Украинский страховой рынок еще довольно молодой. Но на нем есть игроки, которых по праву можно считать старожилами. Например, компанию АХА, которая уже отметила свое 10-летие и смогла прочно закрепиться в числе лидеров. О достижениях за годы работы в Украине, а также о планах на будущее рассказал Филипп Вотле, председатель Правления СК «АХА Страхование».
10 лет на рынке – это довольно солидный срок. Можете рассказать, как АХА пришла в Украину?
— Как сейчас помню 2007 год, который действительно стал знаковым для нас. Ведь именно тогда произошло поглощение группой АХА страховых компаний «Украинский страховой альянс» и «ВЕСКО». Сделка была очень интересна группе, поскольку первая компания занималась в основном bancassurance, а вторая обладала развитой региональной сетью, и АХА в итоге получала синергию двух сильных игроков. Кроме того, сразу же после слияния появился страховщик, который занял четвертую позицию на украинском рынке. А спустя три года АХА стала первой по объему привлеченных платежей. По ключевым показателям мы по-прежнему остаемся №1. Например, по размеру чистых премий и выплат, по объему сформированных страховых резервов. Это было непростое слияние, потому что объединились две совершенно разные компании, две команды. Плюс, АХА привезла в Украину свою культуру, корпоративные стандарты ведения этого бизнеса и свой опыт, открыла доступ к лучшим мировым практикам. Несмотря на непростую задачу, мы провели трансформацию быстро, успешно и без потерь, и за короткое время вышли на единую стратегию.
Изменилась ли за эти годы стратегия компании?
— Основные задачи и ориентиры остались прежними. Мы изначально поставили перед собой цель всегда быть в тройке лидеров, постоянно расти быстрее рынка и при этом оставаться прибыльными. Причем, несмотря на все дополнительные инвестиции, которые осуществила группа, уже в 2010 году АХА стала прибыльной, и семь лет демонстрирует для акционеров положительный финансовый результат. Более того, компания постоянно инвестирует в развитие даже во время экономических кризисов.
Но все же, за 10 лет АХА не стояла на месте, равно как и весь рынок?
— Важные изменения произошли с нашими каналами продаж. В 2007 году у нас не было агентской сети, мы мало работали с брокерами, у нас практически не было классического bancassurance, кроме Укрсиббанка. Конечно же, не было интернет-продаж. Сейчас мы по-настоящему мультиканальная компания, и это позволяет нам обеспечивать сбалансированные и стабильные поступления страховых платежей, даже когда ситуация на рынке существенно меняется. Кроме того, мы существенно усилились в регионах, где у нас работают настоящие региональные лидеры страхового рынка. Мы присутствуем во всех регионах, и во многих из них мы безусловные лидеры.
А набор страховых продуктов?
— От простых программ страхования КАСКО, имущества и от несчастных случаев, которые были стандартными практически у всех страховщиков, мы перешли к более разнообразному продуктовому ряду. Начали развивать медицинское страхование и вошли в ТОП-5 лидеров в данном сегменте, значительно расширили перечень продуктов автострахования, как мы их называем «на все случаи жизни», внедрили страхование смартфонов и планшетов. Но главное наше достижение за эти годы – это рост качества сервиса. В 2009 году, например, только 50% клиентов были полностью удовлетворены урегулированием по КАСКО. Сегодня это 95% – и это второй результат в группе АХА после Швейцарии.
Что, по вашему мнению, позволило добиться такого впечатляющего результата?
— Наш рецепт, алгоритм, на основе которого можно выстроить высококлассное обслуживание -инвестировать в качество, инвестировать в лучших людей на рынке, находить и внедрять инновационные решения первыми в Украине. Например, мы изучили мнения клиентов и в 2009 году выпустили на рынок продукт КАСКО «Все включено» и отказались от практики выплат с учетом износа. Мы автоматизировали большое количество процессов по взаимодействию с СТО-партнерами, и запуск телеурегулирования позволили нам сократить сроки выплат в 3-4 раза, благодаря чему возмещение небольших убытков осуществляется в течение 5-7 дней. Кроме того, мы постоянно коммуницируем с нашими клиентами, и оповещаем их обо всех этапах урегулирования. Обратная связь, которую мы собираем на регулярной основе, дает возможность увидеть слабые места, которые требуют улучшения. Наш новый проект TCF (Transparent Customer Feedback) позволяет увидеть все отзывы клиентов на нашем сайте. «АХА Страхование» по качеству менеджмента, продуктов и сервиса не уступает дочерним компаниям группы в других странах Европы.
Какова ваша стратегия на ближайшие 3-5 лет? Куда будет идти АХА?
