В Юго-восточной Азии исследовали отношение потребителей страховых услуг к диджитализации страхования

Исследовательская компания Forrester опубликовала исследование The Pulse Of Financial Services Customers In Asia Pacific, в котором выяснила, как потребители финансовых услуг относятся к цифровым инструментам взаимодействия с поставщиками.

В исследовании приняли участие 14900 взрослых респондентов из Австралии, материкового Китая, Гонконга, Индии, Индонезии, Малайзии, Сингапура и Таиланда.

В Гонконге 39% приобретателей страхования жизни предпочитают цифровые каналы, 32% делают выбор в пользу агентов, а 29% выбирают другие каналы продаж. С точки зрения доверия потребителей лидерами почти на всех исследованных рынках являются банки, единственное исключение – Индия, где первое место респонденты отдали Google. Гонконгские потребители воспринимают технологических гигантов, таких как Apple, Google и Samsung действующими в «их наилучших финансовых интересах». За банками следуют глобальные цифровые гиганты, при этом на материке их место занимают Alibaba и WeChat. Страховщики также попали в пятёрку наиболее доверенных компаний: 3 место в Гонконге и Малайзии, 4 – в материковом Китае и 5 – в Индонезии.

Доля потребителей, рассматривающая вариант перехода на исключительно цифровых поставщиков финансовых услуг в течение ближайших двух лет, сильно колеблется от страны к стране. Рекордсменом выступает Индия, где 63% страхователей готовы полностью перейти на «цифру» в страховании в течение 2 лет. В Индонезии таких 51%, в Таиланде – 46%. На противоположном полюсе находятся Гонконг (всего 18% ответов «Да» и 41% «Нет» (остальные не определились)) и Австралия (21% «Да» и 48% «Нет»).

В случае и с розничными банками, и со страховщиками жизни этот процент равен 18%. По этому показателю Гонконг находится на одном из последних мест в регионе. В Юго-восточной Азии наибольший энтузиазм по поводу перехода на полностью цифровых поставщиков страхования жизни испытывают потребители из материкового Китая (39%), Индии (50%), Таиланда (55%), Индонезии и Австралии (по 44%).

При этом с точки зрения пользования цифровыми инструментами для доступа к финансовым услугам потребители на азиатских рынках являются одними из наиболее продвинутых. 73% респондентов ответили, что считают для себя возможным выполнить любую задачу, связанную с финансами, с помощью мобильного устройства.

От 40% до 60% предпочитают цифровые способы общения со страховщиком, но зачастую жалуются, что цифровым инструментам страховых компаний недостаёт необходимого функционала, такого как просмотр полисов и оплаченных премий.

Респонденты ожидают от финансовых институтов трёх основных изменений:

• Стать по-настоящему клиенториентированными, научиться понимать и правильно реагировать на потребности клиентов.
• Усовершенствовать метрики, связанные с удовлетворением потребителей, выйдя за рамки обычного NPS. Метрики должны быть динамичными, комплексными, работающими в реальном времени и финансово осмысленными.
• Перестроить внутренние процессы, чтобы повысить операционную эффективность до уровня, в полной мере раскрывающего преимущества цифровых инструментов.

Тот факт, что популярность цифровых каналов растёт, и они стали уже не столько будущим, сколько настоящим страхования, уже воспринимается как должное. Страхование жизни в этом контексте важно по той причине, что это наиболее консервативный вид страхования, форпост традиционных ценностей. Теперь можно констатировать, что и этот форпост пал, и потребители окончательно готовы решать свои финансовые потребности в «цифре».

Важным моментом является и рынок, точнее, рынки, на которых выявлена эта тенденция. С технологической точки зрения азиатские рынки известны тем, что «перепрыгнули» стадию персональных компьютеров как основного инструмента цифровых коммуникаций и сразу же начали развиваться на мобильных устройствах. За счёт этого они сейчас имеют наиболее продвинутые мобильные технологии и опережают западные рынки, где многомиллиардные инвестиции, сделанные в более консервативные решения, требуют возврата и препятствуют быстрому переходу на технологии следующего поколения.  | Фориншурер