У «Оранты» самый большой опыт работы на страховом рынке Украины. За это время она испытала как взлеты, так и падения. Как вы считаете, на каком этапе компания сейчас находится и сможет ли выжить в условиях сегодняшнего экономического кризиса?
— «Оранта» стояла у истоков страхования в нашей стране. Через полтора года мы отметим 100-летний юбилей. Столь почтенный возраст свидетельствует об опыте и многолетнем доверии со стороны клиентов.
Сегодняшний кризис не первый в экономике Украины в целом и на страховом рынке в частности. Любому бизнесу важно использовать этот кризис как трамплин для нового витка в развитии. Уже сейчас мы понимаем, как именно следует трансформироваться, чтобы наши клиенты и сотрудники получили обновления и в части технологий продаж, и в части урегулирования, и в части управления страховщика. Хотим мы этого или нет, но именно кризис толкает нас на поиски и тестирование новых методов работы и технологий как внутри компании, так и во взаимодействии с участниками страхового рынка.
Уже сейчас компания использует дистанционную работу на этапах заключения договора и урегулирования требований. Так что сегодняшний этап развития для нас — это не только соблюдение устоявшихся традиций компании, но и время реформ, быстрого переформатирования, использования новых моделей в текущих рыночных условиях.
2019 год. Каким он был для компании? Удалось ли выполнить задуманное?
— Прошедший 2019 год был достаточно успешным: выполнен план, активно реализовывалась стратегия модернизации компании, которая продолжится и в 2020-м. Но сказать, что удалось выполнить все задуманное, означало бы остановиться на достигнутом. А это не так, поскольку развитие компании — перманентный процесс. Достигнув запланированного результата, мы ставим все новые и новые задачи. И даже самые смелые идеи, которые иногда кажутся нереализуемыми, рано или поздно становятся нашими достижениями.
Компания вплотную подошла к миллиардному рубежу по собранным премиям. Большая часть клиентов с нами уже много лет, и за последние годы количество новых постоянно растет. Ежедневно компания сопровождает около 1,9 млн договоров страхования. Более 1 млн гривен страховых возмещений выплачивается ежедневно. Основной ориентир нашей деятельности — это клиент. Именно поэтому для нас очень важна обратная связь с ним, она помогает улучшить процесс урегулирования. Уменьшение сроков урегулирования стало возможным благодаря взаимодействию с клиентом и правильному консультированию при первом обращении в компанию.
Сегодня нашим контакт-центром 93% звонков клиентов обрабатывается в течение 10 секунд, а большая часть вопросов решается уже при первом обращении. Кроме того, мы удалили из процесса урегулирования звенья, не приносившие пользы клиенту при решении его проблемы. Для этого в компании разработан чек-лист, а также регулярный технический аудит, что соответствует международным стандартам. Уровень лояльности клиентов «Оранты», определенный на основе обратной связи, на сегодняшний день составляет 87%. Это же подтверждают и увеличившиеся результаты продаж через обновленный сайт компании, запущенный в начале 2018 года. Так, за 2019 год их рост составил около 200%. Особой популярностью пользуются туристический полис, на долю которого приходится более 74% покупок, и ОСАГО.
Оформление договоров по этим двум продуктам занимает 5-10 минут. В середине прошлого года мы запустили мобильную версию сайта, и продажи через смартфон составили около 40%. Важным фактором признания нашей компании является автоматическая пролонгация на сайте - более 60% ранее заключенных договоров страхования. Для нас это один из важных каналов, так как убыточность в этом направлении низкая и средний чек выше, чем на офлайн-канале.
У вас самая большая на страховом рынке сеть продающих подразделений во всех регионах Украины. Насколько она лояльна к электронным продажам и обслуживанию?