— Глобально мы свою стратегию не меняем. Но при этом понимаем, что у клиентов появляются все новые запросы, и нам нужно их удовлетворять. Первое направление на ближайшие годы – это акцент на медицинском страховании. Мы верим, что на рынке вскоре должно появится полноценное ДМС для розничных клиентов-физлиц, и медреформа, которая начинается в Украине, должна этому способствовать. Второе направление – телематика и другие решения, которые обеспечивают индивидуальную оценку рисков. Третье направление – это онлайн-продажи и онлайн-сервисы, для успешной реализации которых нужно не только убрать законодательные барьеры, но и много инвестировать в IT, чем мы, собственно, и занимаемся. Четвертое направление – разработка и внедрение продуктов для молодого поколения. Не исключено, что в ближайшие годы со стороны клиентов появится запрос на страхование киберрисков, и компания, конечно же, предложит такой продукт.
Как компания участвует в развитии страхового рынка?
— Учитывая высокую рыночную долю АХА в Украине, возможности, экспертизу и опыт, мы заняли проактивную позицию и приняли для себя решение инвестировать время и деньги в то, чтобы рынок менялся в лучшую сторону. Например, наши менеджеры играют лидирующие роди в страховых ассоциациях и в конкретных проектах по прямому регулированию, внедрению электронного европротокола и электронного полиса ОСАГО. Мы также поддерживаем инициативы, которые стимулируют развитие онлайн-страхования. Мы всегда готовы давать экспертную поддержку командам, работающим над пенсионной реформой и реформой здравоохранения в Украине, которые могут существенно повлиять на развитие рынка страхования.
Не секрет, что львиная доля успеха в любом бизнесе зависит от команды. Где и как вы ищете специалистов?
— Привлечение и удержание талантливых сотрудников было и остается для нас принципиальным моментом. Причем, мы уже конкурируем за персонал не только с другими игроками на страховом рынке, но и с IT-компаниями, банками, ритейлом. И чем шире перечень тех специалистов, в которых мы нуждаемся, тем шире круг конкурентов, которые стремятся их перекупить. Поэтому мы бы хотели создать привлекательные условия для сотрудников не только традиционных, но и новых профессий, в которых АХА будет нуждаться. Вообще, мы сторонники того, чтобы персонал рос и развивался внутри компании. И у нас это получается: проводимые замеры показывают, что 89% сотрудников довольны условиями работы и готовы оставаться в АХА.
Автострахование, прежде всего КАСКО – основной рынок для компании. Как вы намерены усиливать свои позиции в этом сегменте?
— Мы намерены и дальше увеличивать долю, запускать новые продукты и проводить «редизайн» тех программ страхования, которые есть в портфеле. Много задач, которые касаются дальнейшего развития онлайн-сервисов. Например, запуск удаленной оценки убытков. Да и в принципе, мы стремимся к тому, чтобы весь процесс коммуникации со страховой компанией проходил дистанционно. От получения предложения, до заключения договора и урегулирования страховых случаев.
Что делается в части КСО, благотворительности?
— Компания всячески поддерживает инициативы, связанные с корпоративной социальной ответственностью. Мы понимаем, что должны дать сотрудникам возможность реализовать их амбиции, связанные с благотворительностью. Например, у нас не первый год действует программа AXA Hearts, в рамках которой наши сотрудники оказывают помощь детским домам, проектам по защите окружающей среды. Также для нас корпоративная ответственность заключается в беспрекословном соблюдении действующего законодательства. Компания является добросовестным налогоплательщиком, и за 10 лет перечислила в государственный бюджет свыше 1 млрд грн налогов. Помимо этого, АХА оперирует значительными суммами и инвестирует их в различные инструменты и активы (депозиты, государственные ценные бумаги и т.д.), что также является хорошим вкладом в украинскую экономику.
Последнее время возникают слухи о том, что АХА может покинуть Украину. В них есть доля правды?
— Любой страховщик должен следить за своими инвестициями, и, если они себя не оправдывают, он имеет полное право уйти с того или иного рынка. Но когда компания является №1, она прибыльна, не требует постоянных финансовых вливаний извне, у нее нет проблем с менеджментом и репутацией, напрашивается логичный вопрос: какой смысл акционерам сворачивать такой бизнес, который, к тому же, обладает огромными перспективами? Ведь уровень проникновения страхования в Украине составляет не более 1% ВВП, что в 4-5 меньше, чем в соседних странах Восточной и Центральной Европы. Поэтому рано или поздно, но этот потенциал будет раскрыт. Так что АХА – долгосрочный игрок. И, несмотря на то, что многие иностранные инвесторы во время кризиса покинули финансовый рынок Украины, мы имеем здесь долгосрочные планы.
Поделитесь вашим личным впечатлением от того опыта, который вы приобрели на украинском рынке?
— Я 36 лет работаю в АХА, из которых 10 лет – в Украине. Так вот, это самый интересный, увлекательный и динамичный период в моей карьере. Здесь ты почти моментально видишь результат своей работы, так как все проекты реализуются гораздо быстрее, чем в Западной Европе. Рыночное окружение меняется очень быстро, и иногда – кардинально, поэтому наши ответы на эти вызовы должны быть креативными и смелыми. В дополнение к этому, я получаю большое удовольствие от той команды, с которой мы вместе строили и продолжаем развивать нашу компанию.
