Всеукраинская Ассоциация контактных центров провела ревизию технологических возможностей в украинских банках.
Всё, что «лежит на поверхности» и обращено «лицом к рынку», по мнению экспертов отрасли, должно быть максимально использовано. Руководители контактных центров и департаментов по работе с клиентами предоставили материал, который позволяет сделать обзорный вывод о подходах и инструментах клиентского обслуживания.
Банкиры очень по-разному отнеслись к самой идее диагностики технологических возможностей своих центров. То ли это искажённое представление о вопросах конфиденциальности, то ли «информационно-экономическая закрепощённость» самих респондентов сказалась на такой асимметрии. Так или иначе, закономерность исследователями замечена следующая: чем технологичнее и более рыночно ориентированный банк, тем свободнее он участвует в собрании материала для обследования и развития рынка услуг. Итак, из 87 украинских банков, которые на сегодняшний день в каком-либо виде анонсируют присутствие в компании контактного центра, критически оценить свои технологические возможности оказались готовыми лишь треть. Как уже ранее отмечалось, большинство явили как раз лидеры рынка. Топ-20 по интегрированному показателю доли рынка продемонстрировали практически единогласную заинтересованность в оптимизации и эффективном использовании КЦ как важного инструмента работы с клиентом. Итак, равнение – на лучших.
Среди технологических параметров ВАКЦ детально исследовала такие блоки как:
* География КЦ и количество площадок
* Количество рабочих мест
* Функциональность КЦ и виды услуг для клиентов
* Каналы доступа в контактный центр
* Наличие и причины взаимодействия с аутсорсинговым партнёром
* Детальный перечень услуг для держателей платёжных карт
* Принципы дистанционного Collection
* Доступность КЦ для корпоративных клиентов
* Наличие и возможности транзакционного блока в КЦ
* Инструменты исходящего воздействия на клиента
* Использование CRM-технологий
* Применение и подходы к записи и мониторингу
* Подходы к измерению эффективности (KPI, сегментация)
* Архитектура и возможности IVR
* Непрямые методы стимулирования лояльности.
Топ-срез рынка демонстрирует, что преимущественное количество контактных центров и рабочих площадок расположено в столице, но при этом КЦ, открываемые после 2007, года локализуются в регионах. Туда же банки стремятся распределить свои выносные площадки. Кстати, только 3 банковских КЦ вынесены в регионы, отличные от города локации центрального офиса банка, и один банк имеет 2 выносные площадки КЦ.
Показательно, что пик создания контактных центров в банках припадает как раз на 2007 год. В 2010 году открылось 3 новых банковских КЦ, что соответствует периоду 2005 года – рынок оживает… В кризисный период, впрочем, банки также открывали собственные КЦ – один КЦ открылся в 2008, и два – в 2009 годах.
Количество доступных рабочих мест в КЦ опрошенных банков колеблется от 10 до 350. Показательно, что все банки-лидеры отдают предпочтение собственному ресурсу КЦ, только 10% прибегает к привлечению аутсорсера.
Банковские контактные центры, прежде всего, используются для входящих консультаций, но возрастающее значение приобретают задачи исходящего обзвона, распределившиеся следующим образом: функцию работы с должниками 61%, телефонного маркетинга и дистанционных продаж – 66%. Примечательное распределение, и эксперты полагают, что это связано с предпочтительными передачами функции collection на аутсорсинг внешних агентств. Всего лишь 22% активно используют почтовые рассылки, при этом 45% применяют электронную почту как канал инициативной работы с клиентом, а посредством SMS на клиентов воздействует 50% банков. Для экспертов это является свидетельством того (и практики это подтверждают), что на дистанционный маркетинг банкирами делается серьёзная ставка в смысле продаж и активизации клиентского портфеля.
Только 6 из опрошенных банков используют CRM для комплексного обслуживания своих клиентов.
О радикальной разнице в обслуживании между банковскими консультантами и операторами многих других отраслей свидетельствуют множественные исследования качества телефонного сервиса, в которых банки лидируют с большим отрывом. Так в чём же секрет? Удачная комбинация использования технологий и контроля качества и есть залогом «блеска» в исполнении КЦ передовых банков в Украине. Более 90% банковских КЦ оснащены системами записи телефонных разговоров.
По предоставленной статистике KPI, 20% банков считают необходимым обслужить 95% звонящих клиентов. При этом 60% допускают потери в более чем 10% звонков! Каждый десятый банк считает приемлемым обслужить всего до 80% респондентов.
100% клиент ориентированных банков для измерения эффективности своих КЦ на регулярной основе используют дифференцированные комплексные методики. ВАКЦ исследовала инструментарий и показатели эффективности лучших банковских практиков, и теперь молодым контактным центрам только останется перенимать этот ценный опыт. Ведь ваш клиент уже тоже знает: как работают конкуренты.
