Надежность и инновационность — прежде всего

Страховой компании «ПРОВИДНА» 25 лет. Если для международного страхового рынка это немного, то для украинского — целая эпоха, считает Председатель правления СК «ПРОВИДНА» Леся Щербакова.

— Это действительно так. 25 лет назад "ПРОВИДНА", тогда еще "Межрегиональная страховая компания "Надра", стояла у истоков страхового рынка Украины. Свою историю мы начинали с офиса на Воздухофлотском проспекте в Киеве и 10 сотрудников. Сейчас это современная инновационная страховая компания, насчитывающая более 1 тыс. сотрудников, филиалы и центры урегулирования в каждом региональном центре страны. Компания, которой доверяют более миллиона клиентов по всей Украине.

У каждого есть взлеты и падения, а когда был самый тяжелый период у компании и как удалось преодолеть трудности?

— Я считаю, что самых тяжелых периодов, самых знаковых, ярких у нас было два. Первый — это финансовый кризис в конце 2008 года. Тогда мы активно набирали клиентов в начале года, и к концу понесли большие затраты по выплатам. Второй, очень серьезный вызов для нашей компании, был в 2017-2018 годах. В этот период у нас существенно выросла убыточность по ключевому направлению в портфеле – ОСАГО, которая значительно превосходила все нормативы. Тогда, проанализировав сложившуюся ситуацию, было принято решение значительно сократить этот вид страхования. Поскольку в этот период доля ОСАГО составляла порядка 50% портфеля, это был очень серьезный удар для компании, сложное и достаточно болезненное решение. Потому что это означало потерю части клиентов, которые давно были с нами. Вот два таких очень тяжелых периода.

Конечно, были и очень хорошие, интересные этапы. Один из знаменательных — это 2006 год. Когда мы очень активно росли, когда компания стала «ПРОВИДНОЙ». Мы поменяли акционера, в компанию вошли серьёзные инвестиции на развитие, шел процесс открытия филиалов и более 400 точек продаж, набирался большой штат сотрудников. Это был очень динамичный период.

И, собственно, если говорить о настоящем времени, то сейчас тоже хороший год для компании. Мы прошли тяжелый период отказа от ОСАГО, сейчас его доля в портфеле менее 10%, сократили наши затраты и вышли на стабильные финансовые показатели. Мы получили инвестиции от нашего акционера на развитие компании, и это позитивно повлияло на настрой сотрудников — четкое понимание перспективы, нормальное развитие.

Вы стали исполнительным директором компании в непростой для нее период. У вас был план, как ее вывести из этого состояния или решали проблемы по мере поступления?

— В компании я работаю с 2001 года. Занималась медициной, продажами, корпоративным сектором. С назначением исполнительным директором, действительно, у меня расширился функционал, но и увеличились требования со стороны акционера. Одной из основных поставленных передо мной задач было приведение в соответствие финансового состояния компании, ее приходной и расходной части. Безусловно, поскольку в компании я очень давно, то четко понимала, где у нас критичный аспект, в каком сегменте бизнеса мы несем убытки, какой должна быть модель и шаги ее построения. А именно: оптимизировать убыточный и нарастить прибыльный сегмент, в частности, ДМС, и шаг за шагом привести в соответствие с намеченной моделью. Что, собственно, и было сделано за 2017-2019 годы. При значительном сокращении портфеля ОСАГО, компания не потеряла объемы и продолжает их увеличивать. По результатам 6 месяцев 2020 года, несмотря на кризис из-за коронавируса, "ПРОВИДНА" наращивает объемы добровольных видов страхования и выходит в стабильный прибыльный рост.

Все знают, что ваш конек — это медицинское страхование. То, что очень нужно Украине, и чего у нее нет в полном объеме. Что необходимо сделать, чтобы медстрахование стало массовым и приблизилось к уровню развитых стран?

— Есть несколько аспектов, которые должны быть решены на государственном уровне, чтобы изменить степень проникновения медицинского страхования. Сейчас это порядка 3-5%, что ничтожно мало. Есть несколько требующих изменения направлений. У нас сейчас 95-97% медицинского страхования приходится на корпоративный сегмент — это, в основном, крупные компании, которые заботятся о своих сотрудниках. Для того, чтобы компании страховали сотрудников, необходимо пересмотреть налогообложение этого вида страхования. Сейчас компании останавливает то, что они несут существенные дополнительные затраты на налогообложение на этот вид страхования — это первое. Второе: необходимо полностью завершить медицинскую реформу, провести реорганизацию клиник для того, чтобы нашим потенциальным клиентам — жителям Украины во всех регионах, в каждой центральной, районной больнице был предоставлен хороший сервис, в полном объеме медицинское обследование, медицинские услуги, чтобы люди доверяли и понимали, что, покупая страховку, получают гарантию качественной медицинской помощи.

Для массового покрытия необходимо обязательное медицинское страхование, которое есть за рубежом, и в него должны включаться рыночные страховые компании, имеющие огромный опыт работы в этом сегменте, портфели и базы. Это повысит конкуренцию данного вида страхования, рынок будет цивилизованный, большой и открытый, и тогда вовлечение наших граждан в страхование будет значительно больше.

Какие продукты по ДМС вы считаете более успешными и востребованными?

Самым востребованным продуктом по ДМС у нас была и есть комплексная программа страхования. Она включает поликлиническое обслуживание, медикаменты, стационар, неотложную помощь, стоматологию. Большинство клиентов покупают программы среднего ценового сегмента, а если говорить о корпоративе, то в среднем 5-10% приобретают программы ВИП сегмента, 60-70% — среднего сегмента, и небольшая доля приходится на бюджетные программы страхования.

