Впервые после начала работы в январе 2011 года собственного колл-центра АСК «ИНГО Украина» провела исследование уровня лояльности клиентов, имеющих полис ДМС.
Задачами исследования были анализ степени удовлетворенности клиентов Копании уровнем обслуживания при урегулировании страховых случаев по ДМС и выявление существующих проблем в вопросах обслуживания.
Показатель NPS (сводный показатель удовлетворенности клиентов компании, разница между долями промоутеров и критиков) составляет 58%.
Чаще всего при опросе респонденты отмечали широкий спектр услуг, покрываемых страховыми программами, высокий уровень подготовки и оперативность работы врачей-координаторов.
«Несмотря на то, что собственный колл-центр Компании работает менее полугода, высокий показатель уровня лояльности свидетельствует не только о правильно выстроенных бизнес-процессах, но и профессионализме врачей-координаторов», – прокомментировала Наталья Черняк, начальник управления организации медицинского сервиса АСК «ИНГО Украина». – «Мы планируем проводить исследования уровня удовлетворенности потребителей, имеющих полис ДМС, на регулярной основе. Подобные исследования обеспечивают Компании механизм обратной связи и позволяют работать над совершенствованием качества услуг».
Напомним, уровень лояльности клиентов АСК «ИНГО Украина» изучается с использованием методики NPS (Net Promoter Score), внедренной в компании в 2008 году. Суть методики проста. Она строится на базе одного вопроса: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям?». Страхователь делает выбор по 10-ти балльной шкале. По результатам ответов все респонденты делятся на три группы: промоутеры, нейтралы и критики. Разница между количеством промоутеров (готовых рекомендовать компанию в качестве надежного страховщика) и критиков (недовольных качеством обслуживания) и определяет уровень лояльности клиентов. | forINSURER.com
