Рік війни показав, що, незважаючи на максимально несприятливі умови, український бізнес встояв та витримав. Здавалося б, який може бути сервіс під час війни? Українці довели, що якісний! Клієнти продовжували отримувати послуги, хоч іноді здавалося, що це неможливо.
Страховий бізнес не став виключенням — маючи безліч викликів, вітчизняні страховики впоралися. За 9 міс 2022 року усі компанії зібрали 28,4 млрд грн страхових премій та здійснили страхові виплати на 9,5 млрд грн.
Руслан Грабко, операційний директор страхової компанії ARX, розповідає, як змінювалися підходи до сервісу під час війни, які страхи не справдилися і що допомогло втримати бізнес.
Виклики початку війни - чого боялися найбільше
Звісно, коли почалася війна, ми взагалі не могли передбачити розвиток подій та як вони вплинуть на обслуговування наших клієнтів. Перед нами постала купа питань, які треба було вирішувати паралельно. Чи зможемо ми надавати послуги, чи не буде в нас браку персоналу на наших гарячих лініях та у підрозділах врегулювання збитків? Як нам вирішити питання безпеки для співробітників та їх сімей, релокації працівників, включно із питанням залучення співробітників до лав ЗСУ та ТРО? Як відновити бізнес-процеси, підтримати безперебійність роботи ІТ сервісів компанії?
Крім того, певні хвилювання викликала й робота провайдерів різноманітних послуг (клінік, аптек, станцій технічного обслуговування, експертів, оскільки всі в той момент знаходились в однакових умовах і переживали ті ж самі труднощі, як і ми, паралельно намагаючись втримати якість послуг та контроль над поточними бізнес-процесами. Були певні побоювання і щодо можливостей провайдерів послуг, які розташовані в західних областях України, бо на них суттєво збільшилось навантаження у зв’язку із міграцією наших клієнтів в ці регіони.
Тобто, стрес був максимальний, але ми просувалися крок за кроком, вирішували питання, зберігаючи спокій, наскільки було можливо, розуміючи, що нашою головною метою є підтримання бізнесу. Нам дуже поталанило мати надійних партнерів - вони, як і ми, мобілізувалися, щоб утримати стабільність роботи та якість сервісів з першого дня, за що їм також окрема велика дяка.
Рішення щодо обслуговування клієнтів, які стали найбільш вдалими
Від самого першого дня ми зрозуміли, що будь-які традиційні методи не будуть працювати, ми не зможемо керувати невизначеністю, яка накопичувалась кожного дня. Нормального життя більше не було, тому, щоб втримати клієнтів, треба було змінювати підходи до бізнесу та сервісу.
Оперативно компанією було прийнято багато рішень, в яких ми свідомо відступали від умов договорів страхування, щоб полегшити життя клієнтам. Наприклад, ми запропонували відстрочки в оплаті премії, збільшили до 3 місяців терміни повідомлення про збитки, врегульовували збитки без документів поліції, зняли обмеження на врегулювання збитків за європротоколом — тобто, зробили багато такого, що взагалі не передбачено договорами страхування.
Ми надали максимальну свободу прийняття рішень співробітниками, спростили комунікації. Всі рішення приймались практично в режимі онлайн, без довгих дискусій, наказів, циркулярів. Іноді це був сервіс на грані неможливого.
Дуже позитивні наслідки мала максимальна відкритість компанії в соціальних мережах, які стали чи не ключовим містком між нами та нашими клієнтами. Там ми могли доносити інформацію, як ми працюємо, як змінюємо наші звичні для клієнтів підходи. Ми показували, що розуміємо їх складнощі та не закриваємо очі на те, що відбувається.
Це не був той форс-мажор, при якому ми могли б сказати, що не можемо виконати свої зобов’язання, навпаки – ми на своєму фронті допомагали клієнтам, які потребували нашого захисту та підтримки в той час, коли вони переміщалися з родинами і не знали, як надалі вести життя та бізнес. Ми й зараз активно інформуємо клієнтів про новини та зміни у всіх джерелах — фейсбуці, інстаграмі, блозі.
Ключові фактори успіху
Насправді нам дуже допомогло те, що ARX була фактично готова до всіх негативних сценаріїв. Підхід ВСР (business continuity process або безперервність ведення бізнесу), як набір сценаріїв, які можуть статися, вже давно є стандартом в компанії. Звісно, війна не була таким чітким сценарієм, але багато інших випробувань, які компанія проходила раніше, підготували нас і до цього.
Завдяки інвестиціям, які компанія зробила в ІТ та бізнес-процеси, готовності до віддаленої роботи, яка була повною мірою випробувана під час пандемії Covid-19, внутрішня організація підрозділів обслуговування клієнтів практично не має “вузьких” місць. Навпаки, все влаштоване таким чином, щоб надмірне навантаження на одні ланки процесів майже миттєво перерозподілялася на інші, в нас давно працює процес Телеврегулювання, електронн документообіг, чат боти. Ми змогли завчасно перемістити ІТ платформи на хмарні сховища та зробили ще багато чого, що допомогло нам пройти перші дні та місяці війни.
Максимальна діджиталізація стала нам у нагоді, щоб впоратися з новими явищами, з якими ми раніше не мали справи. Наприклад, великим викликом було врегулювання збитків по КАСКО за кордоном. Якщо до війни закордоном траплялися до 0,5% всіх випадків по КАСКО, то в березні це була майже п’ята частина. Але ми не втратили швидкість в прийнятті рішень і вчасно реагували на зміну потреб наших клієнтів.
В інших видах страхування були дуже оперативно впроваджені додаткові сервіси, цінність яких була саме «тут і зараз». Це і телемедичні консультації для клієнтів, які виїхали за кордон, і технічний ассистанс в продукті «Зелена Карта Автоконсьерж», і змога використовувати застосунок “MyARX”, у якому клієнти могли бачити усі свої договори, маючи тільки смартфон.
Іншою важливою задачею було підтримання психологічного стану всієї команди, оскільки всі знаходились в однакових тяжких умовах. Але компанія допомагала, було організовано низьку психологічних вебінарів для співробітників, всі намагалися триматися. Компанія та наші партнери з групи Fairfax надали неоціненну допомогу співробітникам компанії, які були вимушені переміститися, але мали продовжувати роботу, як в Україні, так і за її межами. Всі співробітники також проявили величезну ступінь здатності до самоорганізації та взаємопідтримки.
Головні висновки
Війна тільки підтвердила, що головний актив компанії на всі часи – це її люди. Ніякі надсучасні IT системи, найкрутіші рішення не будуть втілені без відданості співробітників, їх мотивації та згуртованості. Наші люди працюють зі сховищ та укриттів, під звуки сирен та у блекауті. Дуже часто вони виконують функцію психологічної підтримки наших клієнтів, бо ті бачать в них осередок надійності та стабільності. Наші акціонери, керівництво компанії, кожний співробітник — усі працювали та працюють разом на єдину мету — втримати бізнес, надати сервіс клієнтам, розвивати нові продукти.
Інший висновок – не треба чекати зміни умов, треба завжди намагатися спрогнозувати кілька сценаріїв, бути до них готовими, але також бути готовими приймати рішення про зміни буквально «на ходу». За цей рік всі отримали абсолютно новий досвід, якій неможливо було б отримати за інших обставин, і певен, що після Перемоги він залишиться з нами і допоможе і надалі робити кращий сервіс та дивувати наших клієнтів.
