Згідно з новим звітом JD Power, яка займається даними та аналітикою споживачів, програми автомобільного страхування, засновані на використанні (Usage-based auto insurance programs), стали досить активно впроваджуватись з 2016 року.
На такі програми зараз припадає 16% всього автомобільного страхування. Клієнти, які беруть участь у цих програмах, повідомляють, що почуваються більш задоволеними (у середньому на 59 балів вище, ніж серед клієнтів).
Дослідження американського ринку автострахування засноване на відповідях 36 935 клієнтів автострахування та проводилося в період із січня по квітень 2022 року. Метою опитування є вивчення задоволеності клієнтів у п’яти ключових сферах: процес виставлення рахунків та інформація про поліс, претензії, взаємодія, канали продажів та ціна.
Дослідження також показує, що найбільше падіння задоволеності клієнтів відбувається через підвищення цін. За 1000-бальною шкалою задоволеність клієнтів ціною полісів становить 769, що на 5 балів менше, ніж у опитуванні 2021 року. Тоді як загальна задоволеність клієнтів знизилася лише на 1 бал за той самий період часу.
Дослідники виявили, що страховики, які активно інформують клієнтів про підвищення тарифів, найкраще можуть пом’якшити їх негативні наслідки.
Протягом минулого року 59% клієнтів, які відчули підвищення ціни, були повідомлені заздалегідь (збільшення на 15% з 2016 року), а загальні показники задоволеності на 37 пунктів вищі серед клієнтів, які попередньо повідомили. Вони виявили, що телефонний дзвінок був найефективнішим способом повідомити про підвищення ціни.
Коментуючи дослідження, Роберт Лайдзяк, директор зі страхової розвідки JD Power, сказав: «Нинішня ситуація є складною для автостраховиків, але в нинішньому інфляційному середовищі неможливо забезпечити задоволеність клієнтів та їх утримання. По-перше, ті страховики, які є прозорими та завчасно повідомляють клієнтів про підвищення цін, можуть притупити негативні наслідки підвищення цін. По-друге, UBI-страхування, засноване на використанні, швидко зростає, при цьому величезна кількість клієнтів прийняли ці програми, і завдяки їхньому досвіду їх використання загальний рівень задоволеності клієнтів значно підвищився».
Клієнти практично всіх (97%) страховиків закликали до більш справедливих цін, заснованих на використанні або пробігу під час локдауну та карантинних обмежень. Тим часом 87% страховиків заявили, що клієнти намагалися скасувати поліси через різке скорочення пробігу.
За даними By Bits, це підтверджується результатами проведеного нею окремого дослідження споживачів, яке виявило, що 62% водіїв думають, що у наступні 5 років вони водитимуть менше, ніж у попередні 5 років.
У звіті додано, що одними із найсерйозніших перешкод на шляху задоволення потреб клієнтів у страховій галузі є стан технологій та цифрова трансформація.
Майже третина (32%) страховиків заявили, що вони стурбовані тим, що їхній існуючий програмний стек не зможе підтримувати страхові продукти, що базуються на використанні. Крім того, 80% автостраховиків стверджують, що цифрова трансформація була складним завданням за останні 12 місяців, а 79% заявляють, що не відставати від конкурентів, які пропонують продукти UBI страхування, було проблематично. | Фориншурер
