Застарілі системи вже давно є проблемою для страхових компаній. Ідея переміщення даних клієнтів із існуючих систем, багатьом із яких десятиліття, є лякаючою перспективою для більшості страховиків.
Проте за останні пару років дещо змінилося, оскільки пандемія зачепила багато компаній і спричинила повну зміну їхнього ставлення до технологій. Відповідно до прогнозу KPMG, 85% опитаних топ-менеджерів страхових компаній вважають, що пандемія прискорила цифровізацію операцій, а також створення операційних моделей наступного покоління. Майже 80% погодилися, що COVID-19 пришвидшив впровадження більш безперебійного цифрового досвіду.
І все ж для багатьох лідерів найбільшою перешкодою на шляху цифровізації ніколи не були технічні – навіть коли вони так думали. Майже 4 з 10 генеральних директорів назвали відсутність розуміння майбутніх операційних сценаріїв їхньою найбільшою проблемою, а 3 з 10 сказали, що це пов’язано з труднощами у прийнятті швидких рішень, пов’язаних з технологіями, у всьому бізнесі.
Це відображено у звіті IBM, в якому було виявлено, що культурні зміни, пов’язані з Covid, дозволяли страховикам позбутися коливань до пандемії.
«До пандемії багато організацій, здавалося, не довіряли власним технологічним можливостям і сумнівалися в навичках власної робочої сили. Проте в розмитості реакцій, викликаних пандемією, ці тривоги виявилися в основному безпідставними», — заявили в IBM.
COVID-19 повністю змінив ландшафт для страховиків
По-перше, працівникам, які залишалися вдома, потрібен був доступ до даних і систем майже миттєво, а також можливість проводити конференції та співпрацювати з колегами. Потім споживачі стали більш вимогливими, керуючись кращим цифровим досвідом, з яким вони стикалися в більш гнучких галузях, таких як доставка їжі та онлайн-трансляція.
Терпіння та лояльність клієнтів вичерпалися. Зважаючи на сильну цифрову конкуренцію на ринку, клієнти все частіше бажають переглядати свої варіанти страхування.
До пандемії небажання розпочинати програми цифрової трансформації не лише впливало на досвід клієнтів – воно також заважало більшим страховикам розвиватися за допомогою M&A.
Застарілі системи вже давно є основною проблемою в ландшафті злиттів і поглинань, оскільки інтеграція різних систем раніше виявилася практично неможливою, а деякі великі брокери все ще працюють на кількох ізольованих системах, з величезною неефективністю та проблемами, які це приносить.
Удосконалення хмарних технологій і цифровізація значною мірою усунули цю проблему в сфері злиттів і поглинань, забезпечивши швидку інтеграцію даних придбаних сторін для прискорення та покращення управлінської інформації, одночасно розблокувавши підвищення ефективності, яке очікують побачити акціонери.
Як швидко приймаються управлінські рішення в страхуванні?
Дивлячись на спеціалізований простір Лондонського страхового ринку, швидкість, з якою змінилися провідні компанії, часто пов’язана з їхніми спадковими проблемами, а також з необхідністю узгодження з проектом Lloyd's Blueprint Two, незважаючи на його невдачі. Розуміння необхідності змін є, але ще багато чого потрібно зробити.
Процеси та ризики в сфері роздрібної торгівлі та МСП зазвичай менш складні, і клієнти також більше очікують змін, йдеться у дослідженні Small & Medium-Size Enterprises Insurance. Через це нові учасники та прогресивні компанії розширюють межі можливого, наприклад інтегровані портали самообслуговування та інші онлайн-рішення.
Незважаючи на прогрес, досягнутий у напрямку цифровізації, попереду ще багато роботи, перш ніж страхова галузь зможе претендувати на те, що вона повністю й справді цифрова.
На спеціалізованому перестраховому ринку, де ризики складніші, потреба у людській взаємодії та стосунках залишатиметься ще багато років. Цифровий зв’язок полягає в тому, щоб забезпечити кращий зв’язок із торговими партнерами та використовувати дані в реальному часі для покращення управління ризиками та операцій.
На роздрібних і корпоративних страхових ринках компанії повинні прагнути перевести якомога більше великомасштабного бізнесу з меншою складністю на цифрову модель самообслуговування, щоб вони могли зосередитися на високих прибутках і більш складних ризиках, які ринок так добре керує завдяки особистій взаємодії. Цей елемент ніколи не зміниться, вважають страховики.
Надання клієнтам багатоканального вибору буде важливим, завдяки чому вони зможуть взаємодіяти зі страховиками та брокерами різними способами в різний час. Наприклад, клієнт може бути радий використати портал самообслуговування, щоб змінити адресу, але коли велика повінь вдарить по будинку, він захоче поговорити з реальною людиною, щоб вирішити питання врегулювання.
Майбутнє цифрової трансформації в страхуванні
Дослідження PwC визначає три ключові напрямки вдосконалення цифрової трансформації страхової галузі. У звіті зазначається, що по-перше, страховики погоджуються з високою стратегічною значущістю цифрової трансформації для успіху їх компанії, але вони намагаються розкрити весь її потенціал. Однак, оскільки COVID-19 продовжує діяти як прискорювач, очікується, що їхній імпульс до впровадження більших цифрових можливостей у масштабі зросте.
По-друге, попередні інвестиції в цифрові платформи самообслуговування та робототехнічну автоматизацію процесів (RPA) виявилися успішними. Таким чином, бюджети були зміщені для врахування нових варіантів використання у сфері штучного інтелекту і для розкриття додаткового потенціалу аналітики даних, особливо в тому, що стосується автоматизації та прискорення процесів розгляду претензій і обслуговування клієнтів, йдеться у дослідженні Using AI, Analytics & Cloud to Reimagine the Insurance Value Chain. 5 з 6 страховиків очікують, що штучний інтелект буде основною частиною способу надання послуг протягом наступних 3–5 років.
По-третє, страховики визнають, що їм потрібні нові способи внесення змін до складу персоналу, щоб сприяти справді цифровому мисленню в організації. Незважаючи на те, що страховики впроваджують нові технології з певним впливом, вони повідомляють про меншу увагу до підтримки організаційної структури у відповідності з технологічними змінами.
Найбільшою перешкодою для страховика на шляху до цифрової організації є управління змінами. Компанії повинні внести структурні зміни, щоб забезпечити стійкий вплив своїх нових технологій і підвищити кваліфікацію працівників, часто шляхом усунення прогалин у цифрових навичках через співпрацю з технологічними компаніями. | Фориншурер