— В направлении развития онлайн-продаж мы активно работаем и с региональными подразделениями. Создано приложение, с помощью которого агент может продать полис ОСАГО онлайн в любом отделении. У нас проводятся масштабные мероприятия по модернизации сети отделений, повышающих стандарты своей работы. При этом мы уделяем немало внимания процессу обучения (создан центр обучения агентов, в котором задействованы наши сотрудники, использующие для обучения лучшие практики), а также мотивации сотрудников, изменению IТ-инфраструктуры, улучшению условий для приема клиентов и работы персонала. Все больше сотрудников стремятся соответствовать бренду со знаком качества, эффективнее презентовать себя и страховые продукты компании, строить долгосрочные взаимоотношения с клиентами.
В целом слово «модернизация», пожалуй, наиболее точно подходит для характеристики не только прошедшего года, но и последних нескольких лет. Таким образом, бренд «Оранта» все больше ассоциируется исключительно с позитивными изменениями.
В последнее время многие страховые компании сокращают долю ОСАГО в своих портфелях из-за убыточности этого вида. Вы не планируете этого делать?
— «Оранта» — национальная компания. Так исторически сложилось, что она присутствует как в больших городах, так и в самых удаленных населенных пунктах, и ее услуги являются наиболее доступными для клиентов. Поэтому мы не можем искусственно ограничивать продажи автогражданки. Сокращение доли в портфеле может происходить за счет развития других видов страхования, именно этим путем мы идем. Кроме того, компания не приветствует демпинг и недобросовестную конкуренцию, так как это препятствует распространению рыночных условий и практик, которым мы следуем. В сложившихся условиях я не рискну давать прогноз состояния рынка ОСАГО на этот год, но очевидно, что ограничение передвижения людей, закрытие границ и т. д. как минимум остановит рост количества заключаемых договоров. Также, скорее всего, не избежать и частичного их сокращения, как и падения продаж на рынке «зеленых карт». Все это требует и от компании, и от Моторного бюро экстраординарных антикризисных мер.
Раз уж мы заговорили о портфеле, удовлетворены ли вы его сегодняшним состоянием или планируете внести изменения?
— Нет, мы не удовлетворены сегодняшним портфелем компании и не только планируем, но и постоянно работаем над его изменениями.
Сегодня наш приоритет — максимально полное использование имеющегося потенциала компании. Это и разветвленная региональная сеть, и профессионализм сотрудников и страховых посредников, и здоровые амбиции менеджмента. Поэтому мы развиваем именно те продукты, на которые существует массовый спрос и продажи которых позволяют использовать в полной мере наши конкурентные преимущества. В частности, страхование имущества физических лиц, страхование медицины, ответственности. Искусственное наращивание нерыночных продуктов, имеющих низкую добавочною стоимость, требующих использования админресурса или грозящих чрезмерными рисками и убыточностью, которыми многие компании на рынке пытаются разбавить моторный портфель, не наш путь.
Чему будет уделено особое внимание в работе компании в 2020 году?
— Имея свою стратегию и подходы к ведению бизнеса, компания уделяет значительное внимание маркетинговым исследованиям рынка страховых услуг с целью построения оптимальной модели продажи страховых продуктов, которая позволит быстро адаптироваться к потребностям клиентов, а также проводить финансовую инклюзию в сфере страхования. Кроме этого, одним из приоритетных направлений работы станет переход в рамках закона «о сплите» к новому регулятору — НБУ. Это включает и адаптацию ІТ-решений в части подачи отчетности, и постоянную коммуникацию с новым регулятором, работа которого сейчас направлена на анализ действующей нормативной базы, ее изменение в рамках интеграции с законодательством ЕС и т.д. Переход для компании должен быть максимально спокойным и комфортным. И, конечно же, в фокусе нашего внимания упрощение и усовершенствование каналов коммуникации с клиентами, более качественный и быстрый отклик на их запросы.
Если исходить из многолетнего успешного опыта вашей компании, как думаете, что самое главное в работе страховщика? Что позволяет ему много лет занимать лидирующие позиции на рынке?
— Честность. По отношению к клиентам, к сотрудникам, партнерам и конкурентам.
