Національний банк України у І кварталі 2026 року опрацював понад 20 тис. звернень споживачів фінансово-страхових послуг. Із них 11 286 були письмовими зверненнями, а 8 793 надійшли до контакт-центру через дзвінки, чат та інші канали комунікації. Порівняно з IV кварталом 2025 року кількість письмових звернень до НБУ зросла на 3 411, а кількість звернень до контакт-центру збільшилася на 845. Регулятор зазначає суттєве зростання кількості скарг щодо роботи банків усіх форм власності, фінансових компаній, а також страховиків.
У першому кварталі НБУ отримав 1 702 письмові звернення щодо державних банків, 1 747 щодо приватних банків, 371 щодо банків іноземних банківських груп, 137 щодо банків у ліквідації, 4 297 щодо фінансових компаній, 573 щодо колекторських компаній, 559 щодо страховиків, 18 щодо кредитних спілок, ломбардів та лізингодавців, а також 1 882 звернення з інших питань.
Для страхового ринку динаміка є помітною. У IV кварталі 2025 року щодо страховиків було 401 письмове звернення, а у І кварталі 2026 року вже 559. Тобто кількість письмових звернень щодо страхових компаній зросла майже на 40%.
Найпоширенішими питаннями щодо небанківських фінансових установ стали врегулювання простроченої заборгованості, щодо якого надійшло 1 969 звернень, кредитування у небанківських фінансових установах із 1 213 зверненнями, кредитування військовослужбовців із 767 зверненнями, невиплата страхового відшкодування із 269 зверненнями та виплата страхового відшкодування не в повному обсязі із 195 зверненнями.
Звернення до Контакт-центру у першому кварталі 2026 року
Загалом у структурі письмових звернень топ-5 питань виглядали так: врегулювання простроченої заборгованості становило 36%, кредитування у мікрофінансових установах 12%, кредитування військовослужбовців 10%, блокування та арешти рахунків 8%, шахрайство 7%.
НБУ також проаналізував частку звернень із ознаками можливих порушень. У І кварталі 2026 року у 7% письмових звернень були виявлені ознаки порушення, тоді як у 93% випадків заявникам було надано роз’яснення. У IV кварталі 2025 року частка звернень з ознаками порушень становила 13%, а частка звернень, за якими надано роз’яснення, 87%.
У розрізі окремих секторів фінансового ринку частка письмових звернень з ознаками порушень була різною. Для державних банків вона становила 2%, для приватних банків 2,5%, для іноземних банків 0,5%, для фінансових компаній 12%, для страховиків 13%, для колекторських компаній 25%.
До контакт-центру НБУ у І кварталі 2026 року надійшло 8 793 звернення. Із них 1 234 стосувалися державних банків, 710 приватних банків, 252 іноземних банків, 260 банків у ліквідації, 670 фінансових компаній, 59 страховиків, 58 колекторських компаній, 16 кредитних спілок і ломбардів, а також 5 534 інших питань.
Порівняно з IV кварталом 2025 року кількість звернень до контакт-центру щодо страховиків зросла з 49 до 59. Щодо фінансових компаній кількість звернень збільшилася з 589 до 670, щодо державних банків із 1 202 до 1 234, щодо банків у ліквідації з 240 до 260. Водночас кількість звернень щодо приватних банків зменшилася з 715 до 710, щодо іноземних банків з 282 до 252, щодо колекторських компаній з 63 до 58.
Письмові звернення споживачів з виявленою часткою порушень
Серед звернень до контакт-центру найчастіше споживачі запитували про статус розгляду звернень. Таких звернень було 1 146. Також поширеними були питання блокування та арештів рахунків, щодо яких надійшло 869 звернень, врегулювання прострочених боргів із 836 зверненнями, кредитування військовослужбовців із 391 зверненням, а також неможливості обміняти або зняти валюту із 389 зверненнями.
У структурі звернень до контакт-центру топ-5 питань становили: надання довідок про стан розгляду звернень 13%, блокування та арешти рахунків 10%, врегулювання простроченої заборгованості 10%, кредитування військовослужбовців 4%, неможливість зняти або обміняти валюту 4%.
За категоріями заявників основну частину звернень до контакт-центру подали фізичні особи. У І кварталі 2026 року таких звернень було 7 552 проти 7 158 у IV кварталі 2025 року. Кількість звернень від юридичних осіб зросла з 573 до 1 013, від ФОП із 115 до 126, а кількість звернень від органів державної влади залишилася на рівні 102.
