Війна внесла свої корективи, але наш акцент залишився на клієнті

«Звичайно, війна внесла корективи в усі сфери життєдіяльності України: як в приватне життя, так і в бізнесове. Відбулися суттєві зміни: воєнні дії в різні часи охоплювали та продовжують охоплювати значні території України та призводять до великих людських та матеріальних втрат», каже Голова Правління страхової компанії УНІКА Олена Ульє.

Чи змінилася стратегія групи УНІКА в Україні з урахуванням географічної обмеженості страхового бізнесу через воєнні дії? 

- Важка економічна ситуація з падінням виробництва, втратами майна, високою інфляцією, девальвацією тощо впливає на всіх. Демографічна ситуація, на жаль, є непростою: значна кількість населення України виїхала за кордон, що однозначно є і буде залишатися великою проблемою у перспективі.

Стосовно нашої стратегії – це стратегія групи УНІКА, в центрі якої є клієнт, його потреби та виклики. Воєнні дії можуть створювати географічні обмеження як для нас, так і для наших клієнтів. Однак, ми залишаємося вірними своїй стратегії – надавати надійний захист та якісні страхові послуги, і в цьому ніщо не змінилося.

На що компанії переорієнтувалися та за рахунок чого показують зростання? 

- Переорієнтації, як такої, не було. Природньо, деякі лінії бізнесу було зменшено: наприклад, страхування великих майнових ризиків. Це звичайний процес, прямо пов'язаний як з клієнтами, що втратили майно або опинились у скрутному становищі, так і зі зниженням ризик-апетиту та перестрахових місткостей. Страхування воєнних ризиків стало неможливим ще з початку 2022 року.

Моторне страхування зменшилось у зв’язку з падінням ринку продажу нових авто, що позначилося на страхуванні КАСКО. Корпоративне медичне страхування зазнало впливу через скорочення можливостей бізнесу підтримувати своїх працівників, через еміграцію персоналу та через інфляційні чинники, що призводять до подорожчання продукту. Страхування життя, з моєї точки зору, є проблемою: і без того малий ринок у ситуації невизначеності потребує підтримки.

Зважаючи на усі негативні тренди, для себе ми обрали здавалося б простий, але насправді складний фокус – покращення клієнтського сервісу. Розуміючи, що клієнти переходять з фізичних відвідувань офісів на спілкування та купівлю в онлайні, ми розвиваємо сервіси для зручності саме такого спілкування. Цей підхід допоміг нам адаптуватися до змін на ринку та продовжувати забезпечувати високий рівень обслуговування та захисту наших клієнтів.

Як ваші акціонери підтримують компанію та колектив для стабільної роботи компаній групи? 

- На початку повномасштабного вторгнення російських військ близько 20% наших співробітників були змушені покинути Україну. Міжнародна кризова команда організувала гуманітарну допомогу українським колегам. Понад 450 людей – співробітників УНІКА Україна та членів їхніх родин – виїхали до країн ЄС. Їм забезпечили безкоштовне проживання, допомогу з харчуванням та навчанням для дітей. Також було організовано психологічну та юридичну підтримку.

УНІКА Україна, за підтримкою групи, організувала перенесення критичної ІТ інфраструктури з України до Австрії, що забезпечило безперервну роботу та зберігання даних.

Як клієнти відреагували на курсову різницю та недострахування ризиків у зв'язку з девальвацією гривні (+26% після зміни валютного курсу НБУ)? 

- Питання недострахування завжди важке. Незважаючи на те, чи застосовується пропорція під час врегулювання незначних пошкоджень, при настанні тотальних збитків клієнт отримає страхову суму згідно укладеному раніше договору страхування, і цієї суми буде недостатньо для придбання аналогічного активу. Особливо це стосується такого виду страхування як КАСКО.

Після девальвації влітку 2022 року, ми пропонували клієнтам скористатися опцією дострахування на залишок періоду покриття. Звичайно, дострахування є важким питанням для клієнтів, особливо у скрутних умовах. Але ми повинні бути прозорими – адже наше завдання захистити клієнта у випадку несприятливих подій.

