Якщо ви досі думаєте, що страхування — це класичний паперовий бізнес, то ви помиляєтеся. Страхування зараз швидко стає інноваційною, user-friendly галуззю. Як створити, зробити корисним та вдосконалити застосунок для страхування, розповідає Руслан Грабко, операційний директор страхової компанії ARX.
Що стало поштовхом до створення страхового застосунку
Ідея створення власного застосунку у нас була дуже давно. Ми довго вивчали досвід закордонних страхових компаній, сумнівалися, відкладали та поверталися до цього. Наші сумніви полягали у непевності, чи потрібен він взагалі, тому що кількість контактів клієнтів зі страховою компанією далека від кількості взаємодії клієнтів з тими ж банками, наприклад.
Зараз у всіх в телефонах є банківські додатки, якими ми користуємося щодня – переглядаємо, робимо платежі тощо. У страховиків все трохи інакше. Фактично, клієнт страхової компанії згадує про страховика тричі на рік: коли укладає договір, коли трапляється якась прикра подія і коли поновлює договір на наступний рік. Це ж підтверджував нам і досвід закордонних компаній, які вкладали великі кошти в розвиток своїх застосунків, але відсоток їх завантаження до кількості клієнтів був мізерним. Звичайно, є виключення, і існують певні страхові продукти, де частота взаємодії клієнта та страховика інша - наприклад, в медичному страхуванні, але це ж не все страхування.
Ми зрозуміли, що шлях створення суперзастосунків, у яких клієнти страхової компанії будуть мати безліч можливостей, але якими вони не будуть фактично користуватися, бо не має потреби або є альтернативні шляхи – контакт-центри, наші офіси, агенти тощо - це хибний шлях. Крім того, мобільний застосунок технічно не така вже й проста річ. За його створенням стоїть ціла архітектура, яка його підтримує, забезпечує необхідними даними з наших систем, забезпечує швидкодію тощо, і це вже суттєва інвестиція, на яку треба було зважитися.
З чого починався функціонал застосунку для страхування
Тому ми вирішили, що треба йти від конкретних, спочатку простих, потреб клієнтів, які ми хочемо вирішити більш сучасним способом, з користю і для клієнтського досвіду, і для наших бізнес -процесів. Але також треба врахувати зміни їх звичок, які ми почали спостерігати, і які були зумовлені новим досвідом користування іншими сервісами: мобільними гаманцями, банками, онлайн магазинами, поштою тощо, і формування через це нових очікувань, нового уявлення про сервіс, яке клієнти почали транслювати і на страхові компанії.
Тож ми почали йти в це маленькими кроками. І повернулися до ідеї створення власного застосунку, вирішуючи поки один простий запит клієнтів – не видавати пластикові картки медичного страхування і замінити їх на застосунок, тобто можливість мати під рукою номер та умови свого договору медичного страхування та можливість показати картку свого договору ДМС при візиті до клініки. Це і стало першою функцією нашого застосунку, а першими користувачами – наші клієнти по медичному страхуванню.
Другою функцією, яка відразу довела свою корисність, стали наші чати. Вони й до запуску застосунку були доступні клієнтам в месенджерах Telegram та Viber, ми лише додали їх у MyARX. Відразу ж стало ясно, що саме у застосунку клієнтам простіше з нами спілкуватися та вирішувати різні питання, ніж шукати наші телефони або боти в месенджерах. Зараз щодня ми отримуємо близько 300 запитів на чати й 80% з них саме з нашого власного застосунку.
Потреби клієнтів стають драйверами впровадження нових функцій
Приймаючи рішення щодо додавання в застосунок нових функцій, ми намагалися відштовхуватися від розуміння потреб клієнтів, які ми збирали та вивчали різними методами, а також від поточної ситуації. Так, звісно, є певний стандарт та набір очікувань клієнтів – бачити свої договори страхування, бачити свої страхові випадки, платежі, мати під рукою контакти страхової компанії та швидкий зв’язок з нею в разі потреби. Але це дуже загалом, а на практиці все цікавіше.
