Сегодня клиента можно удержать только сервисом, а не ценой

Прошлый год оказался сложным для бизнеса. Но еще больше из-за падения уровня доходов пострадали люди. Почувствовали ли вы, что клиенты стали экономить и снижать расходы?

— Основные виды нашего страхового портфеля — это медицинское страхование, КАСКО и ОСАГО. Эти виды не потеряли свою ценность во время карантина, наоборот, клиенты осознали, как страховщик защищает и помогает им в трудное время, особенно в части медицинского страхования, которое составляет значительную долю нашего портфеля.

Бесспорно, 2020-й год был очень сложным для бизнеса и для жителей Украины. Больше всего пострадали отрасли, связанные с розничной торговлей, также пострадал ресторанный бизнес и авиаперевозчики. В этом сегменте наблюдались оптимизации программ страхования, сокращение бюджетов на страхование, но при этом, отказов от страхования практически не было.

Мы понимали, что клиенты нуждаются в нашей поддержке, поэтому с самого начала коронакризиса оптимизировали наши бизнес-процессы и привели клиентский сервис в соответствие с новыми реалиями.

Благодаря тому, что мы включили в продукты опцию «Коронавирус», мы не только сохранили клиентов по ДМС но и существенно увеличили их количество. Мы быстро реагировали на запросы клиентов, например, когда нужно было протестировать контактную группу лиц на предприятии. Кроме того, мы нашли альтернативные возможности диагностики и помощи нашим клиентам, у нас появились продукты по телемедицине.

Удалось ли вам выполнить поставленные планы по качеству и объему портфеля? С какими результатами компания закончила 2020?

— Мы выполнили и перевыполнили взятые на себя обязательства по объему бизнеса и качества страхового портфеля.

Несмотря на жесткий карантин, наш портфель клиентов увеличился, в основном за счет клиентов по добровольному медицинскому страхованию. Рост объема платежей в этом сегменте составил + 122%.

Падение платежей во втором и третьем кварталах мы наблюдали только по договорам выезжающих за рубеж. Это было ожидаемо — в связи с пандемией люди стали меньше выезжать за границу и данный сегмент страхования критически сократился. Но уже с четвертого квартала продажи в этом сегменте вновь активизировались. У нас большой портфель страхования выезжающих на работу за границу, и как только открыли возможность для таких поездок — мы восстановили свои объемы продаж.

Уровень выплат удалось удержать в плановых параметрах, а расходы на продажу и обслуживание клиентов оказались даже ниже плановых показателей. Финансовый результат на чистую прибыль 2020 года был перевыполнен в 3 раза и составил около 100 млн. грн.

Расскажите о вашем портфель медицинского страхования: как изменился ДМС в условиях пандемии?

— Портфель медицинского страхования в 2020 году в нашей компании существенно увеличился. Более 94% наших клиентов перезаключили договора на следующий год — это очень высокий, качественный показатель. Также нам доверили заботу о здоровье своих сотрудников новые корпоративные клиенты — в целом более 170 компаний заключили с нами договора в 2020 году. Наш портфель по добровольному медицинскому страхованию насчитывает уже более 650 корпоративных клиентов и более 150 000 застрахованных лиц.

В условиях коронакризиса мы ввели ряд инноваций, что позволило нам существенно нарастить страховой портфель и предложить решения для клиентов на период карантина.

Мы нашли партнеров и разработали программы страхования, покрывающие услуги телемедицины, просчитали и запустили программы страхования на случай COVID-19. В медицинском ассистансе выделили блок врачей, которые занимаются исключительно вопросами диагностики, лечения и контроля состояния наших клиентов, больных COVID-19. Практически все клиенты, которые пролонгировали или заключили новые контракты в 2020 году, дополнительно приобрели страховое покрытие на случай коронавирусной инфекции.

Также, в связи с привлечением новых клиентов СК «ПРОВИДНА» существенно расширила перечень медицинских учреждений для обслуживания наших застрахованных. Сейчас у нашей компании более 3900 партнеров — медицинских учреждений по территории всей страны.

Как изменился средний чек по медицинскому страхованию из-за пандемии?

— Однозначно вырос страховой платеж и средний ущерб. Все продукты ДМС подорожали на 5-10%, так как все программы стали включать диагностику или лечение от коронавируса, а это сильно повышает затраты. Сейчас каждое второе обращение по ОРВИ — это COVID-19. А значит, клиентам нужна более дорогая диагностика и лечение: ПЦР-тесты, компьютерная томография и более дорогие лекарства.

Как меняется конкурентная среда в сегменте медицинского страхования? Ряд страховщиков решили активизироваться и нарастить свои объемы на этом рынке. Реально ли это?

