Інна Бєлянська, Голова Правління ПрАТ «МетЛайф» (МетЛайф в Україні), розповіла, як компанія працювала протягом року війни, з якими викликами впоралась та які цінності МетЛайф залишаються незмінними й у ці надскладні часи.
Рік війни. Як можна описати роботу команди МетЛайф у 2022-му однією фразою?
– Дуже просто: ми витримали. Свою роль відіграло те, що наша команда і компанія мають неабиякий «життєвий досвід» – у прямому та переносному сенсі.
Ми – не теоретики, а практики у питаннях життєстійкості, витривалості, антикрихкості за будь-яких зовнішніх викликів. Це доводить і наша робота у два попередні «карантинні» роки, і 20-річна праця МетЛайф на українському life-ринку, з усіма його сподіваннями і падіннями. І, звичайно, історія розвитку нашої материнської компанії, що протягом 155 років залишалася ефективною під час світових воєн, безлічі масштабних та локальних криз. Цей досвід, зокрема, надає сміливість діяти швидко та приймати складні рішення.
А яке рішення з прийнятих у воєнний час Ви вважаєте найскладнішим?
– У перші ж години війни, коли почався інтенсивний наступ, ми мали організувати захист найціннішого, що маємо: по-перше – наших людей, команди, а по-друге – інформації, особистих даних клієнтів та партнерів МетЛайф з усіх куточків країни. Єдине, що ми могли зробити в такій ситуації, це закрити доступ до централізованих IT-систем компанії.
Це надзвичайно складний крок з точки зору комунікації. Адже потрібно було заспокоїти людей та пояснити, що це тимчасова міра, до якої ми вдалися лише заради їхньої безпеки та безпеки їхніх персональних даних.
Це було складне рішення і з огляду на організацію внутрішніх процесів, оскільки наша команда мала забезпечувати якісну роботу фактично вручну – і це під час обстрілів, повітряних тривог, переїздів і тотальної невизначеності перших тижнів війни. Та як показали подальші події і кількість відбитих кібератак, саме такі дії виявилися абсолютно правильними та доцільними.
Чи вплинуло це на настрої клієнтів?
– У перші тижні після 24 лютого клієнти не так часто телефонували нам, адже в них були інші першочергові питання, окрім страхування. А ті, хто звертався, переважно хотіли переконатись, що компанія залишається в Україні та продовжує виконувати свої зобов’язання перед клієнтами та партнерами. Часто люди просто хотіли розповісти, що відбувається з ними або з їхніми близькими, тож у цей час ми стали ще й своєрідним «центром психологічної підтримки» для своїх клієнтів.
У тому, що компанія змогла ефективно працювати під час відключення від централізованих систем, є надзвичайно велика заслуга нашої української команди. Адже усім клієнтам ми зуміли довести простий, але найбільш очікуваний меседж: страхування працює попри всі жахіття війни, ваш страховий захист залишається таким же надійним, як і раніше, компанія виконує усі свої зобов’язання та залишається поруч з вами.
І звичайно, я неймовірно вдячна клієнтам та партнерам МетЛайф – і за довіру до наших дій, і за відкритість під час минулорічної та сьогоднішньої співпраці.
Яким чином доносили цю інформацію?
– Основними каналами спілкування рік тому для нас стали соціальні мережі, де ми публікували не лише новини про рішення компанії, а й окремі хроніки з життя МетЛайф, прості нагадування і питання – "як ви, рідні?". Доволі швидко повернулися до свого щотижневого дайджесту фінансових новин. Звичайно, розповідали і про можливості подальшої взаємодії, і про додаткові кроки для захисту клієнтів МетЛайф під час воєнного стану. Зокрема, саме з корпоративної facebооk-сторінки компанії більшість наших клієнтів дізналися про пролонгацію пільгового періоду для сплати страхових внесків. Від початку воєнних дій він збільшився втричі і становить 90 днів замість «довоєнних» 30-ти.
Тобто і зараз затримка платежу до 90 днів не тягне за собою припинення договору?
