Страхова компанія ARX повідомила, що її загальний індекс лояльності клієнтів Net Promoter Score (NPS) становить 83,8. Це більш ніж удвічі перевищує середній показник світового страхового ринку, який, за оцінками CustomerGauge, перебуває на рівні близько 35.
Високі оцінки компанія також отримала за якість врегулювання страхових випадків. Задоволеність клієнтів за програмою КАСКО «Все включено» становить 4,8 бала з 5 можливих. Аналогічний результат зафіксовано в медичному страхуванні, зазначила Нонна Рижа, директорка з маркетингу ARX.
Для страховиків такі показники мають значення насамперед на етапі врегулювання збитків, коли клієнт безпосередньо оцінює швидкість виплати, роботу контакт-центру, доступність медичної допомоги та якість супроводу страхового випадку.
Що означає NPS 83,8 для страхової компанії
Net Promoter Score - індекс готовності клієнтів рекомендувати компанію іншим людям. Методологію на початку 2000-х років розробив Фред Райхгельд із Bain & Company. Клієнтам пропонують оцінити за шкалою від 0 до 10 ймовірність того, що вони порекомендують компанію друзям або знайомим. Тих, хто ставить 9-10 балів, відносять до прихильників бренду, оцінки 7-8 вважаються нейтральними, а 0-6 - негативними. Індекс розраховують як різницю між частками прихильників і критиків. Його значення може становити від -100 до +100.
У страхуванні NPS на рівні +35 уже вважається хорошим результатом, +50 - сильним, а показники від +60 свідчать про дуже високу лояльність клієнтів.
Для страхових компаній NPS пов'язаний із продовженням договорів та повторними продажами. Задоволені клієнти частіше залишаються зі своїм страховиком і рекомендують його іншим, тому компанії відстежують цей показник разом із фінансовими та операційними результатами.
ARX отримала понад 12,5 тис. відгуків про КАСКО
Окрім NPS, ARX окремо вимірює задоволеність клієнтів урегулюванням страхових випадків за п'ятибальною шкалою. За програмою КАСКО «Все включено» та в медичному страхуванні показник становить 4,8 із 5 балів. При цьому очікування клієнтів у цих сегментах відрізняються: в автострахуванні найбільше значення мають організація ремонту та виплата відшкодування, а в медичному - швидкість доступу до лікаря й організація лікування.
Додатково ARX збирає незалежні відгуки клієнтів КАСКО «Все включено» через платформу Revizion.
За даними компанії, на платформі опубліковано понад 12,5 тис. відгуків про ARX, із яких більш ніж 2 тис. з'явилися протягом останнього року. Частка позитивних оцінок становить 95%.
Клієнти у своїх відгуках найчастіше відзначають оперативність виплат, професійність працівників, зрозумілі консультації та особисте спілкування.
Серед опублікованих у вересні коментарів були такі: «Дуже ввічливі співробітники, добре все розповіли, як тільки подав усі документи, наступного дня вже зробили виплату», «Професійність та уважність працівників. Швидке реагування» та «Оперативність і особисте спілкування».
Як ARX працює зі скаргами та негативними відгуками
ARX відстежує відгуки на Revizion, у Google, соціальних мережах, на власному сайті та спеціалізованих форумах.
У компанії зазначають, що особливу увагу приділяють не лише негативним оцінкам, а й клієнтам, які ставлять 7-8 балів. Такі оцінки можуть свідчити про окремі незручності під час обслуговування, навіть якщо клієнт не подавав офіційної скарги.
У разі звернення компанія перевіряє обставини конкретного страхового договору, зв'язується з відповідальними працівниками та готує відповідь клієнту. Якщо відгук стосується проблеми в обслуговуванні, її передають на вирішення відповідній команді.
За інформацією ARX, перший контакт із клієнтом після отримання звернення зазвичай відбувається протягом однієї-двох годин. Компанія ставить за мету повністю опрацювати відгук протягом доби, хоча фактичний строк залежить від складності випадку.
