Клиентский опыт и обслуживание клиентов — это святой Грааль бизнеса. И все же технологии в страховании часто отстают от других сегментов. Участок, ориентированный на клиента, был оцифрован, но этапы выдачи и внутренней обработки все еще остаются устаревшими, говорится в отчете компании Lumiq.
Это создает трения у клиентов, чей повседневный опыт работы с компаниями, ориентированными на цифровые технологии, такими как Amazon и Google, формирует их ожидания. Как долго клиенты будут соглашаться с устаревшим уровнем и способом работы в страховании?
Например, страховщики часто требуют, чтобы документы о доходах были предоставлены как часть процесса андеррайтинга. Доступно несколько вариантов, и клиент обычно выбирает наиболее доступное подтверждение дохода - например, выписку из банка с одного из счетов.
Процесс продажи проходит, и вход в систему завершен. Позже, когда андеррайтер просматривает договор страхования, он понимает, что годовая премия высока, а операции по выписке по счету устарели или недостаточны для принятия решения. Клиент получает звонок или SMS для дополнительной подачи налоговой декларации (ITR) за последние три года. Страховой полис, за которую клиент уже заплатил и приобрел (по их мнению), оказывается в категории «ожидающих покупки».
На этом этапе клиент начинает переосмысливать договора страхования - обсуждать его с другими, просматривать страховые продукты других компаний и путаться. Если подобные проблемы станут нормой, больше клиентов будут уходить, в том числе и тех, кто узнает об этом из уст в уста. Более продолжительный контакт при выборе условий и покупки полиса также заставляет клиентов искать больше возможностей помимо действующей страховой компании.
Вышеупомянутый сценарий можно выровнять с помощью интеллектуального процесса, который определяет, является ли клиент существующим клиентом во время андеррайтинга. В случае действующего клиента предварительные условия могут быть смягчены (например, у страховщика уже будут документы, подтверждающие личность и возраст). Остальные приложенные документы можно прочитать и проверить с помощью интеллектуального андеррайтера, дополненного решением для оцифровки документов. Этот андеррайтер, управляемый искусственным интеллектом, также заранее оценивает критерии подтверждения дохода и сразу же представляет их клиенту.
Теперь клиент с самого начала знает, что его банковской выписки недостаточно, и ему необходимо предоставить дополнительную документацию перед входом в систему. Тогда работа не кажется дополнительной; это просто часть хорошо выстроенного процесса.
И наоборот, если клиент новый, андеррайтер AI мгновенно выполняет необходимые проверки, задавая индивидуальные вопросы. Опять же, страхователь заранее знает, чего от него ждут. Внутренние андеррайтеры также избавляются от дополнительной задачи дважды проверять политику и повышать требования для дополнительных доказательств возраста.
Если смотреть на картину в целом, то в первую очередь нужно улучшить качество обслуживания клиентов. Омниканальность автоматически станет по-настоящему цельной и последовательной. Удовлетворенность клиентов возрастает, что еще больше увеличивает возможность создания восторженных клиентов (также называемых фанатов бренда). Эта клиентская база выходит и делает лучший маркетинг без необходимости в бюджете вашей компании.
Внутри компании повышается операционная эффективность при использовании политик прямой обработки (STP) и нулевого касания. А из-за вышеупомянутых факторов устойчивость вашей компании повышаются в мире после COVID.
Компании будут придерживаться более высоких стандартов, которые понимают, что даже если они являются любимым брендом, всего один неудачный опыт может лишить 32% клиентов. Они сделают приоритетом скорость, удобство, простоту оплаты, квалифицированное и дружелюбное обслуживание. Они будут стремиться сократить разрыв между ожиданиями и реальностью, поскольку это не просто вопрос получения дохода, а улучшение и защита чьей-либо жизни. | Фориншурер
