Клієнтський сервіс в умовах війни та підтримка ЗСУ

Якими були головні виклики 2023 року для страховиків, зокрема для VUSO?

- Хоча 2022 рік приніс стабілізацію ситуації на ринку страхування, варто визнати, що 2023 рік виявився дещо складнішим. Бізнес вже успішно адаптувався до великих навантажень і продовжує працювати без перебоїв, дистанційно врегульовуючи страхові випадки та оформлюючи договори.

Попри це виникають інші проблеми, спричинені війною. Зростання частоти звернень за добровільним медичним страхуванням, а також збільшення кількості скарг на стан здоров'я українців. Кількість звернень за КАСКО та автоцивілкою повернулася до довоєнних показників, а подекуди навіть збільшилась. Разом з тим відбулося збільшення суми середнього чека за врегулюванням.

Вбачаємо неабиякий позитив у тому, що попри загальну тенденцію переведення роботи в дистанційний режим, наші працівники все одно повертаються в офіси. Це досить сильно тримає командний дух компанії.

Одне з ключових завдань — це підготовка до впровадження та власне імплементація нових нормативних документів та Закону України про страхування. Для багатьох компаній це стало викликом, адже йдеться про глобальні зміни бізнес-процесів.

Якщо проаналізувати ринок страхування, які продукти були найбільш популярними?

- КАСКО, автоцивілка, “Зелена картка” та ДМС були найбільш популярними. Попит на автострахування зумовлений тим, що українці попри війну продовжують купувати автівки або ж обирають автокредитування.

Якщо ж говорити про добровільне медичне страхування, то повернемося до того, що якість здоров’я погіршилась. Постійний стрес та життя в умовах воєнного стану дають про себе знати. Порівнявши листопад 2021 та листопад 2023, помітно, що кількість застрахованих зросла в п'ять разів, тоді як кількість страхових випадків збільшилася вдесятеро.

Водночас констатуємо той факт, що українські компанії вийшли на новий рівень підтримки своїх працівників. Медичне страхування є важливою перевагою, оскільки воно забезпечує конкурентність підприємств на ринку праці та дає можливість персоналу стежити за своїм здоров’ям, що позитивно впливає на його продуктивність.

Вважаємо, що кількість зацікавлених компаній у такому виді страхування буде зростати.

Від початку повномасштабного вторгнення ми відзначали загальний ріст активності збору страхових премій, але в кінці 2023 темпи певних видів страхування зменшились. Прогнозуємо, що у 2024 році зростання ринку не перевищить 20-25% від показників 2023 року.

Що нового запропонувала VUSO своїм клієнтам у 2023 році? Як інноваційні продукти були реалізовані?

- Ми постійно вивчаємо потреби нашої аудиторії. Окрім програм з покриттям воєнних ризиків, ми реалізували абсолютно новий продукт. Йдеться про “WOW КАСКО”, продажі якого стартували у вересні 2023 року.

Протягом багатьох років автостраховий ринок переважно працював за стандартним сценарієм, який закінчувався виплатою коштів на рахунок СТО. Традиційні страхові продукти не вирішували всіх проблем клієнта, включаючи нестачу часу та недостатній рівень компетенції в питаннях ремонту автомобілів.

Тому VUSO розробила "WOW КАСКО", що розширює зону відповідальності страховика та забезпечує абсолютно новий рівень сервісу. Відтак, вже з моменту звернення в контакт-центр страхової компанії ми беремо на себе всі турботи: забираємо авто і далі ми працюємо із СТО. Це дозволяє нашим клієнтам витрачати час на справи, які справді є важливими для них, а не на нескінченне вирішення проблем з автомобілем.

Врешті-решт клієнт отримує відремонтоване авто в призначений час в зручному для клієнта місці.

Цей продукт знаходить своїх прихильників, хоч ментально українці не люблять віддавати своє майно навіть тим кому довіряють. Однак зручність та економія часу у цій ситуації перемагають.

Як компанія адаптувала свої продукти відповідно до умов воєнного часу? Чи з’явилися нові продукти з покриттям воєнних ризиків та юридичних осіб?

- Зараз власники підприємств шукають можливості захисту майна від наслідків воєнних дій. Це необхідний крок, який дозволяє бізнесу зосередитися на своїй основній діяльності без зайвих турбот. VUSO на ці запити реагують і пропонують своє рішення.

Наприкінці 2023 року ми запустили страхування майна юридичних осіб з покриттям від воєнних ризиків лімітом до 10 млн на 1 об’єкт. Цей продукт захищає корпоративних клієнтів від збитків, спричинених пошкодженням або знищенням майна через прямий або опосередкований вплив ракет, безпілотників будь-якого типу, літальних боєприпасів, засобів протиповітряної та протиракетної оборони, а також уламків зазначених видів зброї.

Але ставимось достатньо консервативно до кожної заявки. До кожного клієнта та окремих об’єктів страхування застосовуємо індивідуальний андеррайтинг.

Яким чином воєнні дії в Україні вплинули на механізм врегулювання страхових випадків?

- Зміни почалися ще у 2022 році. Йдеться про повний перехід комунікації з клієнтом у онлайн-формат. Ми повністю відійшли від того, що клієнту треба звертатися в офіс, хоч така можливість є. У 2023 році це запрацювало в повну силу. Ми переконані, що клієнти навіть після скасування воєнного стану менше будуть звертатися в офіси страховиків. Також завдяки нашим розробниками ми запустили мобільний застосунок для врегулювання звернень із ДМС.

Якою була допомога ЗСУ у 2023 році?

- Допомога нашим воїнам — це особлива відповідальність, адже багато наших співробітників пішли захищати Україну. Перш за все ми закриваємо їхні потреби. Зокрема йдеться про закупівлю автомобілів та безпілотних літальних апаратів, дронів, засобів для розмінування тощо Станом на сьогодні загальна сума допомоги від VUSO та працівників компанії за минулий рік складає 19 748 000 грн.

Це незмінна принципова позиція компанії. Ми розуміємо, що ми всі несемо відповідальність за майбутнє нашої країни. Збройні сили України наразі докладають титанічних зусиль задля стримання ворожої армії та повернення наших територій. Така підтримка від українського бізнесу сьогодні має величезну вагу для наших воїнів.

Чого ви очікуєте від 2024 року?

- Сьогодні всі наші зусилля мають діяти на перемогу України та підтримку воїнів у цей складний час. В умовах воєнного стану український бізнес повинен забезпечити максимальну допомогу Збройним силам України та бути готовим до різних викликів.

VUSO готова ці виклики приймати і знаходити такі рішення, які гарантуватимуть високу якість сервісу та комфорт нашим клієнтам. Паралельно з тим ми впевнено адаптовуємось до нових вимог законодавства і доброчесно виконуємо свої обов’язки. Тому продовжуємо працювати та у єдності йди до нашої спільної мети за будь-яких обставин.