Потребители финансовых услуг вполне довольны качеством сервиса, который предоставляют им российские банки и страховщики. Такой вывод можно сделать из результатов исследования, проведенного Росгосстрахом в июле 2011 года. Опрос охватил 37 крупных и средних российских городов, всего в исследовании приняли участие 23 тыс. 608 респондентов.
Исследование удовлетворенности населения работой банков и страховщиков (111.73 КБ) показало, что доля потребителей, удовлетворенных сотрудничеством с отдельными банками, колеблется в широких пределах от 64% до 98% (от числа клиентов, определившихся с ответом). Однако в целом по рынку своим сотрудничеством с российскими банками удовлетворен 91% взрослого населения крупных и средних городов страны.
Примерно так же выглядит картина и в страховании – 92% взрослого населения крупных и средних городов, пользующихся услугами страховых компаний, удовлетворены своим сотрудничеством с ними (от числа респондентов, определившихся с ответом). Однако в страховании расхождения между отдельными компаниями по удовлетворенности клиентов значительно ниже: этот показатель здесь колеблется от 92 до 96%.
Уровень удовлетворенности работой банков и страховщиков по отдельным городам исследования изменяется от 88 до 96%. В Казани, например, имеется высокий уровень удовлетворенности работой и банков, и страховщиков. А в Ростове-на-Дону, напротив, уровень удовлетворенности их работой заметно ниже среднего. Однако в целом, надо признать, российские банки и страховщики обеспечивают довольно высокий уровень сервиса по всей территории страны.
Наибольшие нарекания сегодня у клиентов российских банков вызывают недостаточно привлекательные финансовые условия операций, а также недостаточно качественное обслуживание. Удовлетворенность страхователей финансовыми условиями и сервисом, которые предлагают страховщики, заметно выше, чем у банковских клиентов. Как правило, страховые компании расцениваются потребителями как более доступные, что связано, по всей видимости, с наличием у страховщиков агентских сетей.
Однако страховые компании более низко оцениваются потребителями по таким параметрам, как надежность и полное выполнение своих обязательств.
Вполне возможно, последнее обстоятельство связано с тем, страховые компании в некоторых случаях отказывают потребителям в выплатах возмещения или выплачивают им меньше, чем те рассчитывали получить. В банках, где основным продуктом для населения являются расчетное обслуживание и депозиты, такого случиться не может.
Из этих результатов можно сделать следующий вывод. Кризис поставил под удар надежность российской финансовой системы. Однако до настоящего времени она неплохо справляется с выполнением своей основной задачи и предоставляет потребителям финансовые услуги, которые теми рассматриваются как вполне качественные.
