У Києві відбулася 19-та Customer Experience Conference – кросгалузева подія в Україні, яка обʼєднала бізнес-лідерів та експертів у сфері клієнтського досвіду.
Цьогорічний лейтмотив «Система для прибутку» став відповіддю на ключовий виклик для компаній: як зробити клієнтський досвід не разовою ініціативою, а операційною системою, яка стабільно впливає на прибуток, репутацію та розвиток бізнесу.
У конференції взяли участь офлайн та онлайн 500 топменеджерів, керівників команд і експертів із різних галузей, які прагнуть створювати ефективні стандарти сервісу.
У вітальному слові засновниця KA Group Альона Жупікова підкреслила, що клієнтський досвід завжди означає початок нового етапу розвитку: «Змінюється клієнт, змінюється контекст, змінюються технології. CX – це живий організм і завдання бізнесу – зрозуміти, як він працює, та вчасно реагувати».
Вона наголосила, що саме дослідження даних, мовна аналітика та впровадження AI-рішень допомагають передбачати потреби клієнтів та створювати продукти майбутнього.
ВІД СТРАТЕГІЇ ДО ВИМІРЮВАНЬ
Олена Цисар, міжнародна експертка зі стратегічного розвитку СХ представила модель зрілості клієнтського досвіду, яку описала як «мозаїку» трьох елементів: мотивації, організації та культури.
Наша головна мета – повернути в бізнес голос клієнта. CX – це не лише стандарти чи робота зі скаргами. Це про людяність та повагу до шляху кожного клієнта та співробітника
Продовжив тему Кирило Єжов, директор з розвитку бізнесу Kantar Україна. Він наголосив, що без чітких метрик і відповідальності клієнтський досвід залишається лише гарною ідеєю:
«82% CEO у світі вважають клієнтський досвід фактором зростання. Але справжній результат з’являється лише тоді, коли компанія може не тільки слухати клієнта, а швидко діяти на основі даних».
Він представив підхід, що поєднує X-Data (емоції та досвід клієнтів) та O-Data (операційні показники), наголосивши на важливості узгодженості процесів, ролей і культури у створенні системи CX-менеджменту.
ПРИКЛАДИ ЗМІН: ВІД БАНКУ ДО СУПЕРПРЕМІАЛЬНОГО БРЕНДУ
Юлія Мороз, директорка департаменту продажів Ощадбанку, поділилася досвідом масштабної трансформації сервісу. Завдяки автоматизації та мультиканальним сервісам понад 70% звернень клієнтів сьогодні обробляються голосовим помічником.
Клієнт – це точка відліку всіх змін. Тільки коли CX працює як командна система, клієнт отримує швидкий та безшовний сервіс
Щороку Ощадбанк опрацьовує 400 тисяч звернень та залишається єдиним банком, який має мобільні відділення навіть на прифронтових територіях.
Продовжив цю тему Олександр Котолуп, засновник Figaro Catering. Він зосередився на важливості емоцій у сервісі: «WOW-ефект – це емоція подиву і радості, яка приносить гроші, повторних клієнтів і високу лояльність. Емоції працюють, і їх потрібно режисувати так само, як це робить індустрія моди».
Ігор Блистів, директор із маркетингу та інновацій компанії Kormotech, розповів, як робота з трьома ключовими аудиторіями – ветеринарами, заводчиками та кінцевими споживачами – дала змогу побудувати цілу екосистему бренду Optimeal, яка зміцнила позиції на ринку.
«Дивіться на клієнта в масштабі всієї екосистеми. Створюйте довготривалі ініціативи, які стають пазлами чогось більшого», – підкреслив Ігор Блистів.
JOURNEY MANAGEMENT У ДІЇ
Олег Косс, засновник Lanka.CX, акцентував увагу на динамічних картах клієнтських шляхів. Він пояснив, що journey management має бути живим інструментом, інтегрованим у щоденну роботу команд. За міжнародними дослідженнями, впровадження такого підходу дає:
+37% зростання задоволеності клієнтів,
+15% додаткових продажів,
+18% покращення утримання клієнтів.
«Складним сервісам потрібен диригент. Journey management синхронізує команди та допомагає фокусуватися на спільному результаті», – зазначив експерт.
ПРОСТОТА ЯК СТРАТЕГІЯ
Микола Чумак, співзасновник та CEO компанії IDNT, завершив змістовну частину виступів темою простоти у сервісах та продуктах.
Простота – це не мінімалізм. Це стратегічне очищення від зайвого, яке дозволяє клієнтам взаємодіяти з компанією швидко та зрозуміло
Він виокремив п’ять принципів простоти: емпатія, розуміння складності, фокус, людська мова та привабливий дизайн.
ГОЛОС КЛІЄНТА ТА ІННОВАЦІЇ
Друга панельна дискусія зібрала представників Dnipro-M, ДІЛА, WOG, NovaIT та Revisior. Вони обговорювали, як інтегрувати голос клієнта у продуктову стратегію та створити культуру швидкого зворотного звʼязку.
Владислав Жиліховський, Dnipro-M, підкреслив, що мовна аналітика дозволяє бізнесу чути клієнта в режимі реального часу та отримувати інсайти, які змінюють якість сервісу та швидкість ухвалення рішень.
Ірина Дергачова, ДІЛА, додала: «Мовна аналітика мінімізує маніпуляції, бо ґрунтується на справжніх голосах клієнтів, а не на припущеннях.
Також серед ключивих тез – технологічний підхід від Олега Кушіля, WOG та Дмитра Романюка, NovaIT. Вони розповіли, як сучасні алгоритми допомагають швидко аналізувати тисячі клієнтських розмов і виявляти проблеми ще до того, як вони стануть критичними.
Експерти зійшлися на думці, що компанії, які швидко тестують ідеї зворотній зв’язок, стають більш стійкими до змін ринку та здатні запускати нові сервіси швидше за конкурентів.
ПРАКТИКА: СХ ЯК ЧЕМПІОНСЬКА СТРАТЕГІЯ
Щоб не лише почути ідеї, а й відчути їхню дію, учасники взяли участь у воркшопі Марини Березюк, бізнес-психологині та експертки з сервісу. В основі підходу лежить розуміння сервісу як взаємопов’язаної структури, де кожен елемент впливає на інший.
Працюючи в командах, учасники моделювали власні системи клієнтського досвіду, фокусуючись на чотирьох ключових складових: люди, процеси, моніторинг і мотивація. Ця практика показала, як навіть невеликі зміни в одному елементі здатні трансформувати всю систему.
