Для нас важен каждый клиент

Как пандемия повлияла на развитие страховой индустрии?

— Общее влияние было, конечно, отрицательным. И первый проблемный тренд — это существенный рост объема претензий к страховщикам в масштабах мировой экономики. В течение прошлого года люди теряли работу, отменяли путешествия, компании были вынуждены сворачивать свою деятельность. Много таких убытков покрывались страхованием.

Однако, в Украине ситуация для страховщиков была другой. Мы, как профессиональное сообщество, много лет жаловались на отсутствие достаточной страховой инклюзии: и розничных клиентов, и представителей бизнеса. И вот сегодня мы видим, что недостаточное проникновение страховых услуг в экономику и жизнь людей, с одной стороны, позволило страховщикам избежать значительных убытков, связанных с «коронакризисом», но, с другой стороны, не сработала страховая защита населения и бизнеса, особенно малого и среднего.

Вторая тенденция, безусловно, оказала влияние и на украинский рынок. Мы видим сокращение спроса во многих секторах классического страхования и прогнозируем достаточно медленное их восстановление. Например, пострадал рынок туристического страхования, объемы которого за прошлый год упали на 41%. Кроме этого, снижение покупательной способности населения и доходов бизнеса, умноженное на неопределенность, всегда приводит к оптимизации затрат на то, что не считается в первую очередь необходимым. Страхование в Украине имеет именно такое восприятие и даже если сокращение спроса не заметно сразу, мы в среднесрочной перспективе.

Но есть и третий тренд, который вступил в силу во время пандемии, — по моему мнению, сугубо положительный. Это стремительная диджитализация страхования. Многие компании осуществили переход в онлайн в ускоренном режиме, ведь до последних событий страховой рынок был во многом традиционным, «аналоговым». Коронакризис коренным образом изменил эту ситуацию. Но, говоря о диджитализации страхования, компании должны заботиться о защите информации и данных клиентов и о необходимости инвестиций в безопасную удаленную работу.

Как развивался бизнес группы УНИКА в Украине в 2020 году? Каких результатов удалось достичь и благодаря чему?

— В прошлом году, несмотря на кризисную ситуацию, страховая группа УНИКА достигла значительных результатов и увеличила объем страховых премий до 3 млрд грн. Консолидированная прибыль до налогообложения составила более 500 млн грн.

Эти результаты были бы невозможны без системной работы в течение предыдущих лет и значительных инвестиций, в том числе в технологии, риск-менеджмент, налаживание процессов. Огромную роль сыграли слаженные действия всей большой команды УНИКА, за что я еще раз хочу искренне поблагодарить моих коллег.

Главное, к чему всегда стремится УНИКА — устойчивое и уверенное развитие. Как и во время пандемии, в течение года мы целенаправленно развивали стратегически важные секторы нашего бизнеса. В то же время, отказались от направлений, которые не соответствуют долгосрочным целям работы группы на рынке.

Рыночные ниши перестали быть привлекательными в 2020 году?

— Думаю, что говорить о потере привлекательности стоит только в контексте стратегии конкретной компании. Например, в 2020 году мы приняли решение о выходе из некоторых партнерских проектов, предусматривающих страхование жизни заемщиков потребительских кредитов. Конечно, это временно снизило наши объемы премий в секторе life-страхования. И этот шаг не помешал компании УНИКА Жизнь завершить год с прибылью: по итогам прошлого года она составила 61,9 млн грн.

В секторе рискового страхования мы продолжили воплощать стратегию декарбонизации, что реализуется материнской группой UNIQA на всех рынках присутствия. Так, УНИКА отказывается от страхования объектов угольной промышленности и тепловой энергетики — и прошлый год не стал исключением. Вместо этого мы активно развиваем проекты по предоставлению страховой защиты в секторе «green energy».

Какие секторы во время коронакризиса стали драйверами роста страхового рынка Украины? И как развивается УНИКА на этих направлениях?

— Ключевым сектором, где мы видим ожидаемый рост спроса, является личное страхование. С одной стороны, это продолжение тренда последних лет. В то же время, в новых условиях, когда все мы столкнулись с угрозой для здоровья и провели определенную переоценку жизненных приоритетов, ценность качественной и своевременной медицинской помощи, надежного пенсионного обеспечения, воспринимается гораздо выше, чем год назад.

