Генеративний штучний інтелект активно впроваджується у страховому секторі, змінюючи шлях клієнта від пошуку інформації до врегулювання збитків. Та успіх його впровадження залежатиме від того, чи врахують страховики ключові побоювання клієнтів - передусім щодо приватності, достовірності даних та збереження людського контакту. Про це йдеться у звіті Geneva Association «Gen AI in the Insurance Customer Journey», заснованому на опитуванні 6 тис. споживачів у Китаї, Франції, Німеччині, Японії, Великій Британії та США.
Понад 80% респондентів або підтримують застосування генеративного штучного інтелекту страховиками, або нейтральні до нього.
Половина опитаних вважає, що такі інструменти роблять взаємодію швидшою та зручнішою, ще третина назвала їх корисними.
Найчастіше ШІ використовують для самостійного пошуку страхової інформації: 68% вже зверталися до ШІ-асистентів під час вибору полісів - щоб порівняти продукти, уточнити умови та розібратися в деталях до контакту зі страховиком. Це явище найбільш поширене в Китаї та Японії, менш - у Франції та Німеччині.
Генеративний ШІ бере на себе рутинні процеси - від отримання розрахунку до подачі документів. Він працює цілодобово, персоналізує відповіді і фактично виходить за межі можливостей звичайних агрегаторів.
Та попри користь, клієнти бачать низку ризиків. Майже 40% побоюються втрати людського контакту та емпатії - особливо у Франції, Великій Британії та США.
Ще один великий блок занепокоєнь - приватність та захист даних. Понад 40% турбуються про точність інформації, бо ШІ здатен помилятися чи «галюцинувати». Також користувачі хочуть прозорості: зрозуміти, коли саме ШІ впливає на рішення щодо виплат чи покриття.
Страховики бачать у ШІ стратегічний інструмент підвищення ефективності, але визнають і нові виклики.
Geneva Association радить компаніям працювати з «обізнаним клієнтом» - пропонувати, наприклад, AI-інструменти «другої думки», які перевіряють інформацію, отриману з відкритих ШІ. Важливо й інше: людина має залишатися частиною сервісу, особливо у складних чи емоційно чутливих випадках.
Страховики також мають інвестувати у якісну дану інфраструктуру, керування даними та захист приватності - включно з шифруванням та відповідністю до регуляцій на кшталт Європейського AI Act і GDPR.
Керівник Geneva Association Жад Арісс підкреслює: довіра - основа взаємодії між страховиком і клієнтом. Генеративний ШІ може посилити кожен етап клієнтського шляху, та люди хочуть бути впевнені, що точність, справедливість і людяність не зникнуть.
"Комфорт користувачів зі ШІ створює можливість переосмислити сервіс, підвищити прозорість і побудувати персоналізовані відносини - за умови, що моделі працюватимуть на якісних даних і в гібридних форматах разом з людьми", додає Директор з цифрових технологій GA Алекс Джіа.
