Страхова компанія ARX оприлюднила результати відкритого анонімного опитування про доступність страхових послуг в Україні. Його учасниками стали ветерани, військовослужбовці, члени їхніх родин і люди з інвалідністю. Більшість із них оформлює страхування онлайн і позитивно оцінює цей канал. Найбільше зауважень стосується фізичних офісів, а окремий зріз показав, що досвід людей з інвалідністю суттєво відрізняється від середнього в усіх трьох точках контакту.
Людина, яка не змогла заповнити форму, прочитати умови чи зайти до офісу, не стає клієнтом. Тому доступність впливає на рішення так само, як ціна чи швидкість. Ветерани, військовослужбовці, їхні родини та люди з інвалідністю — великий і активний сегмент попиту на страхові послуги. Замість того щоб оцінювати власні заходи, ARX вирішила запитати людей напряму.
Як проходило опитування
Анкета стосувалася страхового ринку загалом, тож заповнити її могли клієнти будь-якої страхової компанії, а не лише ARX. Поширити опитування ARX запросила й інших гравців ринку. Респонденти оцінювали останню страхову послугу, яку оформлювали особисто, у трьох точках контакту: онлайн-оформлення, сайт страхової компанії та фізичний офіс. Кожен критерій оцінювали за п’ятибальною шкалою. Відповіді анонімні та враховані лише в узагальненому вигляді, без назв страхових компаній.
Цифровий канал став основним
81% учасників підтвердили, що послугу можна було оформити онлайн на сайті або в застосунку. 61% оформили останню послугу повністю онлайн, без відвідування офісу. Водночас 30% усе ж зверталися до фізичного офісу для оформлення чи обслуговування.
Онлайн-оформлення та сайти страховиків отримали по 74% позитивних оцінок, офіси — 62%. Частка негативних оцінок становить 9% для онлайн-оформлення, 14% для сайтів і 27% для офісів, решта оцінок — нейтральні. Що більше послуга потребує фізичної присутності людини, то нижче оцінюють її доступність.
В офісах бар’єри інфраструктурні, а не людські
Найчастіше учасники критикують вхід до офісу: пандус, пороги, сходи (38% негативних оцінок), пристосований санвузол (33%), ширину дверей і проходів та розташування й парковку (по 31%). Найвище оцінюють можливість пояснити своє питання письмово (77% позитивних оцінок), уважність персоналу (75%), зону очікування (69%) та укриття поблизу офісу (67%). Тобто ставлення працівників люди оцінюють значно вище, ніж саме середовище.
Окремі зрізи: ветерани та люди з інвалідністю
Від ветеранів і військовослужбовців онлайн-оформлення та сайти отримали 76% і 74% позитивних оцінок — це близько до загального рівня. Помітна різниця з’являється в офісі: тут позитивні лише 53% оцінок.
Найбільший розрив показав зріз людей з інвалідністю. Від них онлайн-оформлення отримало 25% позитивних оцінок проти 74% у загальній картині, сайти — 36% проти 74%, офіси — 39% проти 62%. У кожній із трьох точок контакту негативних оцінок у цій групі більше, ніж позитивних: 46% для онлайн-оформлення, 50% для сайтів і 58% для офісів.
Цей результат не видно в середньому показнику. Формальна відповідність вимогам не дорівнює реальній доступності, а різницю можна побачити лише тоді, коли відповіді окремих груп рахують окремо.
Методологія
Анонімне онлайн-опитування серед ветеранів, військовослужбовців ЗСУ, членів їхніх родин і людей з інвалідністю. Учасники оцінювали останню страхову послугу, яку оформлювали особисто, за п’ятибальною шкалою за критеріями в трьох точках контакту: онлайн-оформлення, сайт страхової компанії та офіс. У результатах наведено частку позитивних і негативних оцінок. Дані подано в узагальненому вигляді, без назв страхових компаній.