Так, общие объемы рынка ДМС в Украине по итогам 2020 года превысили 5,3 млрд грн, сектор вырос на 18%.

УНИКА на рынке ДМС также растет. По итогам года мы сохраняем позиции ведущего игрока в этом секторе — наш объем премий по медицинскому страхованию превысил 696 млн грн. Нашими услугами по ДМС пользуется более 100 тыс. клиентов во всех регионах, и мы планируем дальнейшее развитие.

Бизнес УНИКА в 2020 году демонстрирует рост во всех стратегических для компании секторах - автострахование, имущественного и личного страхования, страхования ответственности, накопительного и корпоративного страхования жизни.

Как изменилась работа страховщиков на рынке ДМС во время карантина? Как компании удавалось обеспечивать доступ к медицинским услугам для клиентов?

— Первые изменения УНИКА внедрила еще весной прошлого года. Чтобы не рисковать здоровьем клиентов и обеспечить скорость и удобство медицинских услуг, начиная с марта 2020 года мы организовали сервис телемедицинских консультаций. Сегодня каждый из многих тысяч клиентов УНИКА, что имеет защиту по личному страхованию, может пользоваться телемедициной в пределах своей программы. Консультацию с врачом можно организовать в формате онлайн-чата, аудио или видеосвязи. Сейчас больше 7000 клиентов УНИКА уже воспользовались такой возможностью.

Кроме этого, мы постоянно расширяем и совершенствуем каналы онлайн для коммуникаций, организации услуг и обмена документами с нашими клиентами через мессенджеры и мобильное приложение.

Несмотря на карантин, УНИКА продолжила работать 24/7 без задержек, увеличивая количество сотрудников ассистанса для обработки обращений клиентов. Всего в 2020 году департаментом ассистанса и клиентской поддержки было обработано более 1,5 млн клиентских обращений, включая звонки, сообщения в чат-ботах, запросы с мобильного приложения myUNIQA, электронные письма. Более 86% - это обращение именно по личному страхованию. Мы были подготовлены к такому развитию не только технически, но и организационно.

Какие перспективы телемедицины и отдаленных сервисов для клиентов в 2021 году вы видите?

— Телемедицина не способна полностью заменить традиционный формат. Однако, этот сервис со временем может трансформировать часть системы оказания медицинской помощи, и не только в пределах страховых программ. Клиент не только избегает возможной опасности, он получает больше вариантов для выбора врача, экономит время. Мы прогнозируем, что технологии телемедицины только набирает популярности, поэтому УНИКА должна обеспечить доступ к ним для своих застрахованных.

Наряду с телемедициной, мы развиваем и сопутствующие цифровые сервисы для ДМС. Например, в прошлом году, благодаря интеграции с сервисом поиска и заказа медикаментов «Ліки24», мы значительно сократили средний срок заказа и доставки лекарств для наших застрахованных. А начиная с ноября 2020-го УНИКА запустила сервис для возмещения самостоятельно оплаченных средств на лечение через чат-бот. Сейчас им уже воспользовались более 5000 клиентов, и его популярность только растет.

Скорость и простота возврата средств побеждают по сравнению с необходимостью ожидания гарантий ассистанса в классическом варианте медицинского страхования.

Перспективы других отдаленных сервисов не менее благоприятные, и мы убеждаемся в этом каждый день. Ведь пандемия вызвала глубокие изменения в поведении людей — почти весь мир уже более года придерживается правил физического дистанцирования и социальной изоляции. И конечно, клиенты остро нуждаются в том, чтобы решать страховые вопросы в дистанционном формате. На каждую такую возможность они реагируют положительно.

Что будет важнее в 2021 году — удержать существующих клиентов, или привлечь новых?

— Для нас важен каждый клиент. Мы не выбираем, а активно работаем как над привлечением, так и над удержанием лояльных клиентов и улучшением их взаимодействия с УНИКА.