— Конкуренция в ТОП-10 на рынке медицинского страхования ежегодно усиливается. Новым страховщикам можно попробовать попасть в «поезд» ДМС, но для этого надо решиться на 2-3 года больших убытков. Ведь, во-первых, для того, чтобы привлечь клиентов нужно поставить очень низкий страховой тариф. Иначе, ни один клиент не уйдет от ПРОВИДНОЙ или другой компании из ТОП-10.

Во-вторых, надо обслуживать портфель клиентов: нужен эффективный ассистанс. С нуля создавать собственный — долго и дорого, поэтому нужно привлекать кого-то на аутсорсинг, что увеличит расходы на 10-15%. И в итоге, компания получит убыток.

Практика показывает, что заработать на медицинском страховании можно только на больших объемах — от 200-300 млн грн. А чтобы получить такие платежи, нужно несколько лет. Не каждый акционер сознательно пойдет на два-три года убытков. Поэтому мы ежегодно наблюдаем как компании, которые врываются на рынок ДМС, демпингуют, а потом уходят из этого сегмента.

Клиент требователен сейчас, и, если его не устроит сервис, он может уйти от страховщика в середине года. Поэтому это большой риск для новых страховых компаний.

Какие виды страхования для вас стали приоритетными в этом году?

— По-прежнему, ключевыми для нас остаются добровольные виды страхования. В первую очередь — это медицинское страхование. Также мы продолжим развивать КАСКО, имущественное страхование, страхование от несчастного случая, страхование выезжающих за рубеж.

Кроме этого, Наблюдательный совет разрешил нам восстановить работу на рынке агрострахования, которую мы прекратили несколько лет назад из-за высоких рисков. Фермеры нас помнят, и мы видим рост спроса на эти продукты. Сейчас стало очевидно, что это перспективный рынок с высокой рентабельностью. Так что в регионах акцент будем делать на агрострахование, имущественное страхование и КАСКО.

Сейчас активизировалась ипотека и банки активно предлагают этот продукт. Планируете ли вы активизацию в части банкострахования?

— Да, у нас есть ряд договоров с банками и сейчас ведем переговоры еще с несколькими.

Страховщики нередко становятся заложниками спирали ОСАГО, и многие уже поплатились за это банкротством. Вы успешно вышли из этой гонки. Чем вы заменили долю автострахования в портфеле?

— У нас были большие убытки по ОСАГО и нам пришлось получить дополнительное финансирование от акционера, чтобы их покрыть. Поэтому в 2017-2018 годах мы сократили наш портфель ОСАГО в убыточных регионах и сегментах авто (такси, грузовые автомобили). Мы выплатили все убытки и отказались от работы с партнерами-посредниками и агентами, которые привлекали убыточный бизнес под высокие ставки комиссионного вознаграждения.

Автогражданка ранее составляла в нашем портфеле до 40%, и это очень существенная доля. Компании действительно удалось удержать общие объемы страховых премий за счет наращивания добровольных видов страхования, в основном это ДМС, страхование выезжающих за рубеж и КАСКО. На данный момент удельный вес ОСАГО в портфеле компании около 10% и этот вид страхования уже приносит прибыль.

На рынке ОСАГО ежегодно появляются компании, которые пытаются за счет низких тарифов и высокой комиссии нарастить свой портфель, а затем уходят с рынка. Как противостоять этому тренду?

— Проблема этого рынка в том, что сюда относительно легко войти, и такие компании никто не остановит в гонке комиссий. Поэтому есть определенная проблема формирования конкурентной среды, нам трудно конкурировать с некоторыми компаниями, устанавливая справедливую цену на ОСАГО.

Чтобы ситуация изменилась, надо чтобы МТСБУ следило за участниками рынка. Все страховщики, стратегия которых базируется на низких тарифах и демпинга, должны быть под жестким контролем.
В этом году в НБУ под особым наблюдением 46 компаний, которые уже не выполняют нормативы, из них 8 компаний — участники рынка ОСАГО, у девяти в апреле уже приостановлено действие всех лицензий. И мы видим, какие последствия имеет такой риск — компания уходит, а долги за нее выплачивают другие страховщики.

Как сокращение доли в ОСАГО повлияло на вашу агентскую сеть?

— Большинство агентов мы переориентировали на продукты телемедицины, имущественного страхования, КАСКО. Они смогли компенсировать то, что получали раньше по ОСАГО. Часть агентов, конечно, ушла в другие компании. Но мы же понимаем, что агенты не работают с одной компанией, поэтому с ПРОВИДНОЙ они работают по имущественному страхованию и ДМС, с кем-то другим по автогражданке.

Наша задача — сделать широкую продуктовую линейку, чтобы закрыть потребности агентов по комиссиям, чтобы им было выгодно с нами работать.

Учебный центр «ПРОВИДНА» считается одним из лучших на рынке. Как изменилась его работа во время карантина?

