Минувший год для компании VUSO стал первым годом после кардинальных изменений. В 2016 году был начат ребрендинг. Прежде всего, изменения затронули бизнес-процессы в урегулировании и развитие технологий онлайн-продаж. О том, как управление изменениями повлияло на конкурентоспособность компании и результат 2017 года, рассказал Председатель правления компании Андрей Артюхов.
Выплата по КАСКО без справок полиции за 7 дней, работа по протоколу «Антистресс», простые, понятные условия страхования…. Все эти решения клиенты VUSO уже увидели в работе. Насколько эти новации повлияли на результат работы компании?
— Действительно, все перечисленные элементы сервиса и многие другие, стали уже привычными для наших клиентов. Сегодня 91% клиентов компании получает возмещение в течение 7 дней после обращения, а 62% от того числа – в течение 5 дней. Достаточно одного телефонного звонка на горячую линию после ДТП и бизнес-процесс урегулирования начинает работать. Об этом знают наши страхователи. Они понимают: приедет аварийный комиссар, в короткий срок авто отправят на СТО для ремонта. К хорошему привыкаешь быстро.
Конечно, новый сервис повлиял на уровень доверия. Сейчас у нас более 80% клиентов по КАСКО и более 70 % по ОСАГО продлевают договора на следующий год. В 2017 году выросло количество клиентов, обратившихся за страховой защитой по рекомендации. Для нас это главный показатель доверия, гораздо более важный, чем телефонные опросы на тему «Довольны ли вы нашим сервисом?», которыми, обычно, измеряются уровни удовлетворенности клиентов.
Но уровень сервиса не мог не отобразиться на цене продукта?
— Безусловно, хороший сервис это не только залог благосклонности клиентов. Это еще и определенные инвестиции в персонал, технологии, ассистанс. Да, стоимость КАСКО с нашим сервисом несколько выше, чем по рынку. Считаем, что это нормально. Многое сделано для обучения и мотивации персонала. Потому наша команда продавцов умеет продавать хорошие и недешевые продукты. А команда урегулирования умеет качественно организовывать все для восстановления авто.
Как вы отслеживаете уровень удовлетворенности клиентов урегулированием?
— Введите в поисковой строке браузера: «Отзывы. Страховая компания VUSO». Вы получите объективный ответ, просмотрев массу отзывов. Я периодически так и делаю. В целом доволен: на площадках отзывов человек искренен, его эмоции выражают уровень удовлетворенности или наоборот. Положительные — говорят о том, то мы сделали все правильно. Негативные — о том, что мы где-то не доработали. Мы анализируем каждый отзыв. В том случае, если допущена ошибка, связываемся с клиентом, исправляем. Бывают и другие случаи. В основном они связаны с неоправдавшимися ожиданиями клиентов. Думаю, с этим сталкиваются все страховые компании, в таком виде страхования как ОСАГО. Пострадавший не хочет мириться с понятием «износ» и рассчитывает на полное восстановление своего «видавшего виды» авто. Приходится разъяснять, ссылаться на нормы Закона. Работа с отзывами в компании проводится регулярно.
Еще один отличный способ получить оценку качества урегулирования — обратная связь от продающих подразделений. Продавцы постоянно общаются с клиентами, первыми слышат мнение о сервисе компании и заинтересованы в довольных клиентах.
Ну и конечно – это увеличение количества клиентов, которые обратились к нам по рекомендации и рост уровня продления договоров на следующие годы.
В 2017 году в компании увеличился объем страховых платежей по туристическому страхованию. Изменилась ли статистика обращений по страховым событиям? Как вы справляетесь с урегулированием?
— Действительно прошлый год для нас стал продуктивным. Однако не только «безвиз» повлиял на увеличение числа договоров — мы застраховали в 2017 году более 600 тыс. клиентов. Большая часть — это наши постоянные клиенты, знакомые с «VUSOвской» системой оказания помощи за рубежом. Практически все страховые события по туристическому страхованию обслуживаются нашими партнерами - ассистирующими компаниями. У нас несколько партнеров, каждый из которых специализируется на определенной территории: Турция, Египет, Европа, остальной мир. Это позволило при увеличении числа клиентов не потерять скорость и качество урегулирования. Поэтому примерно 12 тыс. клиентов, обратившихся за медицинской помощью, её получили. Из них более тысячи — дети. Было несколько серьёзных случаев на полный лимит ответственности. Скажу только, что мы провели 9 медицинских эвакуаций, в том числе с привлечением авиации МЧС Украины.
И еще одна важная деталь: для урегулирования мы активно используем онлайн-сервисы. Это удобно застрахованным, а нам приносит определенные дивиденды в виде их доверия и повторного обращения за полисом.
В прошлом году вы декларировали развитие онлайн-продаж. Можете ли вы сегодня говорить об успешности развития этого направления?
— Да, мы приняли правильную стратегию развития. В 2017 году онлайн-продажи выросли втрое и сегодня это примерно 2,5% от всех каналов продаж. Прежде всего, был доработан сайт. Он стал более удобным для клиентов. За счет увеличения конверсии достигли роста продаж. Понимая, что все чаще полисы заказывают с мобильного телефона, особое внимание уделили мобильной версии сайта. Планируем в том году развивать онлайн-обслуживание и в продажах, и в урегулировании.
Компания одна из первых начала продажи электронных полисов ОСАГО. Каковы первые результаты и выводы?
— Наконец–то! Мы давно были к этому готовы. Первые продажи произошли на сайте, затем — в банках–партнерах. Сегодня практически все каналы продаж компании готовы к технологии электронного полиса: сети АЗС, автосалоны, агенты, физические лица. Будем внедрять это там, где видим в этом удобство для клиента и компании. В апреле 2018 года запустим продажи электронного полиса в сетях АЗС, это около 700 точек по Украине. К июню переведем большую часть партнеров-автосалонов на эту технологию, это еще порядка 250 точек. Клиенты довольны: для многих полис в электронном виде удобен, практичен. За этой технологией будущее, мы в это верим. И сохраним лес.
Очень надеемся на помощь полиции. Пока еще не все сотрудники патрульно-постовой службы осведомлены о таком виде полиса ОСАГО. Но мы ведем разъяснительную работу, а клиенту оказываем юридическую поддержку. У нас есть уже опыт опротестования выписанного штрафа. Однако надеемся, что скоро и полиция оценит удобство быстрой проверки наличия страхового полиса у водителя.
С какими надеждами вы входите в 2018 год?
— Прежде всего, надеемся закрепить свои успехи, увеличить количество постоянных клиентов, в том числе за счет рекомендаций. Это дорогого стоит. А это возможно лишь при условии развития сервисов, превосходящих ожидания клиента. Надеемся сохранить отличную команду VUSO и пригласить новых классных профессионалов. Возлагаем надежды на взаимопонимание с акционерами и готовы к ведению прибыльного бизнеса.
Если при этом поднимемся в профессиональных рейтингах — хорошо, мы на правильном пути!
