Мы хотим оправдать ожидания даже самых требовательных клиентов

Группа «PZU Украина» входит в число лидеров украинского страхового рынка, и с полной уверенностью её можно назвать одной из фирм «законодателей моды» этого рынка. Являясь самой большой финансовой организацией Центральной и Восточной Европы, обладая более чем 200-летним опытом, PZU задала высокую планку обслуживания клиентов и стала примером для партнеров и конкурентов на рынке.

Ровно год назад в истории группы начался новый этап, который ознаменовался формированием сильной команды топ-менеджеров во главе с Яцеком Матусяком. В интервью председатель правления страховой компании «PZU Украина» г-н Матусяк рассказал о достижениях группы за 25 лет работы в Украине и ее планах на ближайшее будущее.

PZU на украинском страховом рынке работает уже 25 лет. Каких успехов удалось достичь?

— Группа PZU входит в ТОП-5 крупнейших игроков страхового рынка Украины и постоянно занимает верхние строчки независимых страховых рэнкингов, что подтверждает нашу стабильность и свидетельствует о доверии клиентов, которые нас выбирают. Так, по итогам 9 месяцев 2017 года активы нашей страховой группы, включая рисковое и лайфовое страхование, превысили 2,13 млрд грн, объем валовых премий вырос до 1,2 млрд. грн. Кроме того, за 9 месяцев мы выплатили клиентам почти 385 млн грн. Мы являемся лидером туристического страхования в Украине и входим в пятёрку крупнейших страховщиков в сфере добровольного медицинского страхования, автострахования и страхования от несчастного случая, а также в пятёрку компаний, которые оперативнее всего урегулируют убытки по ОСАГО и КАСКО.

PZU уделяет много внимания сервису клиента. Что ещё можно сделать в этом направлении?

— Одна из приоритетных задач — выстроить урегулирование так, чтобы клиент был минимально вовлечен в эти процессы. Например, в полисах КАСКО уже стало нормой наличие дополнительных опций ассистанса. Таких как выезд аварийного комиссара, эвакуация авто с места ДТП, предоставление подменного авто и т.д. Подобные опции должны стать нормой и в других видах страхования. Например, в случае ограбления квартиры страховщик возьмет на себя решение формальных вопросов с правоохранительными органами, поставит новую дверь или заменит замок, при затоплении или пожаре — в кратчайшие сроки отремонтирует жилье. Если речь идет о страховании выезжающих за рубеж, прямая обязанность компании решать непредвиденные ситуации такие как отмена или перенос рейса, утеря документов либо багажа, и т.д. Вот именно к такому сервису мы и стремимся.

Кроме того, PZU стала первой как в Польше, так и в Украине, запустив прямое урегулирование убытков по ОСАГО, которое позволяет улучшить ситуацию с выплатами на рынке и сделать отношения между страхователями и страховщиками более простыми и понятными. Да, сейчас эта система работает в добровольном порядке, и не все страховщики к ней присоединились, но она полезная и необходимая, как для рынка, так и для застрахованных.

С помощью такой системы можно одновременно бороться с недобросовестными страховщиками, которые дискредитируют весь рынок. Прямое урегулирование позволяет упростить и ускорить процедуру урегулирования страховых случаев. Но некоторые компании до сих пор не беспокоятся о качественном урегулировании, т.к. пострадавший, как правило, — не является их клиентом. Прямое урегулирование это изменило.

Если застрахованный будет выбирать страховщика не по стоимости полиса, а по качеству его работы, то, мы надеемся, что на украинском страховом рынке станет меньше недобросовестных игроков.

Кто является провайдером услуг ассистанса?

— В составе нашей страховой группы работает специализированная компания «СОС-сервис», которая специализируется на предоставлении услуг ассистанса, делая наши страховые предложения более конкурентными. Например, вместе с ней мы запустили программы помощи в дороге автомобилистам, которые идут в пакете с полисами КАСКО и ОСАГО. В штате сотрудников нашего ассистанса есть менеджеры по контролю качества, которые постоянно отслеживают работу операторов контакт-центра и анализируют уровень удовлетворенности клиентов.

В каких сегментах группа намерена усиливать свои позиции?

— Как я уже говорил раньше, мы традиционно сильны как в сфере имущественного (авто, недвижимость), так и личного (медицина, туризм) страхования. В то же время, в планах дальнейшее укрепление наших позиций в корпоративном сегменте. В частности, я имею ввиду аграрное страхование и другие связанные с сельскохозяйственной деятельностью риски. К примеру, могу сказать, что в этом году мы заключили несколько крупных договоров страхования норковых ферм. Кроме того, у нас в компании с успехом работает программа индексного страхования «МетеоЗащита», которую мы предлагаем в партнерстве с компанией Syngenta. Механизм такого страхования построен на использовании погодных моделей, которые разработаны для конкретной культуры, позволяют оценить влияние погоды на состояние посевов и, соответственно, на полученную в конце сезона урожайность. Поэтому продукты, основанные на индексах, не требуют человеческого участия в оценке размеров нанесенного ущерба, а потому они более просты с точки зрения администрирования. В итоге сельхозпроизводители, которые применяют выше сказанные технологии, одновременно получают защиту своих инвестиций в посевы пшеницы, ячменя и кукурузы от засухи по программе «МетеоЗащита».

