Как цифровизация и новые технологии повлияли на поведение страхователей и страховщиков? Отчет Capgemini и Efma

Согласно новому отчету Capgemini и Efma, страхователи стали более осторожными при оформлении страховки, что привело к необходимости для страховщиков расширить возможности своей дистрибьюторской сети с помощью новых технологий.

По мере того как стихийные бедствия и возникающие риски стали более серьезными, наряду с ограничениями и социальным дистанцированием, цифровые каналы становятся все более популярными.

Поэтому страховщикам необходимо расширить возможности своей дистрибьюторской сети с помощью новейших технологий, включая дополненную и виртуальную реальность и искусственный интеллект, а также внедрить страхование в повседневную жизнь клиентов, приняв открытое страхование, говорится в отчете.

В отчете "World Insurance Report 2021" отмечается, что хотя 87% страховщиков заявляют, что они будут инвестировать в диджитализацию, только 32% считают, что цифровые каналы эффективны в продажах, поскольку им не хватает возможностей для персонального консультирования.

Более 60% опрошенных руководителей страховых компаний заявили, что COVID-19 повлиял на усилия их компаний по привлечению клиентов, а около 40% указали на влияние на удержание клиентов.

Цифровые каналы получили высокие оценки за круглосуточную доступность, простоту обновления информации для страховщиков и возможности поиска.

Опрошенные заявили, что легкость и скорость доступа к информации влияют на удобство их использования.

77% руководителей страховых компаний говорят, что агенты и брокеры являются их наиболее заметным каналом сбыта, однако более 40% клиентов личного кабинета заявили, что было сложно связаться с агентами и брокерами в нерабочее время, поскольку ограничения и социальное дистанцирование усложняют ситуацию.

В отличие от страхователей-физлиц, коммерческие направления и предприятия малого и среднего бизнеса (МСБ) не видели заметной разницы в удобстве, предлагаемом агентами и брокерами, цифровыми или прямыми каналами.

Более 50% малых и средних предприятий заявили, что их опыт взаимодействия с агентами и брокерами удобен, а более 60% сочли удобными цифровые каналы.

Агенты и брокеры хотят расширить свои возможности цифрового взаимодействия, и около 44% заявили, что им нужна поддержка со стороны своих страховщиков. Более половины опрошенных агентов и брокеров заявили, что для эффективной помощи клиентам им необходимы инструменты цифрового сотрудничества и взаимодействия, такие как платформы для совместного использования экрана и инструменты для цифровой подписи документов.

Агенты и брокеры заявили, что им нужно больше знать о страхователях и потенциальных клиентах, чтобы более эффективно конвертировать потенциальных клиентов в продажи.

В отчете также отмечается, что API-интерфейсы и аналитика на основе искусственного интеллекта могут помочь агентам и брокерам понять предпочтения клиентов, ответить на вопросы и предложить соответствующие продукты в связи с особыми событиями в жизни страхователей.

Аналитические инструменты на основе искусственного интеллекта и 360-градусный обзор клиентов необходимы для индивидуального взаимодействия с клиентами.

Наиболее успешные страховщики будут привлекать и удерживать клиентов за счет переосмысления своей операционной экосистемы для поддержки «физической» модели, основанной на сочетании физического присутствия и цифрового взаимодействия.

Страховщики имеют возможность конвертировать цифровой трафик в продажи, сосредоточившись на гиперперсонализированном виртуальном опыте.

Сегодняшние клиенты ожидают, что взаимодействие со своими страховщиками будет простым, а каналы страховщиков должны обеспечивать удобное и бесперебойное обслуживание клиентов. Инвестируя в правильные технологии, страховщики могут привлекать и удерживать клиентов, давая возможность своим агентам и брокерам иметь тесный контакт с застрахованными.

Страховщикам будущего необходимо будет использовать цифровое посредничество, чтобы устранить пробелы в распределении, улучшить UX и максимизировать получаемую прибыль.

Глобальное влияние одновременного внедрения цифровых технологий изменило способ работы страховщиков для удовлетворения потребностей своих клиентов. Цифровые инвестиции в подключенные каналы - важнейший компонент успеха страховщиков будущего.

Отчет содержит информацию из трех основных источников - Глобального опроса клиентов по страхованию 2021 года, Глобального опроса руководителей страховых компаний 2021 года и Глобального опроса агентов и брокеров 2021 года. Вместе эти источники охватывают аналитику из 25 рынков: Австралии, Бельгии, Бразилии, Канады, Китая, Кипра, Финляндии, Франции, Германии, Гонконга, Индии, Италии, Японии, Мексики, Норвегии, Португалии, Румынии, Сингапура, Испании, Швеции, Швейцарии, Нидерланды, Турции, Великобритании и США.  | Фориншурер