З початком російського вторгнення в Україну наявність автомобіля в буквальному cенсі для багатьох стало вирішальним фактором порятунку життя. Звичайно, актуальним залишається і питання його утримання та захисту. Як зараз справи з автострахуванням, говоримо з Максимом Межебицьким, першим заступником голови Правління ARX.
6 місяців війни. Як загалом змінився ринок автострахування?
Очевидно, що зміни суттєві. Безліч автомобілів виявилося за кордоном, багато було просто знищено, є експертна думка, що знищено понад 100 000 авто.
Все це не могло не вплинути на ринок автострахування. Ринок КАСКО впав на 30%, порівняно з минулим роком. Автоцивілка практично не постраждала, обсяг премій на рівні 2021 року. Ринок зеленої карти виріс майже вдвічі через масовий виїзд українців до Європи на власних автомобілях.
Багато страхових компаній, особливо регіональні, основний бізнес яких був зосереджений на територіях активних бойових дій, постраждали. Проте здебільшого учасники ринку працюють стабільно, виплачуючи відшкодування клієнтам, хоча терміни виплат дещо збільшилися. Частково страховим компаніям допомогло значне падіння кількості страхових випадків КАСКО і ОСЦВ, яке спостерігалося в перші місяці війни. Наразі частота повертається на довоєнний рівень. При цьому через девальвацію значно зросла вартість ремонту (середній збиток). Тому в четвертому кварталі ми очікуємо на повернення збитковості на довоєнний рівень.
У зв'язку з воєнними діями значно зросла роль Європротоколу. В умовах відсутності можливості виклику поліції у перші тижні війни автовласники набагато активніше його використовували. У першому квраталі 2022 питома вага вимог, врегульованих за європротоколом у загальній кількості сплачених вимог суттєво зросла і склала 39%.
КАСКО – пріоритетний напрямок для багатьох, якою є ситуація в цьому сегменті на даний момент?
Ми є лідером у цьому сегменті вже 13 років, тому приділяємо йому величезну увагу.
Наша компанія вже багато років тому впровадила процес дистанційної взаємодії з клієнтами КАСКО, який ми називаємо Телеврегулювання. Це цілий комплекс процесів та рішень, включаючи IT платформи, які дозволяють клієнтам отримувати сервіс КАСКО без необхідності відвідування офісів страхової компанії, дистанційно: дзвінок – візит на СТО – підписання мінімуму документів на СТО. Усі комунікації з клієнтами проводяться у найбільш комфортному для них режимі, за допомогою контакт-центру, чатів у месенджерах, чат-ботах та смс інформування про ключові етапи врегулювання його збитку. 95% виплат здійснюються одразу на СТО.
Цей сервіс і абсолютна готовність компанії, ІТ систем і персоналу до такого режиму обслуговування клієнтів свого часу допомогла компанії легко адаптуватися в періоди локдаунів, і під час війни сприяла тому, що клієнти практично не відчули змін у роботі компанії. Хіба що в перші найважчі дні, коли ми були сфокусовані на питаннях безпеки наших співробітників. Майже 90% команди співробітників, зайнятих в обслуговуванні клієнтів по КАСКО, на даний момент працюють віддалено з різних міст України і не тільки.
Аналогічно нам вдалося досить швидко налагодити процес врегулювання збитків по КАСКО за кордоном. Якщо до війни вони становили менше 1% усіх збитків по КАСКО, то з перших днів війни їхня вага зросла до 12-14% і продовжує залишатися на такому ж рівні. Багато наших клієнтів, як і раніше, залишаються зі своїми автомобілями за кордоном і продовжують отримувати сервіс так, якби вони знаходилися в Україні. Географія збитків велика – від Ісландії до Туреччини.
Звичайно, введені обмеження на валютні операції та використання коштів на картах створюють певні незручності клієнтам, тому ми рухаємось далі і знайшли можливість запропонувати нашим клієнтам оплату вартості ремонту безпосередньо на СТО, яке було вибрано для ремонту автомобіля. Плануємо перейти до наступного етапу допомоги клієнтам з пошуком оптимального рішення для відновлення автомобіля після ДТП за кордоном.
Чи з'явилися якісь нововведення цього року, під час війни?
Ми намагаємося не зупинятися у розвитку наших сервісів навіть у такі кризові періоди, як цього року.
Зокрема, запустили власну Зелену картку у травні. Це було дуже своєчасним кроком з урахуванням зростання ринку на цей період. Ми стали єдиною компанією, яка продає поліси Зеленої картки на 100% у віддаленому режимі. З 1 вересня запустився повноцінний електронний поліс Зеленої карти. Ми плануємо і надалі продавати цей продукт виключно в електронному вигляді. І дуже оптимістичні у його перспективах саме в електронному форматі завдяки зручності та швидкості оформлення.
Крім того, ми запустили програму “Автоконсьєрж за кордоном”, яка передбачає надання інформаційної підтримки та сприяння клієнтам у питаннях, пов'язаних з їх автомобілем – від просто консультації до пошуку евакуатора, СТО, технічної допомоги, послуги якої оплачуються клієнтом окремо або в рамках ліміту полісу КАСКО. Послуга доступна всім клієнтам ARX, які придбали поліс Зелена карта. Розвиваємо цей сервіс далі і плануємо включати його в інші продукти, пов'язані з автомобільними подорожами. Крім того, співробітники компанії зібрали велику кількість інформації, щоб допомагати клієнтам розбиратися в особливостях правил реєстрації ДТП у різних країнах Європи.
Продовжуємо розвивати наш мобільний додаток MyArx. Зараз у ньому доступні всі договори страхування, клієнти мають можливість звертатися до них навіть за відсутності доступу в інтернет, купувати нові, користуватися рядом сервісів з ДМС. У нас багато планів на розвиток програми.
Клієнти компанії. Чи змінилася взаємодія компанії з ними, чи змінилася їхня поведінка? Чи є від них зворотний зв'язок?
Те, як ми впоралися – оцінювати клієнтів. За результатами опитування ТСF (а ми залишаємося єдиним страховиком КАСКО, який запустив подібний сервіс і прозоро публікує на своєму сайті всі відгуки своїх клієнтів) у 2 кварталі рекордна частка клієнтів, які заявляли збитки – а це 97% – відповіли, що вони задоволені сервісом компанії та оцінили його на 5 та 4 зірки. У липні цей показник досяг 98%.
Прогнози робити складно, але, як Ви вважаєте, чого очікувати ринку в наступні 6 місяців?
Прогнози й у мирний час робити не просто, а у військовий практично неможливо. Але загалом ми, як і більшість українців, впевнені у перемозі та повоєнному відновленні України. Страхування, звичайно, буде дуже важливим елементом цього відновлення. Питання лише у термінах, які ніхто спрогнозувати не може. Але ми впевнені в компанії, в наших акціонерах та нашій команді, тому дивимось у майбутнє з оптимізмом.