– Саме так, і навіть більше. Протягом усього пільгового періоду, тобто трьох календарних місяців, наші клієнти, які з певних причин не внесли черговий платіж, усе ще мають страхове покриття. І наша статистика свідчить, що цей захист став надзвичайно помічним для чималого числа людей.
Так, за випадками, що трапились саме протягом додаткових 60 днів пільгового періоду, у 2023 році ми здійснили 113 виплат на загальну суму 3,7 млн грн. Це не просто цифри. За ними стоять реальні життєві історії понад сотні українців, наших застрахованих та їхніх родин.
Ми всі розуміємо: протягом воєнного року люди частіше за все відтерміновували черговий внесок не через недбалість, а через втрату доходу, інколи – усього свого майна, домівки, або й через більш трагічні обставини. Для більшості з тих, хто отримав виплату протягом пільгового періоду, саме ці гроші забезпечили критично значущу підтримку. Це можливість оплатити необхідне лікування, реабілітацію, зберегти найголовніше – своє здоров’я та життя.
Які ще нестандартні рішення довелося приймати?
Ще одне рішення – це виплати цивільним особам, які постраждали від бойових дій, хоча таке і не передбачено нашими умовами страхування.
Зрозуміло, що держава наразі найбільше опікується військовими, і це абсолютно правильно, бо саме від них залежить майбутнє нашої країни. Ми ж, своєю чергою, можемо допомогти нашим співгромадянам, які не менш вразливі, але не можуть розраховувати на додаткові гарантії у країні, яку виснажує війна. Гадаю, саме у такому ставленні до поточних подій і реалізується місія міжнародної компанії світового рівня.
Кожен такий випадок ми розглядаємо в індивідуальному порядку та проводимо виплати. Станом на 01.04.2023 року ми прийняли рішення про виплату по 1 333 випадках, пов’язаних із воєнними діями, на загальну суму більше 22,8 млн грн.
Як всі рішення цього часу відбилися на результатах роботи?
– У підсумку ми досягли головного – зберегли довіру та лояльність людей. Клієнти, партнери та співробітники залишаються разом з МетЛайф, а цифри, які підтверджують цей факт, вам добре відомі. Компанія зберегла лідерство на ринку life-страхування в надскладних умовах – як і раніше, перші за преміями, виплатами, активами та резервами. За підсумками 2022 року ми стали єдиним страховиком життя з позитивною динамікою обсягів бізнесу.
Уся команда пишається цими результатами та налаштована лише на подальші перемоги – ми не очікуємо, а як можемо, наближаємо найголовнішу Перемогу, просто на своїх звичних «фронтах». Зі свого боку я вчергове хочу подякувати кожному співробітнику, усім нашим консультантам та партнерам за їхній особистий внесок у цю працю і такий результат.
Як вдалося забезпечити ефективну командну роботу?
– Весь рік я була впевнена, що знаю правильну відповідь на це питання, адже нам вдалося бути надзвичайно ефективними: забезпечити приріст премій, наростити частку ринку з 38% майже до 46% (у своїх розрахунках ми орієнтуємося на оперативні показники НАСУ). Але сьогодні розумію, що правдивий рецепт цієї ефективності, можливо, краще за мене знають мої колеги, співробітники та підлеглі. Адже саме завдяки їхній відданості, любові до своєї справи, професійності та буденному, не завжди помітному, але справжньому героїзму ми досягли таких показників.
Безумовно, часткою секрету нашої ефективності володіють мої колеги у материнській компанії та дочірніх бізнесах MetLife по всьому світу. Їхню щиру підтримку у 2022 році ми відчували щодня. Це і матеріальна допомога кожному співробітнику МетЛайф в Україні, і безкоштовне проживання для наших колег при релокації за кордон – всюди, де тільки це було можливо організувати. А ще це експертна і технічна допомога у вирішенні складних робочих питань: усе це допомагало залишатися ефективними навіть коли здавалося, що сили от-от закінчаться.
Маю ще один рецепт ефективності, особистий, але перевірений всією командою МетЛайф в Україні та за її межами: допомагати, донатити і піклуватися про тих, кому потрібне твоє плече.