Сегодня идет активная разработка новой редакции законопроекта «О страховании», в котором, в частности, будет уделено внимание процессу временной администрации. Вы единственная страховая компания в Украине, успешно прошедшая этот этап. Что обязательно необходимо закрепить в законе, чтобы он был безболезненным для страховщика и завершался хорошим результатом?
— Введение временной администрации — крайняя мера влияния на финансовую организацию. В случае неудачи за этим следует лишение лицензии и фактическое банкротство компании. Поэтому к такому решению регулятору стоит прибегать крайне осторожно и взвешенно. Ведь сам факт введения временной администрации вызывает недоверие у клиентов и может спровоцировать существенный их отток в условиях и без того нестабильного финансового состояния компании. В этом случае справиться с ситуацией может сильная временная администрация, наделенная широкими полномочиями по управлению компанией — как исполнительного органа, так и высшего органа управления — Общего собрания акционеров. Такие полномочия позволят не только эффективно управлять текущей деятельностью, но и принимать стратегические решения по выводу компании из кризиса, привлечению инвесторов, решению корпоративных споров. Поэтому я считаю, что в законодательстве следует значительно расширить полномочия временной администрации, временно передав ей полномочия высшего органа управления компании. Для этого нужно внести изменения не только в Закон «О страховании», но и в ряд других нормативных актов, регулирующих корпоративное управление и предоставление финансовых услуг.
Очень важно, чтобы основные цели нового Закона «О страховании» были достигнуты. Речь, прежде всего, идет о том, чтобы разработать такие условия (на нормативном уровне), которые позволят всем сегментам страхового рынка развиваться, увеличить доступность страховой услуги в стране и обеспечить достойный уровень цивилизованной конкуренции. Несомненно, важны прозрачность структуры собственников и безусловное выполнение обязательств страховыми компаниями. Все это будет способствовать повышению привлекательности украинской страховой отрасли для инвесторов. Именно это и является залогом успеха в развитии страхового бизнеса.
Каким вы видите рынок через три года? Какие продукты и каналы продаж будут наиболее востребованными?
— Восстановившимся после кризиса, платежеспособным и прозрачным. Будут развиваться каналы и продукты, связанные с электронной коммерцией. При этом мы в «Оранте» уверены, что система традиционных ценностей только вырастет в цене и для нас откроются новые возможности.
Прямое урегулирование. Почему вы вышли из него и планируете ли вернуться?
— Классическое прямое урегулирование — это дополнительный сервис для страхователей и одновременно хороший инструмент для стимулирования клиентоориентированности компаний в условиях развитого рынка. В наших же реалиях это снижение затрат на регрессно-исковую работу и частичная компенсация аквизиционных расходов для одних участников и повышение расходов для других, при неприемлемо низком уровне прозрачности. Для выполнения прямым урегулированием своей первоначальной миссии необходимо, чтобы различия в уровнях жизни и доходов различных категорий граждан, инфраструктуры ремонта автомобилей, прозрачности и платежеспособности страховщиков снизились до приемлемого значения.
«Оранта» же предлагает своим клиентам дополнительную услугу «Автопарасолька», обеспечивающую, по сути, прямое урегулирование, но без дискриминационных условий. Если же все члены МТСБУ согласуют условия урегулирования в рамках ПВЗ, базирующиеся на единой методике расчета стоимости ремонта и полной прозрачности, а не на фактических затратах и закрытости, то уже сегодня можно будет увеличить охват прямого урегулирования с нынешних 30% до 70% и даже 100%.
Если будут пересмотрены правила, вы вернетесь?
— Да. Но если будут учтены наши предложения и, как вариант, принято решение об обязательном для всех ПВЗ. Такие правила, как и сама обязательность ПВЗ, могут быть установлены в законе об ОСАГО. При этом надо предусмотреть и возможность урегулирования страховыми компаниями, клиенты которых пострадали в ДТП, регламентных выплат МТСБУ (пассивное ПВЗ для МТСБУ).
P.S. Компания не стоит на месте. Мы все время внедряем новое и совершенствуем старое, веря в то, что страховой рынок можно сделать лучше!