Мы видим, что уже в ближайшее время страховая индустрия Украины изменится. Процессы рыночной концентрации, которые начались еще 3-4 года назад, только усиливаются. Уже сегодня в ключевых секторах классического страхования на ТОП-5 страховщиков приходится 35-60% всех премий, а в секторе страхования жизни первая десятка игроков фактически формирует рынок как таковой. УНИКА имеет все предпосылки, чтобы оставаться на лидирующих позициях в каждом сегменте. Конечно, для этого нужно привлекать новых клиентов — это важнейшая задача.

В то же время, развитие компании и привлечения новых потребителей является реальным только тогда, когда действующие клиенты получают положительный опыт сотрудничества с брендом. Поэтому мы в УНИКА делаем все возможное, чтобы наши имеющиеся клиенты чувствовали себя уверенными и счастливыми. Это часть нашей корпоративной культуры, и я искренне рада, что команда на 100% разделяет такой подход.

Какие новые проекты планируете развивать?

— Учитывая, что УНИКА остается универсальным страховщиком, который предоставляет защиту по разным страховым направлениям, портфель наших проектов является достаточно значительным. Они направлены как на совершенствование клиентского опыта, так и на внутренние трансформации.

Прежде всего мы планируем продолжить инвестировать в проекты, связанные с развитием онлайн сервисов для клиентов, которые, как показал наш опыт прошлых лет, пользуются все большей популярностью. Так в прошлом году около 15% обращений со стороны наших клиентов были осуществлены именно через мобильное приложение или чат-бот.

Каждый из проектов в клиентском сервисе, это всегда исследование соответствия ожиданиям клиента. Именно поэтому мы продолжаем при внедрении каждого из наших проектов спрашивать у клиента его мнение и оцениваем уровень его удовлетворенности нашими результатами и сервисом от УНИКА.

Если раньше мы это делали только в одном из каналов коммуникации, то в этом году мы начинаем большой проект по оценке качества обслуживания, внедрение которого позволит нам всегда слышать мнение каждого из наших клиентов и выстраивать нашу стратегию развития в соответствии с их ожиданиями.

В прошлом году реалии карантина изменили огромное количество процессов не только во взаимодействии с клиентами и партнерами, но и с каждым сотрудником компании. В этом году мы продолжаем начатые проекты (например, безбумажный обмен документами, заключение договоров в электронной форме и т.д.), позволяющие каждому из наших коллег оставаться одинаково эффективным, как работая из офиса, так и за его пределами. Мы предоставляем каждому из членов нашей команды возможность всегда быть на связи и работать в едином информационном пространстве.

На чем дополнительно планируем сосредоточиться в этом году? На интеграции с нашими партнерами, которые готовы, так же, как и мы, к изменениям в подходах к обслуживанию клиентов и в процессах взаимодействия с нами. Наш предыдущий опыт таких интеграционных проектов показывает не только упрощение взаимодействия с партнером с нашей стороны, но и появление дополнительных, интересных для наших клиентов сервисов.

Отдельным портфелем проектов мы рассматриваем совершенно незаметные для клиента, но важные для нас, как стабильной компании, проекты связанные с защитой информации, мониторингом работоспособности ИТ-инфраструктуры, соответствием требованиям постоянно меняющегося законодательства.

Мы как всегда амбициозны в своих планах и открыты для экспериментов. Наши внутренние проекты, наверное, будут менее заметными для клиентов, но не менее важными. Ведь они направлены на развитие главного и самого ценного актива группы УНИКА — ее команды.

В прошлом году нам удалось увеличить численность сотрудников на 7%, обеспечить эффективные условия для дистанционной работы и предоставить защиту по ДМС для всех наших коллег. В 2020-м мы также получили признание как лидер в секторе «Банковские и финансовые услуги» согласно глобальным исследованиям HR-бренда Randstad Employer Brand Research по ключевым показателям — «Соблюдение work-life баланса». В этом году планируем только улучшать наши позиции как работодателя.

Я лично уверена, что все технологические решения и инновации, страховой бизнес, как и любой другой, держится на людях - их профессионализме, неравнодушии, любви к своему делу. Во время пандемии мы в УНИКА раз убедились, что наша команда объединяет именно таких людей. Поэтому мы будем и в дальнейшем инвестировать в их развитие и строить лучшую компанию для работы на страховом рынке Украины - и в 2021-м, и в последующие годы.