Сегодня на украинском рынке туристического страхования работают профильные компании, которые специализируются на страховании туристов. Это "ERV", "Укрфинстрах" и "Индиго" (удельный вес страхования медрасходов в портфелях этих страховщиков более 50%). Другие компании, имеют небольшую долю в портфеле этого вида, но при этом имея большие объемы сборов премий. Туристическое страхование может быть рентабельным при правильной расстановке всех циклов - от тарифной политики до обслуживания ассистирующими компаниями, считает Галина Ким, Директор СК "Укрфинстрах" и "Ю.Эс.Ай".
Рынок туристического страхования. В каком состоянии он сегодня находится?
— Перспективы у этого вида есть. Когда вводился безвиз для украинцев, многие прогнозировали падение спроса на туристическое страхование, поскольку на границе страховые полисы не проверяют и их наличие — добровольный выбор выезжающего. Однако по своей компании падения спроса на туристическую страховку я не вижу. Ведь это до первого резонансного случая, без полиса никто за границей бесплатно обслуживать не будет. Что необходимо делать страховым компаниям: доносить как можно больше людям, клиентам, туристам важность этого вида страхования, качественно обслуживать, не портить восприятия страхования, здесь авторитет можно заработать только этим. Когда человека один раз плохо обслужили, он больше не придет.
И еще мне очень хотелось бы, чтобы страховые компании обратили внимание на то, что уже не может быть дешевых программ. Если раньше программы по туристическому страхованию делились на дорогие и дешевые, продающиеся формально для оформления визы и поездки на работу за рубеж, то сейчас такого уже не будет. Изначально люди не читают, что покупают, и «выстреливает» лишь в конце. Для того, чтобы не было этого негатива и не было плохого отношения к страховой компании и восприятия, что вот купил, а потом, когда случилось, оказалось, что у меня все эти пункты в исключениях, должны быть качественные продукты с максимальным покрытием. У нас никогда не было дешевых полисов, была чуть облегченная программа по агентской сети. Мы полностью заменили все программы на полное покрытие 30 тыс. евро. Есть покрытие амбулатории, стационара и необходимый набор, если с человеком что-либо может произойти за рубежом.
В чем заключается основная особенность страхования выезжающих за рубеж?
— Наверное, в том, что здесь работа с людьми. Восприятие убытка или отказа совсем другое чем при других видах. Но есть сходство реализации с обязательным страхованием автогражданской ответственности. Это два очень похожих вида. реализация происходит, в основном, через физических лиц. Но у «автогражданки» есть регулирующий орган — МТСБУ, есть Нацкомфинуслуг, есть Закон, который регламентирует дистрибуцию, локацию, есть контроль. А страхование медицинских затрат — это добровольный вид, который регулируется правилами, а значит, есть свобода плавания и соблазн неправильно или непорядочно вести себя на этом рынке.
Можно сказать, что это своеобразный обязательный вид страхования без надлежащего контроля.
— Конечно, оно так и напрашивается. На всех конференциях я всегда поднимала этот вопрос, понимая, что отдельным законом его никто не пропишет. В Законе «О туризме» есть обязанность оператора обеспечить выезжающего медицинской страховкой, но, когда человек выезжает самостоятельно, он это должен сделать сам. И вот здесь возникают огромнейшие манипуляции со стороны агентов. На рынке достаточно проблем, нуждающихся в решении. Это — и наличие больших комиссионных вознаграждений, манипуляции с несвоевременной сдачей отчетов, возврат неиспользованных полисов и т.д. Когда мы со своей агентской сетью, запущенной более двух лет назад, начали «закручивать гайки», это сразу все отсевается. Работающие по этому виду страхования не хотят контроля. Они говорят, что это — тренды рынка, что так работает этот вид, зачем вам в это вмешиваться.