А как обстоят дела с партнерскими продажами?

— Сегодня мы активно сотрудничаем как с банками, так и автоимпортерами. В течение этого года «PZU Украина» получила аккредитацию в нескольких крупных финучреждениях, ожидаем, что в 2018 году число банков-партнеров еще больше увеличится. Также мы прошли аккредитацию в рамках импортерских программ Mazda Finance, Suzuki Finance, Mitsubishi Finance, подписали договор с «Илта Лизинг» — одним из крупнейших лизинговых операторов Украины.

Как развивается и будет в дальнейшем развиваться ваша сеть продаж?

— Наша гордость — это региональная сеть, одна из наиболее эффективных в Украине. Общее количество офисов на сегодняшний день превышает 100. В течение этого года мы открыли четыре новых филиала в регионах: третий по счету в Виннице, четвертый в Днепре, второй в Запорожье и шестой в Одесе. Но на этом мы, разумеется, не намерены останавливаться, и в планах на 2018 год дальнейший рост сети.

Также мы уделяем большое внимание брокерскому каналу и агентам, которые играют важную роль не только в привлечении, но и в дальнейшем сопровождении клиентов. Для брокеров у нас действует программа лояльности: с 2013 года мы организовываем для них интересные мотивационные поездки. В 2017 году это был Кипр, к примеру. Также проводятся тренинги для сотрудников региональных офисов и агентской сети. Кроме того, мы постоянно мониторим рынок и пересматриваем уровень зарплат, чтобы они соответствовали реалиям и запросам наших сотрудников. Это дает возможность удерживать ключевых специалистов.

Расскажите об успехах вашей лайфовой компании?

— «PZU Украина страхование жизни» — это мощный игрок лайфового рынка и уже много лет мы входим в ТОП-5 лидеров, демонстрируя из года в год положительную динамику на 25-30%. Этому способствует диверсификация бизнеса, ведь PZU – мультиканальная компания, которая работает с индивидуальными и корпоративными клиентами, а также сотрудничает с банками.. Мы имеем в своем портфеле более 90 тыс. застрахованных, которых обслуживают наши продавцы, партнеры и собственные агенты. Многие наши клиенты уже получают выплаты в связи с окончанием срока действия их долгосрочных накопительных договоров страхования. Так, за период 2015-2017 годов страховые выплаты по накоплению превысили 300 млн грн., включая крупнейшую на украинском рынке выплату по договору страхования жизни нашему корпоративному клиенту в размере 200 млн грн.

Назовите наиболее значимые факторы, от которых будет зависеть развитие лайфового страхования в Украине?

— Страхование жизни — это уникальный финансовый инструмент, в котором сочетаются функции инвестирования средств и страховая защита на случай непредвиденных событий. Однако в Украине сегодня продаются только простые или коробочные продукты, а уровень проникновения этой услуги по сравнению со странами Евросоюза пока что низкий. Например, согласно данных Нацкомфинуслуг, договоры страхования жизни имеют лишь около 1,5 млн. украинцев, а это очень мало по сравнению с общепринятыми показателями в европейских странах и, в частности, в Польше. Следовательно, здесь мы видим большой потенциал для развития, и компания, безусловно, будет его использовать. Я уверен, что 200-летний опыт материнской компании PZU поможет нам внедрять новые страховые продукты и удерживать достойное место среди страховщиков в Украине. Вот почему мы очень ждем запуска в Украине пенсионной реформы и новой редакции Закона «О страховании», которые откроют для этого рынка новые возможности.

Как вы считаете, в чем заключается залог успеха страховой компании?

— Прежде всего, это тщательно подобранная команда талантливых и мотивированных работников, которые вместе стремятся к положительному результату и достижению поставленных целей. В этом отношении у нас есть большое преимущество, так как группа PZU состоит из активных подразделений, представленных людьми, которые ищут оптимальные решения и открыты новым вызовам. Второй важный фактор – постоянное стремление к совершенству, расширение горизонтов наших знаний и обогащение своего опыта, которые формируют абсолютный профессионализм. Плюс ко всему, мы прилагаем все усилия, чтобы оправдать ожидания даже самых требовательных клиентов, и обеспечить гарантию нашей эффективности и надежности как страховая компания, бизнес-партнер и работодатель, которым можно доверять.