Страхова компанія ARX повідомила про рівень клієнтської лояльності NPS 83,8. Компанія розглядає показники клієнтського сервісу також як фактор своєї репутації на ринку праці, оскільки кандидати перед відгуком на вакансію можуть оцінювати відгуки та досвід клієнтів страховика.
NPS, або Net Promoter Score, визначається через опитування клієнтів після взаємодії з компанією. Їх просять оцінити за шкалою від 0 до 10, наскільки ймовірно вони рекомендуватимуть компанію знайомим.
Клієнтів, які ставлять 9-10 балів, відносять до промоутерів, а тих, хто оцінює компанію на 0-6 балів, - до критиків. Показник NPS розраховується як різниця між часткою промоутерів і критиків та може становити від -100 до +100.
Окремо ARX наводить оцінку процесу врегулювання страхових випадків за КАСКО «Все включено» - 4,8 бала з 5.
У компанії пов'язують клієнтські оцінки з роботою працівників, які безпосередньо супроводжують страхувальника після настання страхового випадку. Йдеться, зокрема, про комунікацію під час врегулювання та пояснення прийнятих страховиком рішень.
ARX також вважає якість клієнтського сервісу фактором умов роботи самих працівників. За позицією компанії, велика кількість конфліктних звернень і необхідність регулярно пояснювати рішення, якими клієнти незадоволені, створюють додаткове навантаження на сервісні команди.