Я сейчас практически всех агентов перевожу на электронный формат заключения договоров. На нашем сайте есть программа выписывания полисов выезжающим за границу. Это — не электронные полисы без бланков. Это именно такой формат, ты оформляешь на наших бланках, но за тобой закрепляется нумерация, как в Центральной базе данных. Каждому агенту после заключения соглашения выделяется определенное количество полисов и это фиксируется в программе. Ты можешь выписать только эту нумерацию и тарифы, которые "зашиты" в твоей программе. Благодаря этому мы каждый день видим, кто и сколько выписал, мы понимаем действительность полиса. У нас Ассистирующая компания имеет доступ к этой программе, и, если с человеком что-то случилось, ему не нужно долго ждать подтверждения действительности полиса. Мы видим все объемы, и мне гораздо проще контролировать агентов. Не все сразу перешли на эту систему, не все сразу хотели, но сейчас идет планомерный процесс перехода. На сегодня где-то 80% перешли, остальные 20% могут отказаться работать и мы, в принципе, готовы к этому. Но по-другому, как разрулить ситуацию, я не вижу. Ведь это огромнейшая ответственность, 30 тыс. евро по каждому полису. Ведь мало кому известен объем утерянных полисов. Мы ввели жесткий контроль: если полисы не сданы, даю объявление в газету об утери с номерами бланков. Все, как в ОСАГО.
Как часто сталкиваетесь с фактами мошенничества?
— По нашей компании — где-то 0,2-0,3%. Массовости у нас нет, поскольку видят, что мы занимаемся расследованием и автоматически не выплачиваем. Мы никогда не бросаем человека за рубежом. Если я даже интуитивно понимаю, что где-то что-то не так, мы доведем все до конца, ведь все равно, когда проводишь расследование, все прояснится. Иногда клиент и сам "включает заднюю", понимая, что обмануть страховщика не получится, и он сам может частично заплатить.
С мая 2017 года вы возглавляете две страховые компании – «Укрфинстрах» и «Ю.Эс.Ай». Чем вызвано такое решение?
— У этих компаний один акционер — успешный бизнесмен. Его начальный бизнес — это СК «Укрфинстрах». Изначально у него было желание заниматься обязательным страхованием автогражданской ответственности, но, учитывая, что показатели компании вряд ли бы дали возможность на получение лицензии на данный вид страхования, поэтому этот вопрос и был отложен. После нескольких лет динамичного развития, акционер вернулся к этой теме и в начале 2017 года поставил мне задачу найти страховщика с лицензией на "автогражданку".
На примете была СК "ПСК-Захид", которая как раз подала документы на вступление в МТСБУ. Лицензия на ОСАГО у них была уже с 2014 года, но для того, чтобы по ней можно работать, необходимо было стать членом МТСБУ. В апреле состоялись переговоры между акционерами и был подписан договор о намерениях, что покупка может произойти после принятия компании в члены Моторного бюро. В мае 2017 года компания становится членом Бюро, и сделка состоялась. Поэтому и было принято решение о моем назначении руководителем приобретенной компании, которая была переименована в СК «Ю.Эс.Ай» (Universal Safety Insurance — Универсальная безопасность в страховании). Год в новой компании мы закрыли с 25 млн грн страховых премий. На тот момент я уже возглавляла «Укрфинстрах» три года, акционер меня уже знал, видел хорошие результаты по предыдущей компании, поэтому и доверил возглавить этот проект.
Хочу сразу отметить, что это две разные компании и их слияние не подразумевается. У «Укрфинстрах» профильным остается туристическое страхование. Акцент делается на личные виды страхования — страхование от несчастного случая, страхование спортсменов, добровольное медицинское страхование и туристическое страхование.