Окремо НБУ повідомив про роботу альтернативних каналів контакт-центру. У першому кварталі 2026 року надійшло 780 звернень у чаті. Було оцінено кожен п’ятий діалог. 97% осіб, які звернулися за консультацією, високо оцінили роботу фахівців Управління захисту прав споживачів фінансових послуг, поставивши оцінки 4 або 5. Заявники відзначали якість роз’яснень, зручність спілкування у чаті, доброзичливість фахівців та швидкість з’єднання. За каналами комунікації 61% звернень у чаті припало на Telegram, 33% на Viber і 6% на webchat.
У першому кварталі 2026 року до НБУ також надійшло 297 запитів на публічну інформацію. Найбільша частка стосувалася діяльності НБУ 49%. Ще 10% запитів стосувалися банків, 9% фінансових компаній, 1% осіб, що проводять діяльність без ліцензії, 3% виключених з реєстру установ, а 28% інших питань.
У частині практики застосування законодавства НБУ окремо описав типові проблеми, з якими зверталися споживачі. Для банківського сектору значна частина звернень стосувалася блокування рахунків та одностороннього розірвання ділових відносин із клієнтами. Такі ситуації виникають, коли банк виявляє підозрілі фінансові операції або операції, що не відповідають наявній у банку інформації про клієнта та його діяльність.
У таких випадках служба внутрішнього фінансового моніторингу банку може витребовувати у клієнта інформацію, документи або пояснення, необхідні для належної перевірки. Якщо клієнт не надає запитувані документи чи пояснення, банк може заблокувати рахунки, а потім ухвалити рішення про розірвання ділових відносин.
У спорах щодо врегулювання простроченої заборгованості НБУ фіксував звернення про порушення з боку фінансових установ і колекторських компаній. Зокрема, заявники повідомляли, що співробітники фінансових установ або колекторських компаній під час першої взаємодії ігнорували заборону третьої особи на контакти з нею під час врегулювання простроченої заборгованості та заборону використовувати її персональні дані. Також споживачі повідомляли про телефонні дзвінки у вихідні дні та про взаємодію з особами, які не передбачені договором про споживчий кредит.
Щодо страховиків НБУ зазначив, що звернення переважно стосуються спорів, коли споживач отримував страхове відшкодування не в повному обсязі або не отримував його взагалі. Причини таких ситуацій різні.
Це можуть бути порушення норм законодавства з боку страховиків, а також надання неправдивих даних про настання страхового випадку з боку споживача. Крім того, розмір відшкодування матеріальних збитків може відрізнятися від фактичних витрат через експертний висновок залученого фахівця страховика та застосування зносу при розрахунку матеріального збитку, якщо це передбачено чинним законодавством або умовами договору.
НБУ рекомендує споживачам за можливості ретельно обирати страховика, звертати увагу на рівень довіри, репутацію та історію роботи компанії на ринку.
Також регулятор радить уважно читати договір, перевіряти перелік страхових випадків і винятків, дотримуватися умов договору для оперативного врегулювання збитку. Якщо клієнт вважає, що страховик порушив його права, він може звернутися зі скаргою до керівництва страхової компанії, а також до Національного банку за роз’ясненнями.
Алгоритм дій споживача страхових послуг
- В разі можливості, ретельно обирайте страховика. Зверніть увагу на рівень довіри, репутацію та історію роботи на ринку
- Уважно читайте договір зі страховиком. Дізнайтеся перелік страхових випадків, а також перелік винятків із договору. Дотримуйтесь умов договору для оперативного врегулювання збитку
- Якщо ви вважаєте, що страховик порушив ваші права, зверніться до його керівництва зі скаргою. Також ви маєте право звернутися за роз'ясненнями до Національного банку України
Окремий блок звернень стосувався шахрайських дій із використанням електронних платіжних засобів та їхніх реквізитів, а також шахрайства невстановлених осіб із використанням персональних даних громадян.
НБУ наголосив, що шахрайські схеми постійно оновлюються та вдосконалюються, тому критичне мислення й обережність залишаються ключовими факторами запобігання фінансовим втратам.
Споживачі можуть звернутися до Управління захисту прав споживачів фінансових послуг НБУ кількома каналами. Зокрема, можна заповнити онлайн-форму на сайті Національного банку, надіслати лист на електронну пошту [email protected] або на адресу: вул. Інститутська, 11-б, м. Київ-8, 01601. Також можна зателефонувати до контакт-центру за номером 0 800 505 240 або написати чат-боту контакт-центру nbu_contact_bot у Viber, Telegram чи webchat.
Для страхового ринку дані НБУ за І квартал 2026 року демонструють зростання кількості звернень клієнтів до регулятора та високий рівень чутливості теми страхових виплат. Невиплата відшкодування та виплата не в повному обсязі залишаються ключовими причинами конфліктів між клієнтами та страховиками. Частка звернень щодо страховиків з ознаками можливих порушень становила 13%, що перевищує аналогічні показники банківського сектору та є співставним із рівнем фінансових компаній.
