Первые уроки жизнестойкости страхового рынка в кризис

Коронавирус — классический черный лебедь для всего мира. Бизнес реагировал везде одинаково: первая фаза шока сменилась быстрым переходом на дистанционную работу. Страховому рынку очень повезло, потому что наши услуги были востребованы и во время карантина. Кроме того, страховые компании были отнесены к критической инфраструктуре и продолжали работу своих офисов. Потому у нас не было такого стресса, который ощутили другие бизнесы, констатирует Председатель правления страховой компании «ARX» Андрей Перетяжко.

Несмотря на это многие компании не смогли полностью перейти на дистанционную работу, из-за чего у клиентов возникли проблемы, например, с урегулированием. Как быстро вам удалось перейти на дистанционную работу?

— За 5 рабочих дней мы перевели на дистанционную работу 95% сотрудников центрального офиса и централизованных операционных подразделений, в которые входят контакт-центр урегулирования, медицинского ассистанса и маркетинговый контакт-центр. До этого кризиса у нас было 150 «критических пользователей», которые были обеспечены техникой, выделенными безопасными линиями связи для работы удаленно. Мы опробовали этот сценарий в 2009 году во время эпидемии SARS (свинной грипп) и во время революции Достоинства в 2014 году. Но в этот раз нам пришлось подключить около 500 сотрудников и на это ушло всего 5 рабочих дней. И сейчас уже можно сказать, что наши KPI по качеству работы всех подразделений не только не упали, но некоторые даже выросли. Конечно, это было бы невозможно без тех инвестиции в IT, ІT-безопасность, дистанционные бизнес-процесы, BCM и BCP (crisis management and business continuity), которые мы делали в последние 10 лет. Например, ключевой для обслуживания клиентов процесс урегулирования убытков в автостраховании стал дистанционным еще 9 лет назад.

Такой успешный переход на удаленную работу был полной неожиданностью, ведь многие люди в том числе в нашей компании считали, что эффективная дистанционная работа невозможна.

Страховой бизнес зависит от общего состояния экономики. Падение экономической активности повлекло за собой снижение валовых страховых платежей. В первом квартале они упали на 13,4%. Это следствие карантина?

— Я бы так не сказал. В первом квартале было всего 2 недели карантина. Мы видим, что от локдауна пострадали только компании, имеющие большой портфель туристического страхования и «Зеленой карты», так как этот бизнес остановился в один день, в связи с закрытием границ. Но остальной-то бизнес продолжал работать. Допустим, корпоративный сектор продолжал работать, несмотря на карантин. Конечно, снизились платежи в сегменте ритейла – ОСАГО, Каско и некоторые другие виды страхования. Если говорить о МСБ – это кафе, рестораны, которые наибольше пострадали от карантина, то они крайне редко страхуют свое имущество и ответственность, потому влияние этого фактора на снижение платежей минимальное.

Падение действительно было и вызвано оно существенным сокращением количества операций по оптимизации налогообложения, которые маскировались под страхование. Это происходит в преддверии перехода регулирования к НБУ.

То есть во втором квартале будет еще большее снижение платежей? Какая доля в этом снижении — результат локдауна, а какая — сокращение схемного страхования?

— Снижение классического рынка страхования обязательно будет. Если анализировать апрель, как первый полный месяц жесткого локдауна, то с учетом максимально пострадавших сегментов, снижение для классического рынка составило не менее 15%. И это был худший месяц второго квартала. В мае снижение оказалось меньшим. А дальнейшие прогнозы делать сложно. Но если второй волны не будет, то к октябрю классический рынок страхования должен восстановиться и даже показать рост платежей.

Что касается схемного страхования, то по итогам 2019 года эго доля составляла около 42% валовых платежей всего рынка. Потому сейчас особенно важно смотреть на рынок ритейла, который является классическим, как правило. По нему можно замерять реальный пульс страхового рынка.

С 1 июля надзор за страховым рынком перейдет НБУ. Что произойдет на рынке в ближайшие месяцы?

— НБУ системно готовился к переходу страхового рынка под свой надзор. Но, тем не менее, можно ожидать введение Нацбанком переходного периода для рынка, что позволит регулятору изучить нюансы страхования, прежде чем принимать жесткие меры к реальным нарушителям существующего законодательства. Открытым остается вопрос – готовы ли к новым требованиям собственники некоторых компаний? Ведь придется стать полностью прозрачными по структуре собственности, инвестировать дополнительные деньги в капитал, сформировать все необходимые резервы и не заниматься операциями, которые противоречат требованиям финмониторинга. Для многих акционеров на страховом рынке, так же как и сейчас на банковском рынке, будет возникать вопрос — действительно ли я могу зарабатывать прибыль на вложенный капитал в таких условиях регулирования рынка? Те, кто не сможет положительно ответить на этот вопрос – будут уходить. Один из путей — объединение страховых компаний или переход в статус брокера. Мы надеемся, это будет цивилизованный уход, и клиенты не пострадают.

Локдаун продемонстрировал всему миру, что никто не готов к системным рискам. Но многие риски можно минимизировать и для этого и существует страхование. Ощущаете ли вы готовность государства воспринимать страховой рынок как партнера в этом процессе?

— Страховой рынок и сегодня является партнером государства: продукты ДМС есть у пусть и небольшой, но уже весьма внушительной части экономически активного населения. Таким образом, часть медицинских расходов уже финансируется частным сектором. Сейчас страховая отрасль переживает серьезное изменение принципов работы. С одной стороны, звучат вопросы — как могут страховщики оказать помощь своим клиентам перед лицом новых и, возможно, более серьезных вирусов, ведь пандемия — это исключение в страховых программах во всем мире. С другой стороны, страховщики получили хороший урок и понимают, что необходимо сделать продукт, который сможет финансово помогать клиентам, но не подвергнет риску банкротства страховщика. Потому мы видим появление новых продуктов, а также желание создать перестраховочные емкости для подобных ситуаций, в которых оказалась страховая индустрия. Например, АХА объявила о желании объединить перестраховочные емкости для создания перестраховочного пула.