Если говорить о физических лицах, то люди прежде всего хотят покупать программы медицинского страхования для детей, они очень востребованы. Интересны также программы для семьи, программы по сопровождению беременности — достаточно часто наши клиентки интересуются и покупают эти программы. Также сейчас мы сделали программу "Стоп Коронавирус", и даже не ожидали, что настолько этот продукт будет востребован. Пользуются спросом и новые продукты — ограничение по карантинным ситуациям, телемедицина.

Как сейчас выглядит рынок ДМС, и как он изменился, скажем за год?

— Могу сказать, что рынок форматируется и подтягивается к 20 компаниям. Я отслеживаю его, мне интересно смотреть как он развивается. Сейчас первая десятка страховщиков очень активно наращивает объемы. Новым же компаниям достаточно сложно выйти на рынок из-за высокой конкуренции и необходимости больших инвестиций. Ведь нужен ассистанс, программное обеспечение, необходимо заключить массу договоров с клиниками, организовать обслуживание клиентов и т.д.

Кроме того, многие клиенты не доверяют новым игрокам, т.к. страхуются много лет, имеют большой опыт и требования. Поэтому очень мало клиентов, которые бы рисковали и шли к компаниям, только начинающим работать в этом направлении. Также необходимы большие инвестиции, ведь при небольшом портфеле обслуживание даже одного серьезного стационара, например, кардиологии или нейрохирургии, может привести к большой убыточности.

Таких новых игроков я на сегодня не вижу, я наблюдаю концентрацию компаний, которые давно занимаются медицинским страхованием.

Ранее в одном из интервью представитель НБУ отмечал, что страховому рынку можно будет доверять только после его очистки, лет через пять. Согласны с этим?

— Я согласна с НБУ, что на рынке необходимо провести «инвентаризацию». Безусловно, страховой рынок очистится, и это правильно с одной стороны, но с другой, есть 20-30-50 компаний, особенно с иностранными инвестициями, с большими опытом, у которых нет никаких финансовых проблем. Убедиться в этом можно просмотрев отчеты и рэнкинги страховщиков.

Я уверена, что первый десяток компаний, давно работающих на рынке, соответствующих требованиям НБУ, могут участвовать в том же обязательном медицинском страховании. Ведь, по сути, это то же, что мы делаем, только в очень больших объемах. И я уверена, что страховщики смогут очень быстро развернуться. Например, у нас сейчас база данных клиентов рассчитана на 150 тысяч человек, но я могу легко обслужить своей базой миллион клиентов, дать им хороший сервис, который есть в "ПРОВИДНОЙ", привлечь больше врачей, и контакт-центр наш это потянет. Я думаю, что компании, которые много лет занимаются добровольным медицинским страхованием, у которых есть опыт, штат, программное обеспечение, смогут быстро развернуться и войти в этот проект.

У вас в прошлом месяце сменился глава набсовета, не означает ли это, что акционеры намерены внести изменения в работу компании?

— Нет. Стратегия и планы компании согласованы, они не меняются. У нас есть план на несколько лет, он одобрен акционером, который доволен результатами. Так что никаких глобальных изменений, которые мы не планировали раньше, не будет. Это было техническое решение: границы, карантин, сложности с приездом. Для оперативного контроля необходимо находиться в Украине.

Вы стали главой правления компании, у вас теперь больше полномочий, будете ли что-то менять в ее деятельности?

— Как и раньше, я буду отвечать за развитие компании, за сбор премий, контроль выплат и сервиса. Планируется более плотное взаимодействие с Регулятором, со страховыми объединениями, для того чтобы этот рынок развивался, для отстаивания интересов клиентов, страховых компаний. Поэтому глобально я вижу себя более вовлеченной в какие-то внешние вопросы.

Что ждет компанию в будущем, ее планы, проекты. Какой вы ее видите?

— Компания имеет парадигму развития. Мы хотим развивать онлайн-продажи, развивать медицинское страхование, будем решать вопросы по медицинскому туризму, лечению критических заболеваний за рубежом. Также хотим развивать партнерские продажи, агентские. Исходя из приоритетных направлений, будем вносить изменения в структуру, увеличивать штат сотрудников.

Самое главное — наши клиенты должны видеть, что компания есть и будет, что она финансово устойчива, она надежный партнер для клиентов, партнеров и агентов. Надежность — прежде всего.

Сейчас также очень важна инновационность компании. Потому что рынок очень активно развивается в части IТ-сегмента, множество наших клиентов — молодые активные люди, идущие в онлайн. У нас очень мощные IТ-системы. Мы внедряем страховые продукты, которые можно приобретать, не выходя из дома, и я вижу в этом большой потенциал.

Кроме того, я вижу компанию, которая мобильно развивается и меняется. Например, 2020-й год, произошел кризис из-за коронавируса. Мы сделали программу страхования на случай такого диагноза, смогли быстро перевести людей на работу дома, оперативно отреагировали и не потеряли объемы, сохранили весь свой персонал.

Эта мобильность очень важна и всегда была присуща «ПРОВИДНОЙ». Я уверена, что и дальше это сохранится. Мы очень много вкладываем в новые проекты, сейчас делаем новый контакт-центр. Все это должно делаться ради того, чтобы клиенты видели улучшения, и чтобы сервис соответствовал их ожиданиям. Это основные векторы, которые есть в нашей компании, и которые я однозначно буду поддерживать и развивать.