Про реалії ринку страхування життя від початку війни, виклики, втрати і приводи для оптимізму, а головне – про ті чинники, які дозволили компанії та команді рухатись уперед навіть протягом тих 100+ днів, що минули з 24 лютого 2022 року, ми поспілкувалися з Інною Бєлянською, Головою Правління МетЛайф в Україні.
На Вашу думку, чи «живий» зараз ринок страхування життя?
— Усім було складно повірити в це ще наприкінці лютого, але факт: страхування життя в Україні продовжує працювати. При чому фактично так само, як і до початку повномасштабної війни. Звичайно, за цим стоїть велетенська робота всіх учасників ринку — страхових компаній, брокерів, агентів та незалежних фінансових посередників, регулятора, банків, що виступають партнерами страховиків. Це результат зусиль багатьох установ і тисяч людей.
Щодо нашої роботи, то компанія МетЛайф укладає нові угоди, обслуговує клієнтів та здійснює виплати. Наш фінансовий захист за усіма програмами повноцінно працює й під час воєнного стану. Від початку війни і до сьогодні до нас надійшло понад три тисячі заяв на укладання нових договорів страхування. Компанії МетЛайф в Україні вдалося не лише зберегти команду, а й розширити її – ми маємо відкриті вакансії, пропонуємо нові робочі місця.
Наскільки, за Вашими оцінками, змінилися ключові показники ринку?
— Минуло занадто мало часу, щоб дати точну кількісну оцінку. Очевидно, що у воєнні місяці ринок страхування життя отримував менше страхових премій. Адже наші страхувальники втрачали доходи, перебували або й досі залишаються на тимчасово окупованих територіях, рятували родини і виїжджали за межі держави.
Крім того, на коректність оцінок впливають й інші чинники.
Зокрема, щоб допомогти нашим клієнтам і забезпечити безперервність їхнього страхового захисту, ми в МетЛайф продовжили пільговий період для сплати страхових внесків на 60 додаткових днів. Наразі він становить 90 днів — це фактично три місяці. Також, враховуючи складні обставини, у яких опинились багато хто з наших клієнтів, ми спростили процедури розгляду страхових випадків та зняли часові обмеження щодо подання підтверджуючих документів на виплати.
Головна мета сьогодні — не стільки втримати обсяги портфелю чи темпи зростання бізнесу, скільки забезпечити спокій, впевненість та довіру клієнтів. Ми маємо підтримати їхній намір користуватися страховим захистом життя у майбутньому.
Завдяки чому компанії вдається працювати у сьогоднішніх надскладних умовах?
— Переконана, що усі ми — і наша країна, і life-ринок, і конкретно компанія МетЛайф – продовжуємо жити і боротися за перемогу завдяки двом чинникам. Це внутрішній героїзм і зовнішня допомога.
Коли я кажу про героїзм, то абсолютно не перебільшую. Не втомлююсь дякувати команді: багато кому з наших співробітників довелося виконувати свою роботу під сиренами, в бомбосховищах, з тимчасово окупованих міст. Працівники МетЛайф отримували у середньому 350 дзвінків та понад 250 електронних звернень щодня. До речі, більшість з них надходила від клієнтів, які хотіли просто переконатися, що компанія продовжує роботу в Україні, або цікавилися статусом свого страхового покриття. Ми намагалися відповісти кожному, вислухати, заспокоїти та допомогти.
Бракує слів, щоб висловити ту неймовірну вдячність, яку я відчуваю і до наших партнерів. Вони весь цей час встигають не лише працювати, а й втілювати надзвичайно потужні волонтерські проєкти. Так, фонд «Старлайф Благодійність» створив цілу мережу для допомоги ЗСУ та ТрО по всій Україні. Щодня наші партнери відправляють військовим амуніцію, медикаменти та продукти. Команда брокера BSG допомогла сотням українських родин перетнути кордон та знайти прихисток у Словаччині. Не менш щиру допомогу надає й офіс OVB Україна. Вчергове переконалася, що ключові якості, які розвиваються завдяки роботі у сфері life-страхування – комунікабельність, рішучість, готовність до партнерства, вміння будувати власну мережу зв’язків – є неймовірно цінними у будь-якій ситуації.
І, звичайно, неможливо переоцінити підтримку, яку нам надала материнська компанія та компанії МетЛайф в інших країнах, і також їхні співробітники по всьому світу. У ці непрості часи ми вчергове відчули себе більше, ніж єдиною командою – ми почувалися і почуваємось як частина великої родини MetLife.
Які саме заходи були втілені з боку материнської компанії?
— Я б розділила ці заходи на внутрішні, що стосувалися саме роботи нашої команди, і зовнішні – спрямовані на допомогу клієнтам МетЛайф, нашому ринку, українському суспільству в цілому.
Щодо внутрішніх кроків, то на першому плані – безпосередня допомога в питаннях безпечної релокації для наших співробітників. Це всебічна підтримка, починаючи від трансферів із небезпечних районів і до організації проживання та віддаленої роботи наших колег в інших країнах присутності МетЛайф. Були організовані цілі хаби, які приймають «метлайфівців», їхні родини та навіть домашніх улюбленців, у Польщі та Румунії. Протягом березня та квітня цією підтримкою скористалися понад 50 наших співробітників та членів їхніх родин, що знайшли там тимчасовий прихисток. Це колеги, житло яких знаходилося на тимчасово окупованих територіях, у зонах активних бойових дій, а також ті, хто фактично втратив або мав ризик втратити свої оселі через війну.