В компании «Ю.Эс.Ай» упор будет сделан на работу всех имеющихся 22 лицензий и сбалансированного портфеля. Никто не говорит о том, что компания будет заниматься только "автогражданкой", которая на сегодня является убыточным видом и иметь большой портфель которой чревато негативными последствиями. Здесь необходим тотальный контроль агентов, полисов, стоимости, применения коэффициентов. Поэтому для подразделений, которые работают с нами по ОСАГО, выставлены определенные нормативы, в частности, удерживать сбалансированный портфель за счет продажи других видов страхования. Мы не исключаем вероятность того, что личные виды страхования продуктовой линейки «Укрфинстраха» со следующего года будут продаваться и подразделениями «Ю.Эс.Ай».
Региональная сеть будет общая у двух компаний?
— Нет, сети будут разные. В «Укрфинстрахе» региональных подразделений нет, есть только агентская сеть, которая продает по каналу выезжающих за рубеж. Изначально, в этой компании не ставилась задача развития региональной сети, потому что под этот вид страхования — это нерентабельно. Поэтому есть договора с агентами, есть большая агентская сеть, которая продает выезжающих по всей Украине, но доля этого канала в портфеле компании — 5%. Все остальные продажи в Киеве, это — туроператоры, турфирмы и прямые продажи в офисах.
«Ю.Эс.Ай» — совсем другая структура: компания представлена в городах, Днепр, Одесса, Харьков, Львов, Черновцы, Черкасы, Николаев и Луцк. Затем планируем расширить присутствие по всей Украине. Речь не идет о том, что это будет в формате представительств или отдельного структурного подразделения. Какой формат будет выбран, все будет зависеть от рентабельности и сбора премий.
Давайте поговорим об ОСАГО. Как вы относитесь к электронному полису и намерены ли пополнить клуб участников прямого урегулирования?
— Мы сознательно не были в числе первых компаний, которые начали продавать электронный полис, хотя у нас есть все технически необходимое для этого. Я понимала, что на момент его внедрения было много технических и процедурных моментов, которые не были согласованы в Моторном бюро: на предмет внутренней отчетности, как будут выдаваться, как будут влиять на квоты и т.д. Мы пошли чисто интуитивным методом. Будем не первыми, когда эти моменты будут отлажены.
Я просто бывший госслужащий, поэтому все эти моменты понимаю, как может себя вести Полиция, у которой четко прописано в законодательстве предъявление документа. Сейчас проходим регистрацию и все необходимые процедуры в Моторном бюро.
Электронный полис даст нам возможность минимизировать затраты, например, не платить за бланк. Систему электронного полиса мы планируем запустить планомерно, чтобы народ начал привыкать.
Что касается прямого урегулирования, то это больной вопрос. Нас агитируют. В принципе, как только мы вступали в МТСБУ, предлагали сразу вступить в прямое урегулирование. Я сразу объяснила, что не готова, на тот момент, когда мы вступали в Бюро, мы не чувствовали цифр. Сейчас у нас есть определенные объемы, мы уже собираем по 8 млн грн в месяц по ОСАГО, есть, о чем говорить, но оно не может быть для нас еще в таком масштабе интересно, например, как для других компаний. Потому что прямое урегулирование интересно тогда, когда есть большой портфель КАСКО и клиент одни и тот же по КАСКО и ОСАГО. Прямое урегулирование влияет на сервис, это то, что я сегодня вижу. Мы придем к этому, но для этого нужно получить определенную практику, а уже потом мы будем готовы вступить в эту систему. Для себя я вижу, что это не ранее, чем к концу года.
Каким должен быть руководитель страховой компании и должен ли обязательно быть публичным?
— Плюсом в моей работе, ее эффективности, наверное, является то, что я еще и финансист. Ошибка многих руководителей в том, что они из «продажников» или из другой сферы как топ-менеджеры. Проблемы возникают, когда у молодого руководителя амбиции не позволяют принимать правильные решения. На сегодняшний день в моем понимании руководитель финансового учреждения, а мы относимся к таковым, должен быть финансово подкованным, грамотным, тогда можно говорить об эффективности его работы. Кроме этого, обладать лидерскими качествами, умением слушать и слышать коллектив.
