щорічно визнає найкращі кейси клієнтського досвіду в Україні.
Перемога у номінації «Кращий CX-кейс у контакт-центрі» підтвердила ефективність інновацій та уваги до людей.
Наскільки відкритий український ринок медичного страхування до інновацій? І чому сьогодні інновації — це не лише про технології, а й про культуру відповідальності?
— Український бізнес загалом відкритий до інновацій, але страхова галузь — одна з найобережніших. У Європі медичне страхування здебільшого обов’язкове, й клієнт часто навіть не має прямого контакту з компанією.
В Україні — добровільна модель, яка потребує зовсім інших рішень. Ми не можемо просто скопіювати закордонний досвід — ми маємо самостійно вивчати технології й адаптувати їх до нашого ринку.
Для VUSO ключовим стало забезпечення сервісу навіть за умов дефіциту кадрів і воєнного стану. Ми розуміли, що без технологій не зможемо зберегти якість обслуговування. Тому наша інвестиція в інноваційні рішення — це, по суті, відповідь на виклики часу.
Що стало поштовхом для створення сервісу еЛікар?
— Кілька чинників збіглися водночас. Це і кадровий дефіцит у медицині, і зростання очікувань клієнтів щодо швидкості отримання послуг, і нова реальність, у якій ми живемо — з війною, пандемією, ризиками для життя. У нас понад 110 000 застрахованих, які звикли до миттєвих рішень.
Тож ми мали створити інструмент, який працює завжди: незалежно від ситуації з персоналом чи логістикою. Так і з’явився сервіс еЛікар — із мобільним застосунком, штучним інтелектом, можливістю отримати консультацію, замовити ліки й отримати повідомлення — буквально за кілька хвилин.
Як змінювався сервіс під час розробки?
— Ми почали з базової функції — миттєвої онлайн-консультації у мобільному застосунку який у свою чергу інтегрований з CRM системою страхової компанії. Додали робота для замовлення медикаментів.
Після цього з’явилася інтеграція з лабораторіями. І з часом це стало повноцінним цифровим ланцюгом, де весь шлях — від звернення до доставки ліків — займає 3–8 хвилин.
Хто створював еЛікар? Як вдалося організувати роботу?
— Проєкт об’єднав 17 наших фахівців та дві зовнішні ІТ-команди. Кожен учасник мав чітку зону відповідальності, були визначені строки, вимоги. Ми дуже серйозно поставились до внутрішнього тестування — практично всі співробітники компанії взяли участь, щоб ще до запуску ми отримали чесний і різноплановий зворотний зв’язок.
У чому головна інноваційність еЛікар?
— Він побудований за принципом самообслуговування. ШІ бере на себе частину рутинної роботи, яку раніше виконували оператори.
Завдяки цьому клієнт отримує безперервний сервіс: онлайн-консультацію, оформлення результатів, замовлення медикаментів — усе в межах кількох хвилин.
А як щодо людського фактору? Не кожну ситуацію може вирішити бот.
— Абсолютно згодна. Саме тому ми побудували гібридну модель. Простий запит — бот обробляє автоматично. Якщо випадок складний — підключається медичний фахівець.
Клієнт сам обирає: хоче швидко й самостійно, чи потребує живого спілкування. Це баланс між технологією та турботою.
Що показала аналітика після запуску?
— Маємо чіткі покращення. По-перше, зменшилась кількість дзвінків — це розвантажило операторів. По-друге, час від запиту до отримання допомоги скоротився з понад двох годин до 3–8 хвилин. І по-третє, ми оптимізували ресурси: менше ручної роботи — більше часу на складні випадки.
Як плануєте покращувати сервіс?
— Ми рухаємося в бік створення цифрової екосистеми, де кожен запит автоматично потрапляє до потрібного каналу. Рутинні задачі — ботам та роботам. Складні — операторам. Плануємо більше автоматизації, більше інтеграцій, і головне — ще тісніший контакт із клієнтами через їхній фідбек.
Чи може цей кейс бути взірцем для інших гравців ринку?
— Цілком. Коли ми перемогли в номінації «Кращий CX-кейс у контакт-центрі» на UCXE 2025 — це змінило сприйняття наших досягнень.
По-друге, ми переконалися, що потрібно бути сміливими. У нас велика база клієнтів — тож ми зобов’язані рухатися швидше, ніж ринок. Інакше будемо лише доганяти.
Наша мета — створювати рішення, які випереджають час і дійсно змінюють правила гри та трансфорують сервіс.