Ви торкнулися питань допомоги. Чи продовжувала компанія у воєнний час займатися соціальними проєктами?
– Так, звісно. Адже під час війни підтримки потребують ще більше людей, які опинилися у важкій життєвій ситуації. Благодійну діяльність МетЛайф в Україні здійснює централізовано, через міжнародний фонд MetLife Foundation. На початку війни ця інституція підтримала українські сім’ї через грант ЮНІСЕФ. Кошти MetLife Foundation та особисті пожертви співробітників MetLife з різних країн також були передані у представництва Червоного Хреста для спрямування на гуманітарну допомогу нашій країні.
На місцевому рівні MetLife Foundation допомагав українцям через Дім Рональда МакДональда, фонди «Разом для України» та «Нова Україна», що надають притулок та побутову підтримку цивільним особам, тимчасовим переселенцям.
Втім, наша інформаційна політика не передбачає широкого розголосу та піару на благодійності. Через це ми іноді поступаємось колегам по ринку в репутаційних рейтингах, але я вважаю такий підхід правильним, особливо під час воєнних дій у країні. Натомість ми із задоволенням ділимося інформацією та активно долучаємося до соціальних проєктів дещо іншого спрямування: навчання і просвітництва українців з питань фінансової грамотності. Ми займалися цим весь час, а протягом 2022 року ця робота не лише зберегла актуальність, а й стала надзвичайно затребуваною.
Чому Ви вважаєте, що сьогодні варто продовжувати проєкти з підвищення фінансової грамотності? Хіба це знову на часі?
– Навчання фінграмотності на часі завжди, адже у його фокусі – наші люди, їхні теперішні потреби, їхні навички, які дозволяють краще адаптуватися до сьогодення, зрозуміти сутність змін, що відбуваються в країні та знадобляться у подальшому житті. Без фінансової освіти ми не побудуємо заможне та незалежне майбутнє: ні своє, ні країни. А саме в цьому і полягає головна мета нашої роботи та місія існування всієї галузі страхування життя.
Ми ділимося фінансовими знаннями вже 20 років, маємо понад 12 тисяч партнерів – незалежних фінансових консультантів, які допомагають нам у цій роботі. Нелогічно було б зупинитися зараз, коли тема фінансового забезпечення, страхового і пенсійного захисту, поточних доходів і видатків у воюючій країні стала тільки гострішою, на всіх рівнях. Наразі майбутнє України багато в чому визначається і в економічній площині, у сфері побудови добробуту людей. Ми робимо все можливе, щоб наблизити нашу спільну Перемогу принаймні у цьому напрямку – адже досвідом, знаннями та натхненням для такої роботи ми забезпечені на 100%.
Які головні напрямки розвитку заплановані компанією на 2023 рік?
– Таких напрямків чотири, і всі вони визначаються головними цінностями глобального бренду МетЛайф: піклуватися про майбутнє та ресурси, що забезпечують людський добробут, за будь-яких обставин залишатися на боці клієнта, робити життя простішим та комфортнішим, забезпечити клієнтам та партнерам можливість завжди покладатися на МетЛайф.
Ми дотримувалися їх протягом всього минулого року. Так, ми повністю та вчасно виконували свої зобов’язання навіть у найважчі місяці 2022-го. За минулий рік виплатити на користь клієнтів склали 354,7 млн грн, що на 14% більше, ніж у 2021-му. Це 40% від усього обсягу виплат life-ринку.
Ми максимально спростили всі наші процедури, але залишили головне – якісне спілкування фінансових консультантів із клієнтами. Ми брали участь в освітніх заходах для різних аудиторій – від лекцій з фінансового велнесу для представників ІТ-індустрії до курсу з фінансової грамотності для жінок-внутрішніх переселенок у проекті, яким опікується «ООН Жінки в Україні» та Офіс Віце-прем’єр-міністерки з питань євроінтеграції.
Саме так ми будемо працювати й надалі. На лідері ринку завжди велика відповідальність, але ми в собі впевнені.