Один из таких примеров ваш продукт «Антивирус»?

— Да, это наша попытка быстро реагировать на возникшую ситуацию. По своей сути, это страхование жизни, которое покрывает в том числе затраты на госпитализацию по причине пневмонии любой этиологии. Это «сезонный» продукт, чаще всего его покупают на 3, реже - на 6 месяцев. Несмотря на то, что правительство декларирует, что лечение в Украине бесплатное, по факту это не так и расходы на лечение достаточно большие. И потому получение фиксированных страховых выплат в случае госпитализации - это та палочка выручалочка, которая поможет клиентам. Менее чем за месяц застраховалось несколько тысяч человек. Это свидетельствует о том, что нам нужно всерьез задуматься, как мы будем отвечать на новые вызовы, например на вторую волну заболеваемости, а тем более, абсолютно новый вирус с более высоким риском летальности.

Как вы относитесь к страхованию медиков, может ли это решить проблему финансового обеспечения заболевших медработников?

— У любой страны должен быть четкий план, что делать в любой кризисной ситуации. У нас в компании расписаны все сценарии от пандемии, наводнения и урагана до оккупации и революции. И у государства Украина тоже должен быть такой план и должен быть резервный фонд, из которого будет осуществляться финансирование мероприятий для преодоления кризиса. Поскольку ежегодное администрирование страхования будет стоить госбюджету дороже. Сегодня мы столкнулись с коронавирусом со смертностью 3-4%, а завтра может появиться другой вирус, летальность которого может быть 30% и выше. Будет ли страховка мотивировать медиков рисковать своей жизнью или придется увеличивать зарплаты с сегодняшних 300% в 10 и более раз? Поэтому государство должно оставлять за собой гибкость реагирования на такие кризисы, не терять время как это произошло в этот раз, когда 1,5 месяца шли дискуссии о запуске медстрахования врачей, работающих в условиях COVID-19, и в результате все равно было принято решение направить деньги медикам напрямую из бюджета. Сегодня на первой линии защиты оказались медики, а завтра могут быть спасатели и пожарные, которые ликвидируют аварии на объектах повышенной опасности, например, на атомной электростанции или лесных пожарах. Нужна скорость принятия решений и гибкость на уровне комитета по чрезвычайным ситуациям. Нельзя терять время, как сейчас.

Как украинцы пересмотрели свое отношение к ДМС за карантин?

— Основные заказчики ДМС — это компании, страхующие своих сотрудников. Конечно, есть компании, которые очень пострадали от кризиса – в авиационной и туристической отрасли режут все затраты. Если они вынуждены увольнять сотрудников, то очевидно, что и от ДМС отказываются. В остальных отраслях мы не почувствовали снижения интереса к ДМС, но многие клиенты заинтересованы в оптимизации расходов на персонал в условиях экономического кризиса. Очевидно, что такого существенного роста премий по ДМС как в прошлом году не будет, но прежние же объемы рынку, по всей видимости, удастся сохранить. Альтернативы ДМС нет, и люди ценят этот продукт. Например, мы смогли организовать лечение в частных клиниках для всех клиентов, которые обратились в связи с заболеванием Covid-19 за счет корпоративных лимитов по исключениям, которые существуют во многих корпоративных договорах ДМС.

Это была ваш шаг навстречу клиентам. Таких примеров социальной ответственности у вашей компании было очень много. Расскажите о них.

— Основная задача социальной ответственности компании в это время - сохранить рабочие места для наших сотрудников, их здоровье и здоровье членов их семей. Потому даже сейчас, когда в Киеве запустили транспорт, мы приняли решение, что выход на работу в офис у нас добровольный. Мы настаиваем на том, чтобы в офисе было безопасно работать, потому мы контролируем, чтобы в помещениях было не больше 1/3 сотрудников. И поддерживаем всех, кто хочет остаться работать дистанционно и сейчас и в будущем.

Второе направление социальной ответственности — это помощь медикам. Я считаю, что каждая индустрия должна пойти навстречу государству и людям в своей сфере. Мы видели воочию, что бизнес и общественность в очередной раз помогли государству выполнить его задачу и обеспечили медиков. Во многих районах люди собирали деньги на закупку защитных костюмов и медицинской аппаратуры для больниц и это очень воодушевляет. Мы также присоединились к этому процессу и в апреле передали 710 защитных костюмов и масок медикам Киевской городской больницы №9 на общую сумму 300 тыс. грн. Наша материнская компания FAIRFAX GROUP также пожертвовала USD 80 тыс. больницам Украины, и мы, совместно с другими дочерними компаниями, входящими в холдинг FAIRFAX, распределили помощь в регионы, которые особенно в ней нуждались. 8 больниц получили заказанное ими защитное оборудование, в среднем каждое медучреждение получило помощь на сумму 250 тыс. грн.

Изменил ли карантин отношение украинцев к безопасности, задумались ли мы о своем здоровье, будущем?

— Пандемия Covid-19 конечно стала стрессом для украинцев, но всего лишь очередным из череды потрясений. По сравнению с Европой и США за последние годы мы пережили много кризисов: государственную коррупцию, как следствие ее — революцию, оккупацию, войну, тройную девальвацию, кризис. Стрессовые ситуации у нас происходят гораздо чаще, чем в Европе. И благодаря этому мы очень стрессоустойчивы и достаточно оптимистичны.