По-друге, у перші два шокові місяці ми отримали значну організаційну підтримку для ведення бізнесу в умовах воєнної агресії. Були впроваджені централізовані рішення із захисту баз даних компанії, та, водночас, із підтримки бізнес-операцій: процедур продажу та оформлення страхових полісів, забезпечення сервісного супроводу клієнтів та обробки звернень за страховими виплатами, навчання персоналу тощо.
Деякі з цих управлінських заходів були не надто простими у реалізації – вони вимагали додаткової комунікації з партнерами та клієнтами від нашої команди. І, водночас, потребували довіри та неабиякого терпіння з їхнього боку. Наприклад, рішення із захисту персональних даних передбачали тимчасове закриття доступу до централізованої ІТ-системи холдингу. Проте зараз, в ретроспективі трьох місяців, є очевидним, наскільки необхідними були ці кроки для інформаційної безпеки.
А якою була допомога зовнішнього спрямування?
— Звичайно, MetLife підтримував суспільні благодійні ініціативи в нашій державі. Традиційно, партнером у реалізації таких кроків з боку нашого холдингу є Міжнародний Комітет Червоного Хреста та його місія в Україні.
Новий та принципово важливий крок MetLife щодо підтримки клієнтів — ми почали в індивідуальному порядку розглядати події, пов’язані з воєнними діями, що сталися з нашими клієнтами. Завдяки такому підходу ми можемо надати нашим співвітчизникам додатковий страховий захист під час воєнного стану.
Станом на кінець травня 2022 року компанія вже отримала більше 20 заяв щодо таких подій від індивідуальних клієнтів, а саме за фактом смерті або травмування внаслідок воєнних дій. Загальна сума індивідуальних виплат за цими випадками становить понад один мільйон гривень. Ці події трапилися в Ірпені, Києві, Харкові, Чернігові, Маріуполі та інших містах. У двох з цих випадків компанія буде сплачувати страхові внески за полісами страхування життя дітей, чиї батьки були нашими клієнтами, та, на жаль, загинули внаслідок бойових дій.
Наразі ми бачимо конкретний приклад втілення 154-річної філософії та цінностей MetLife. Так сталося, що історія нашої компанії створювалася на тлі багатьох драматичних подій: Велика депресія в США, Друга світова війна, теракт у Нью-Йорку 2001 року – усе це трагедії світового масштабу, які пережила і наша компанія. Та щоразу MetLife не лише знаходила сили вистояти, але й допомагала тисячам людей – вижити, повірити у перемогу, збудувати майбутнє попри всі виклики долі. І, звичайно, компанія рухається вперед, отримуючи новий досвід роботи під час кризи. Вона надає приклад того, яким має бути справжнє стратегічне бачення ринку, візіонерство в дії.
Сьогоднішній крок з боку лідера, яким є МетЛайф в Україні, вкотре наочно демонструє всім нашим співвітчизникам: страховий поліс дійсно здатен вам допомогти, цей інструмент заслуговує на найвищу довіру і є необхідним для кожної родини за будь-яких умов і викликів долі. Впевнена, люди обов’язково згадають таку позицію компанії, приймаючи рішення про страхування свого життя після перемоги – а може, і набагато раніше.
А якою є ситуація за іншими страховими випадками? Чи працює зараз накопичувальне страхування? Страхування на випадок захворювань?
— Від початку війни ми обробили понад п’ять тисяч заяв на виплати, більш ніж за половиною з них вже прийняті позитивні рішення. Наші клієнти вже отримали понад 24 млн грн за випадками, що стосуються так званого ризикового страхування життя. Більшість кейсів, за якими перераховано цю суму, пов’язані з травмуванням, зверненнями через хірургічні втручання у дітей та дорослих, далі за частотою йдуть випадки за встановленими діагнозами критичних захворювань та летальні випадки із різних причин.
Та протягом цих місяців були й позитивні приводи для виплат. 15 млн грн компанія виплатила за накопичувальними програмами – дожиття клієнта до закінчення строку дії договору страхування.
Отже, обидва ключові напрямки life-страхування працюють на користь клієнтів. До речі, нещодавно обговорювали це з командою – напевне, усвідомлення того, що наша робота дійсно допомагає людям у найскрутніші часи, ще ніколи не було настільки ясним. І саме воно допомагає нам всім триматися у найважчі хвилини.
Що ще додає сил у сьогоднішніх умовах? Що підтримує вас особисто, як людину і керівника?
— Тримають цінності, втіленню яких присвятила чималу частку свого життя. І які, на щастя, не виявилися хибними. Це дуже прості речі – любов до людей і 100% віра у те, що Україна й українці варті того, аби жити вільно, безпечно та забезпечено.
Працюючи в індустрії страхування життя понад двадцять років, і я, і багато моїх колег часто шкодували, що наше суспільство недостатньо дбає про свою безпеку і свободу. Як бачимо, наразі ситуація змінюється просто на очах, ось тільки ми платимо за це неймовірно високу ціну. Але саме зараз, коли творяться кардинальні зміни, відступитися від своїх цінностей і справи свого життя вже просто неможливо. Тож мусимо працювати і наближати перемогу – аби все, заради чого платиться ця болісна ціна, обов’язково втілилося у життя.