Наприклад, розвиток онлайн продажів та перехід на електронні поліси за такими продуктам як автоцивілка, Зелена картка чи тревел, створив нову потребу у клієнтів – швидко за потреби знайти та показати комусь свій договір страхування, не шукаючи його в електронній пошті, месенджері чи на папері. А якщо не має мобільного інтернету, клієнт на кордоні чи за кордоном?
Тому наступною функцією природно стало відображення всіх договорів у додатку, і цей процес не потребуватиме наявності доступу до мережі. Потім ми запустили інвестиційне накопичувальне страхування – отримали запит від клієнтів мати можливість контролювати свої накопичення та інвестиційний дохід.
Ну, а коли почалося повномасштабне вторгнення, ми стикнулися з проблемою виїзду багатьох клієнтів за кордон, відсутністю можливості оглядати автомобілі при страхуванні – тож ми додали функцію дистанційного огляду автомобілів. А якщо це родина, і в родині декілька автомобілів, декілька договорів медичного страхування, потім ще договори страхування подорожуючих за кордон на кожну поїздку – ім треба мати можливість створювати в застосунку родинні зв’язки та додавати договори страхування членів своєї родини, і ми це зробили. І так далі – від конкретної потреби до впровадження функції.
Інновації навіть під час повномасштабного вторгнення
Зараз наші клієнти мають можливість бачити у застосунку всі свої договори страхування та поліси, навіть без доступу до мережі. Можна переглядати статус оплати, нарахування інвестиційного доходу, якщо у клієнта є цей продукт, демонструвати договір страхування за потреби з екрана, швидко знайти всю необхідну інформацію про продукти та сервіси, про дії при настанні випадку. Також є змога замовляти додаткові сервіси, зв’язуватися з нами за допомогою чату, провести огляд свого автомобіля, не відвідуючи наші офіси та інше.
Не зважаючи на війну, ми продовжили інвестувати в застосунок та додали відображення збитків з автострахування, де клієнт може бачити багато актуальної тут і зараз інформації про свій випадок, і це більше, ніж просто три статуси – зареєстровано, опрацьовується, врегульовано. Буквально зараз ми випускаємо нове велике оновлення і додаємо інформацію про нашу мережу партнерів з медичного страхування з можливостями для клієнтів шукати потрібну та зручну клініку за багатьма параметрами, користуватися мапою, будувати маршрути за допомогою улюбленого навігаційного додатка та інше.
З початком повномасштабного вторгнення активність користування нашими застосунком клієнтами істотно збільшилася. Тільки за два роки війни кількість користувачів нашого застосунку збільшилася майже в 3 рази, і зараз наш застосунок є в смартфонах 43 тисяч наших клієнтів. Ми не рахуємо тільки завантаження, це саме активні користувачі, за мінусом тих, хто завантажив, але видалив наш застосунок, і таке буває.
Тільки за цей рік наші клієнти провели понад 6 000 віддалених оглядів своїх автомобілів, написали нам майже 70 тисяч нових звернень у чатах. Також 20% наших онлайн продажів зараз ми отримуємо з нашого застосунку – нашим постійним клієнтам так виявилося зручніше, ніж шукати наш сайт кожного разу. Можна сказати, що наш застосунок живе і допомагає нашим клієнтам. А ми слідкуємо за їх досвідом і дякуємо за гарні оцінки – 4,6 в Apple Store та 4,4 в Google Play Market, які є відзнакою роботи команди бізнес-аналітиків, дизайнерів та розробників.
У нас ще дуже великий беклог та багато ідей, як зробити наш застосунок ще кориснішим, починаючи від інтеграцій з нашими партнерами, корисними сервісами, і завершуючи поступовим розширенням того, що вже є в застосунку. Ми вважаємо, що страхування цілком може стати простим та безпаперовим, просто жити в смартфоні, без тяганини та відвідування офісів, постійних дзвінків та нагадувань, пошуку інформації. Таким же простим, звичним та зрозумілим, як багато інших сервісів, які нас оточують і якими ми вже звикли користуватися настільки, що не уявляємо, як може бути інакше.
