Голова правління ПрАТ "МетЛайф" Інна Бєлянська розповіла про ключові досягнення компанії у 2024 році, стратегії підтримки клієнтів та плани на майбутнє.
Яким був цей рік для вас? Розкажіть про основні результати та досягнення МетЛайф в Україні.
– Минулий рік став для МетЛайф черговим етапом впевненого лідерства на українському ринку страхування життя. Ми вже дев'ятий рік поспіль утримуємо першість за ключовими показниками – обсягом зібраних премій, страхових виплат, кількістю клієнтів та активами. Обсяг зібраних премій досяг майже 2,8 млрд грн, з динамікою зростання 14%.
Частка ринку МетЛайф за підсумками 2024-го склала 50% загального обсягу всіх зібраних премій, тому ми відчуваємо велику відповідальність щодо забезпечення фінансової стійкості не лише нашої компанії, а й в цілому сектору life-страхування. Адже страховий ринок формує та підтримує стабільну фінансову систему, і ефективна робота в тому числі страховиків є важливою для держави та регулятора.
Особливу роль в страхуванні життя відіграє інвестиційна політика, адже саме вона визначає ефективність та привабливість наших накопичувальних програм, надходження за якими складають близько 65% сумарного обсягу зібраних премій МетЛайф.
У 2024 році ми доклали значних зусиль для вдосконалення нашої інвестиційної стратегії, що позитивно позначилося на загальній прибутковості компанії.
Для клієнтів найважливішим показником нашої роботи є обсяг страхових виплат та бездоганне дотримання усіх фінансових зобов’язань. 506 мільйонів гривень страхових виплат – це реальна підтримка для тисяч людей у складні часи.
На МетЛайф у 2024-му припадало 35% загального обсягу виплат ринку. А загалом за 22 роки роботи МетЛайф в Україні клієнтам здійснено страхові виплати на суму понад 2,5 млрд грн. Кожна виплата, і кожен новий поліс є частиною нашої турботи про спокій та впевненість клієнтів у майбутньому.
Відчутно зріс обсяг ануїтетних виплат та виплат з дожиття, який за 2024 рік досяг 206 млн грн. Це приємний привід для виплат, адже клієнти накопичують капітал для забезпечення гідного рівня життя на пенсії або для реалізації інших фінансових цілей. Але основну частку загального обсягу, як і раніше, складають виплати за травмами, переломами, критичними захворюваннями, хірургічними втручаннями та іншими ризиками.
Вочевидь, наслідки тривалої війни ще довго впливатимуть на здоров'я українців, тому страхуватися вкрай важливо – своєчасна виплата дає шанс врятувати життя або поправити здоров'я тим, хто потрапив у складну ситуацію.
Нещодавно МетЛайф стала однією з компаній з високим рівнем добровільного дотримання податкового законодавства. Що це означає для клієнтів?
– Державна податкова служба ретельно оцінює компанії за багатьма критеріями, включаючи рівень сплати податків та справедливе нарахування заробітної плати, перш ніж включити їх до цього списку. Тому для нас бути у цьому переліку – велика честь, адже це свідчить не лише про прозорість та доброчесність компанії, а й підтверджує високу відповідальність МетЛайф перед державою, клієнтами та партнерами.
До речі, на весь сектор фінансових послуг, включно із банками – в цьому списку лише 19 компаній (за результатами IV кварталу 2024 року). Для клієнтів цей статус є додатковою гарантією надійності та стабільності – вони можуть бути впевнені в тому, що співпрацюють з компанією, яка не лише чітко виконує свої фінансові зобов'язання, а й є відповідальним платником податків та законослухняним учасником ринку.
Які зусилля МетЛайф докладає для підтримки своїх клієнтів?
– Клієнтський сервіс залишається нашим пріоритетом в будь-які часи. І тим більше під час випробувань, які переживає наша країна, тому що підтримка та оперативність у вирішенні питань є надзвичайно важливими для наших клієнтів. Тому ми постійно працюємо над вдосконаленням наших сервісів та каналів комунікації.
За 2024 рік наша команда клієнтської підтримки прийняла майже 44 тисячі дзвінків. Це 120 звернень на день – і кожному клієнту ми прагнемо надати якісну консультацію та допомогти вирішити його питання.
Щоквартально ми систематизуємо весь зворотний зв’язок від клієнтів, аналізуємо та виробляємо рішення, які допомагають зробити сервіс МетЛайф ще кращим.
Звісно, лояльність клієнтів визначає не лише відомість бренду, а й конкретні кроки з боку компанії. Розуміючи, що фінансові обставини у наших страхувальників в ці складні часи можуть бути різними, ми продовжуємо надавати нашим індивідуальним клієнтам розширений пільговий період для сплати страхових внесків.
Цей строк ми збільшили з 30 до 90 днів у 2022 році, тобто одразу після початку повномасштабного вторгнення. Важливо, що протягом пільгового періоду клієнти МетЛайф впевнені у безперервності свого захисту – страхове покриття продовжує діяти.
Не можу не згадати про нашу готовність допомагати клієнтам-цивільним особам, які постраждали внаслідок воєнних дій.. Ми продовжуємо цю підтримку і в 2025 році, розуміючи її важливість для клієнтів та їхніх сімей, яких зачепила війна.
Наскільки вдається забезпечити стабільність команди МетЛайф та віддачу кожного фахівця?