Наразі, для нівелювання питань достатності коштів для відновлення чи заміни активу в автострахуванні, ми пропонуємо продукт “Валютне КАСКО”, де вартість авто зафіксовано в доларах за ринковим банківським курсом.

Як пройшли поновлення договорів страхування за корпоративними та індивідуальними програмами? 

- Пролонгація договорів у 2022 році, звичайно, зменшилась, але падіння було не катастрофічним. Серед основних чинників – економічна ситуація та виїзд за кордон. Ми намагаємось втримати наших клієнтів, пропонуючи, наскільки можливо, гнучкі умови для лонгації як для клієнтів – фізичних осіб, так і для бізнесу. Розуміючи, що ціна відіграє значну роль, ми намагаємось модифікувати страхове покриття таким чином, щоб максимально захистити клієнта і дотриматись його бюджетних обмежень.

На чому зараз акцент компанії – на фізичних особах чи більше на корпоративному секторі? Що показало більшу ефективність та прибутковість?

- Наш акцент – на клієнті, незалежно від того це юридична чи фізична особа. Сегментація значно ширше – вона базується на потребах клієнтів у необхідному страховому захисті. За правильної сегментації і гнучкого ціноутворення ми отримаємо високе задоволення клієнтів страховою послугою з дотриманням прибутковості страхового бізнесу.

З початку повномасштабного вторгнення і по 31 грудня 2022 року ми отримали оцінки від більш ніж 89 тисяч наших клієнтів, з яких найбільшу частку становлять опитування по врегулюванню збитків. Якість послуг від УНІКА було оцінено на рівні 4,69 по 5-бальній шкалі. Це означає, що майже 94% наших клієнтів незмінно високо оцінюють нашу роботу.

Окремо важливе перестрахове покриття, особливо для великого корпоративного бізнесу – адже за поточної капіталізації страхового ринку України, на жаль, жоден страховик не в змозі утримувати на собі великі збитки. Таке покриття повинно бути надійним та правильно зконструйованим.

Як компанія вирішувала питання із перестрахуванням великих ризиків у нерезидентів після введення обмежень НБУ щодо перестрахування за кордоном? 

- З початком війни наша компанія постала перед викликом забезпечити перестрахування великих ризиків у нерезидентів. Значна частина великих міжнародних страховиків і перестраховиків суттєво знизила ризик-апетит стосовно України або навіть відмовилась від співпраці з українським ринком.

Обмеження були однією з причин, що вплинули на такі рішення, особливо коли перестраховий ринок не міг отримати платежі по укладеним договорам. Завдяки групі УНІКА, нам вдалося отримати перестраховий захист у довоєнному обсязі навіть у світлі обмежень від регулятора. Так, місткість нашого облігатору у страхуванні майна складає 2,5 млрд грн та дозволяє забезпечити якісне перестрахування у надійних перестраховиків-нерезидентів. Таке рішення групи стало можливим завдяки професійній команді андерайтерів та ризик-інженерів УНІКА Україна.

Які соціальні проекти Група запустила в Україні для підтримки наших громадян чи компаній?

- Окрім прямої та особистої допомоги, яку працівники Групи з багатьох країн надали українським колегам, UNIQA Group спільно з партнерами Caritas Osterreich та Osterreichisches Rotes Kreuz запустила кампанію UNIQA Helping Hands. Зібрані кошти – понад 1 мільйон євро – спрямували на гуманітарну допомогу українцям з найбільш постраждалих регіонів.

UNIQA Group, у співробітництві з провідним українським благодійним фондом, у другій половині 2022 року організувала 5 гуманітарних поставок з вкрай важливими та необхідними медикаментами для лікарень та засобами тактичної медицини. Загальна вага цих вантажів на суму понад 3 млн євро, що надійшли з Австрії в Україну, склала біля 40 тон.

Влітку минулого року УНІКА Україна, разом з Фондом Сергія Притули, запровадили спільну акцію – 10% від кожного проданого полісу ОСЦПВ онлайн було спрямовувано на гуманітарна допомогу. Частина коштів від таких продажів напередодні зими було направлено на придбання обігрівачів для звільнених від окупантів громад Херсонської області.