— С наступлением карантина мы в компании сразу перешли на формат удаленной работы, чтобы сотрудники преодолели рубеж общения с клиентами лично. И точно также формат обучения мы перевели на удаленный режим. У нас мощный блок поддержки регионов из головного офиса, продуктовое обучение мы продолжаем в дистанционном формате. Оказалось, что часть людей может так эффективней работать. Фактически мы уже год работаем удаленно и эффективно осуществляем продажи.

Как дистанционное общение повлияло на технику продаж?

— Существенно. Но продавцы успешно работают через видеозвонки. Первыми на это пошли крупные корпоративные клиенты. И благодаря этому встреч стало намного больше, чем раньше. Теперь переговоры с клиентом можно организовать, где бы вы ни находились. Но в небольших городах, конечно, сохранилась практика живого общения и традиционных продаж.

Как изменилось регуляторная среда после перехода надзора в НБУ?

— Серьезно изменилось. НБУ сделал ставку на качественное изменение законодательной базы: новый закон «О страховании», «Об ОСАГО», новые требования к агентам. Также усилился контроль за страховыми компаниями. Регулятор жестко смотрит на нормативы достаточности капитала. И это хорошо, ведь на рынке должны быть надежные компании. И функция регулятора — заранее рассчитать риски в зависимости от стратегии. А если нужно, принять меры предосторожности, чтобы не допустить в будущем неплатежеспособности страховщика.

В страховом сообществе много скепсиса по усилению требований к платежеспособности страховщиков. Мол, они под силу только иностранным компаниям.

— Сначала нужно разобраться с выполнением нынешних требований к капиталу и платежеспособности. Ведь ряд страховщиков не в состоянии выполнить даже их. И уже после того, как на рынке останутся только платежеспособные компании, следует разбираться, достаточно ли этого для нынешних объемов рынка или нужно повышать планку.

Какие у вас впечатления от нового проекта закона «О страховании»?

— Мы активно работаем с НБУ в части этого законопроекта. Правок много. Особенно важно учесть все спорные моменты по проверкам страховщиков, лицензионного процесса и контроля за рынком. Регуляторные санкции должны быть очень конкретные, чтобы у регулятора не было возможности отобрать лицензию у компании без надлежащих оснований.

Планируете ли вы инвестировать в медицинские стартапы, как обещали раньше?

— Из-за пандемии мы сосредоточились на развитии дистанционных каналов коммуникации. Мы сделали с партнерами проект по телемедицине для розничных и корпоративных клиентов. Этот проект очень быстро набирает популярность. В среднем в месяц к нам поступает более 1,5 тыс. обращений по телемедицине.

Также в этом году мы полностью переходим на новый контакт-центр, благодаря чему сможем отслеживать многие параметры и обрабатывать аналитику для клиентов.

Кроме того, на финальном этапе создание чат-ботов для клиентов, которые будут доступны в Viber, Telegram и FB Messenger. На первом этапе клиенты будут общаться с его помощью с сотрудниками колл-центра. После обучения чат-бота, этот процесс будет автоматизирован.

Также существенное обновление получит наше мобильное приложение для застрахованных по ДМС.

В планах на 2021 — вывести на рынок программы «Второе мнение» с дистанционной консультацией зарубежных специалистов. Также мы на финальной стадии заключения договора с альтернативным провайдером по программам лечения критических заболеваний за рубежом и в ведущих украинских частных клиниках.

А еще мы внедряем проект дистанционного урегулирования по медицинскому страхованию, КАСКО и имущественным видам страхования. Задача в том, чтобы клиент имел возможность присылать нам документы в электронном виде и ему не пришлось бы ехать для этого в офис. Это особенно важно во время эпидемии, но также позволит нам ускорить выплаты и упростить процедуру урегулирования для клиента.

В этом году ПРОВИДНА празднует 25-ю годовщину работы именно на рынке ДМС. Это немалый срок. Каким Вы видите развитие компании в следующем десятилетии?

— 25 лет назад ПРОВИДНА стояла у истоков медицинского страхования в Украине. Во многом мы задавали тренды развития этого рынка и в наших планах продолжить эту работу в будущем.
Если говорить о дальнейшем развитии компании в целом, то наши усилия будут направлены на внедрение технологий и бизнес-процессов, которые позволят вывести клиентский сервис ПРОВИДНОЙ на качественно новый уровень.

Также в наших планах дальнейшее развитие добровольных видов страхования, развитие онлайн-продаж, глобальная диджитализация. Мы работаем над тем, чтобы наши услуги были максимально доступны и востребованы нашими клиентами.

2020 год показал насколько важно бизнесу уметь быстро адаптироваться к новым реалиям, оперативно реагировать на изменения потребностей клиентов. Поэтому непрерывное развитие стандартов качества, надежности и стабильности — остается одним из ключевых векторов роста для ПРОВИДНОЙ.