– Збереження та укріплення нашої команди було і залишається одним із головних завдань з початку повномасштабного вторгнення. На щастя, навесні 2022 року завдяки міжнародній підтримці групи MetLife нам вдалося не лише зберегти наш колектив, а й забезпечити стабільну роботу всіх сервісів. Наразі наша команда налічує близько 130 штатних фахівців.
Приємно відзначити, що більшість колег поступово повертаються до України, що свідчить про їхню віру в майбутнє нашої країни та компанії.
З огляду на регуляторні зміни та загальну стратегію розвитку MetLife, ми також розширили функціонал наших співробітників. Таким чином, посилили напрямки клієнтського сервісу та управління якістю продажів. Ми інвестуємо в навчання та розвиток нашої команди, щоб працівники могли надавати нашим клієнтам послуги найвищого рівня.
Окрім цього, ми запровадили додаткові процедури контролю якості обслуговування. Зокрема, після укладання договору наші співробітники телефонують або надсилають SMS-повідомлення індивідуальним клієнтам, щоб переконатися, що вони розуміють умови договору та отримали всю необхідну інформацію.
Так само за місяць до дати сплати чергового страхового внеску ми починаємо нагадувати про це індивідуальним клієнтам, щоб вони встигли підготуватися, а також розглянути можливість індексації.
Чи були минулого року запущені нові продукти або вдосконалені існуючі пропозиції для клієнтів?
– В МетЛайф доволі консервативний підхід до продуктів – ми їх створюємо без поспіху, але якісними, щоб вони служили довгі роки і не потребували заміни. Кожен продукт має свою аудиторію, свою нішу –клієнти, які хочуть накопичити на пенсію, убезпечити себе від ризиків розвитку критичних хвороб тощо.
Для кожного члена родини є можливість оформити комплексний захист, в якому буде і захист від ризиків, і накопичувальна складова. Звісно, інфляційні процеси іноді змушують вносити корективи у частині страхових сум та лімітів, але це переважно косметичні зміни.
Тим не менш, ми дуже відчуваємо зміни попиту та нові запити клієнтів, їхні «болі», які, на жаль, лише посилюються внаслідок випробувань воєнного часу. І реагуємо відповідно: наприклад, нещодавно випустили спеціальну пропозицію – страхування на випадок хірургічного втручання та госпіталізації внаслідок нещасного випадку.
Дуже простий продукт, який закриває потребу клієнтів у доступному та ефективному захисті від непередбачених ситуацій. Річна премія за цим полісом становить всього 550 гривень, що робить його дійсно доступним для широкого кола людей.
В каналі корпоративного страхування ми запустили новий продукт СІ/СС Страхування на випадок критичних хвороб та станів, який надає захист у разі близько 70 проблем зі здоров’ям, критичних для життя людини.
МетЛайф відома своєю активною соціальною позицією – які найважливіші віхи відбулись у КСВ компанії в 2024 році?
– Переконана, що успішний бізнес має робити свій внесок у розвиток суспільства, особливо під час війни. У 2024 році ми продовжили довгострокові проєкти з розвитку фінансової грамотності, адаптуючи їх до сучасних реалій та потреб різних аудиторій. Адже що більше освічених у фінансовому плані людей буде в нашій країні, то сильнішою буде наша економіка та добробут кожного громадянина.
Одним із напрямків стала робота з молодшим поколінням. Ми запустили онлайн-курс фінансової грамотності для підлітків – 10 лекцій охоплювали ключові аспекти управління особистими фінансами.
Також ми провели цікавий конкурс для підлітків віком 15-19 років у партнерстві з нашим постійним партнером – Junior Achievement Ukraine. Але ми не забули і про фінансову освіту для вчителів, адже саме вони формують світогляд молоді, тому організували ще й онлайн-тренінг зі страхування та фінансової грамотності для шкільних вчителів.
Звісно, соціальна відповідальність МетЛайф не обмежується лише фінансовою грамотністю. У 2024 році ми також активно займалися благодійністю.
Наша команда організувала збір книжок для дитячого центру «Місто щасливих дітей», а потім ми відвідали його з майстер-класами та подарунками, щоб подарувати дітям трохи радості.
Також надали допомогу Великополовецькій спеціалізованій школі-інтернату та взяли участь у благодійній події Фундації «Дім Рональда МакДональда», яка опікується важкохворими дітьми та їхніми родинами. Ми цінуємо можливість підтримувати тих, хто цього найбільше потребує.
Яким Ви бачите майбутнє МетЛайф в Україні?
– МетЛайф є частиною міжнародного фінансового холдингу із 157-річною історією, і ми продовжимо впроваджувати найкращий досвід роботи компаній із різних країн, яким довелося долати не одну кризу.
Ми будемо й надалі розвивати ініціативи з фінансової грамотності та навчати охочих професії фінансового консультанта. Робимо це для всіх, хто хоче взяти відповідальність своє життя та добробут у власні руки, не сподіваючись на державу або якесь диво.
Наша стратегічна задача є незмінною – залишатися надійним партнером для наших клієнтів на кожному етапі їхнього життя, допомагаючи їм будувати впевнене та щасливе майбутнє.
МетЛайф буде завжди поруч, і готовий підтримати клієнта у будь-яких життєвих обставинах. Продовжуємо працювати над вдосконаленням наших продуктів та сервісів, щоб забезпечити клієнтам найкращий захист та спокій за своє майбутнє – про деталі обов’язково розповім згодом.