З перших днів війни співробітники УНІКА Україна активно долучились до волонтерського руху та, окрім своєї основної роботи, допомагали місцевим громадам, переселенцям та армії. Один з таких прикладів – це створення нашими колегами гуманітарного хабу у Вінницькій області в березні 2022 року. Допомагаючи тимчасовим переселенцям, УНІКА Україна профінансувала облаштування приміщення та забезпечила всім необхідним людей, які перебували в дорозі і потребували тимчасового відпочинку.

25 співробітників УНІКА Україна вступили до Збройних сил України, щоб захищати свою країну. Серед них 7 професійних лікарів з медичного асистансу компанії, які стали військовими медиками. Незважаючи на зміни в законодавстві, компанія продовжує добровільно виплачувати працівникам середній заробіток, та, у разі необхідності, допомагати з необхідним обладнанням.

УНІКА Україна є сумлінним та великим платником податків – за 2022 рік загальна сплата податків групи у державний бюджет України склала 323 млн грн.

Ще на початку березня 2022 року УНІКА Україна придбала облігації внутрішньої державної позики на суму 10 млн грн, кошти від розміщення яких були використані на забезпечення потреб Збройних сил України та безперебійне забезпечення фінансових потреб держави в умовах воєнного стану. УНІКА Україна планує і надалі підтримувати державу інвестуючи кошти у державні бонди.

Чи інвестує компанія далі в нові технології та інноваційні продукти? І в які напрямки? 

- Технологічні рішення та інновації – необхідна складова операційної діяльності. Ми інвестуємо не лише у нові рішення чи розвиток існуючих, але й у розвиток внутрішньої команди, в першу чергу – ІТ.

По-перше, наша мета – забезпечити клієнту той рівень сервісу, за якого зручність, швидкість обслуговування, зрозумілість страхового продукту та сервісу будуть відповідати його потребам та очікуванням.

Наприклад, у медичному страхуванні ми впровадили телемедицину, яка є доступною з нашого медичного мобільного застосунку та дозволяє скористатися послугами лікаря у разі незначних проблем, що зручно та швидко для клієнта.

Для того, щоб оцінити клієнтський досвід з УНІКА, ми інтегруємо внутрішні ІТ системи з Qualtrics, що дозволяє покращити наші продукти, сервіси та процеси.

Одним з найкомфортніших сервісів, який ми успішно впровадили минулого року спільно з нашими партнерами, є оплата в один клік. Ми просто надсилаємо клієнту персоніфіковане покликання, за яким він може легко та швидко здійснити платіж за договором страхування за допомогою картки, Google Pay або Apple Pay.

УНІКА також впровадила сервіси у врегулюванні з використанням чат-ботів UNIQAua у Telegram та Viber як альтернативу фізичній подачі документів та фото з місця ДТП.

Ми продовжуємо працювати над впровадженням технологічних ініціатив, і я сподіваюсь, що деякі з них ми зможемо продемонструвати вже у 2-й половині 2023 року.

Другий напрямок – це ІТ безпека, тут ми спираємося на досвід та проєкти Групи, які впроваджуються в країнах, де присутня УНІКА, адже виклики, з якими компанії зіштовхуються в період сучасного рівня кібер загроз, вимагають від нас проактивних дій для максимального захисту інфраструктури та даних наших клієнтів.

Плани компанії на 2023 рік. Що вам доведеться врахувати у своїй стратегії на найближчі роки через невизначеність в Україні?

- Плани компанії на 2023 рік – це розвиток страхування в Україні, активність, фокус на клієнті. У ситуації невизначеності ми повинні бути гнучкими, робити те, що справді важливе, та не особливо фокусуватися на детальній побудові довгострокових планів. Натомість, це генерація ідей, їх швидке втілення, масштабування у разі успіху. Операційна ефективність стає надзвичайно важливою – адже клієнти не готові платити за складні процеси та дорогі бюрократичні структури. І, звичайно, це діджитальні сервіси для наших клієнтів.