За 2 роки повномасштабного вторгнення багато компаній вимушені були передивитися бізнес-стратегії та клієнтський сервіс. Хтось витримав випробування важкими часами, хтось ні. Компанія ARX займає лідерські позиції, працює з прибутком та допомагає ЗСУ.
Успішними кейсами клієнтського сервісу ділиться Максим Межебицький, перший заступник Голови Правління страхової ARX.
На зустріч клієнту
З початку повномасштабної війни компанії довелося приймати багато сервісних рішень і швидко. Ми на це йшли, бо ситуація була безпрецедентна, і ми розуміли, як важко нашим клієнтам.
Пропонувалися відстрочки в оплаті премії, збільшилися терміни повідомлення про збитки, врегульовувалися збитки без документів поліції, знімалися обмеження на врегулювання збитків за європротоколом.
Максимально допомагало клієнтам те, що наше КАСКО працює за кордоном. Ми не втратили швидкість в прийнятті рішень і вчасно реагували на зміну їх потреб.
В інших видах страхування були дуже оперативно впроваджені додаткові сервіси, цінність яких була саме «тут і зараз». Наприклад, телемедичні консультації для клієнтів, які виїхали за кордон, технічний ассистанс в продукті “Зелена Картка”- ми безкоштовно впровадили сервіс Автоконсьєрж, тобто інформація надається рідною мовою 24/7.
Також змінили умови договорів туристичного страхування — їх можна було купувати з-за кордону, було збільшено вік застрахованих. Туристичний поліс став альтернативою медичному страхуванню для багатьох українців. Наші клієнти могли зв'язатися з нами з будь-якого кутка планети, за допомогою онлайн сервісів та застосунку MyARX.
Реальність Онлайн
Майже за усіма видами страхування в більшості випадків документи на врегулювання можна подати віддалено. Виключенням є документи, пов’язані з процесом ідентифікації/верифікації. Але й тут ми максимально намагаємося бути комфортними для клієнта.
На допомогу приходить проєкт Міністерства цифрової трансформації ДІЯ. На цей час налагоджені процеси віддаленої ідентифікації/верифікації клієнта через ДІЮ. Клієнту достатньо мати доступ до застосунку або порталу ДІЯ, ІD картку або біометричний закордонний паспорт, трохи часу (процес займає до 15 хвилин, співробітник компанії координує дії клієнта).
Щодо решти документів - ARX вже давно приймає більшість документів у вигляді цифрових копій. В окремих випадках просимо цифрову копію завірити електронним підписом. Електронним підписом можуть бути завірені не лише цифрові копії, а й цифрові оригінали документів. Відносно каналів надання цифрових документів, маємо наступні варіанти: електронні скриньки компанії, персональний застосунок MyARX, мессенджери (Viber, Telegram).
ARX постійно мониторить задоволеність клієнтів сервісами. Ми - єдина компанія в Україні, яка має сервіс зворотного зв'язку Тransparent Customer Feedback або TCF за продуктом “КАСКО. ВСЕ ВКЛЮЧЕНО". Цей сервіс дозволяє клієнтам негайно після врегулювання оцінити якість послуг компанії за 5-зірковою шкалою.
Відгуки з'являються на сайті компанії у режимі реального часу. Впливати на відгуки, модерувати, маніпулювати даними неможливо, тому що адмініструє процес збору та перевірку відгуків незалежна компанія eKomi, яка базується в Німеччині, та є європейським лідером у галузі роботи зі зворотним зв'язком клієнтів. eKomi спеціалізується на зборі відгуків та працює з 14 000 компаній у всьому світі. Протягом 2023 року задоволеність клієнтів сервісом складала 95%.
Застосунок MyARX
В нашій компанії клієнтський шлях може бути повністю онлайн. Від замовлення до поновлення поліса. А маючи застосунок MyARX, клієнт реально може повністю керувати страхування тільки за допомогою смартфона. У MyARX клієнти можуть бачити усі свої договори.
Застосунок працює навіть у режимі офлайн, завжди можна подивитися, які договори вже є, подати заявку на укладення нових чи відновити дії чинних договорів. Також можна додавати договори родини, якщо її члени застраховані в ARX. 20% онлайн продажів зараз отримуються з застосунку.
Деякі функції MyARX є унікальними, наприклад:
- Сервіс дистанційного фото-відеоогляду автомобіля під час укладання договору КАСКО.
- Відображення процесу врегулювання по договорах КАСКО, ОСЦПВ і страхуванню майна
- Окрема карта медичних закладів, розташованих на території України, по полісах добровільного медичного страхування.
ARX з тобою!
Слоган компанії — ARX з тобою! І ми постійно доводимо його справами. В нас давно працює процес Телеврегулювання, електронний документообіг, чат боти. Ми змогли завчасно перемістити ІТ платформи на хмарні сховища та зробили ще багато чого, що допомогло нам пройти перші дні та місяці війни. Максимальна диджиталізація стала нам у пригоді, щоб впоратися з новими явищами, з якими ми раніше не мали справи.
Наші люди працювали зі сховищ та укриттів, під звуки сирен та у блекауті. Дуже часто вони виконували функцію психологічної підтримки наших клієнтів, бо ті бачили в них осередок надійності та стабільності. Навіть під час війни ми продовжуємо запускати нові продукти: Бронезахист, МініКАСКО, КАСКО “Залізний купол”, ми продовжуємо вдосконалювати мобільний застосунок MyARX, щоб наші клієнти мати усе своє страхування у смартфоні.
Ми спілкуємося з клієнтами на всіх платформах, де їм зручно, ми дійсно чуємо їх побажання. Наші клієнти знають, що ми постійно допомагаємо ЗСУ — з початку повномасштабного вторгнення на потреби армії перераховано майже 56 млн грн. Акціонери, керівництво компанії, кожний співробітник — усі працювали та працюють разом на єдину мету — втримати бізнес, надати сервіс клієнтам, розвивати нові продукти, наближати Перемогу!
