Диверсифицированный портфель — спасательный жилет для страховщика в кризис

1
17 квітня, 09:00 · Ирина Гевель, Председатель Правления СК «Альфа Страхование»

О том, каким был прошлый год для компании и чего удалось достичь, новых каналах продаж, удаленной работе и развитии онлайн-сервисов, спросе ДМС в период пандемии и о том, насколько компания была готова к "Черному лебедю", который изменил мир, рассказала Председатель Правления СК «Альфа Страхование» Ирина Гевель.

Каким был прошлый год для вашей компании? Все удалось сделать, что планировали?

— Год у нас получился даже лучше, чем планировали. Прирост по страховым платежам превысил 20%, при этом по некоторым видам страхования, таким как ОСАГО, добровольное медицинское страхование и страхование имущества, мы приросли в 1,5-2 раза. Это очень значимый результат работы всей команды и подтверждение доверия к компании все большего количества клиентов.

Мы в несколько раз перевыполнили планы по прибыли, чему очень рады. Ставя задачи на год, мы были более осторожны в своих прогнозах, но приложили все возможные усилия, и результат по основным показателям получился в разы лучше.

Мы инвестировали много времени и ресурсов в направления онлайн-продаж и обслуживания клиентов, в увеличение брокерского портфеля и портфеля прямых продаж, начали работу со многими автосалонами в разных регионах и у нас появились новые партнерские продажи. К нам пришли новые команды продавцов в регионах, чему мы также рады, и видим их эффективность и продуктивность. Была проведена работа команды со всей отдачей по формированию наших ценностей и обучению персонала. Мы улучшали бизнес-процессы по многим направлениям. В первую очередь, по медицинскому ассистансу, поскольку, с одной стороны, там огромная операционная нагрузка, с другой — высокие ожидания клиентов. Ведь клиент хочет, чтобы его вопрос решили буквально в считанные минуты, а я, как топ-менеджер, хочу и оправдать его надежды, и штат не увеличивать, и чтобы при обращении клиента сразу по номеру телефона в системе открывалась его карточка обращения и т.д. Есть много мелочей, которые влияют на операционную деятельность, на прибыль, и их надо решать.

Так все же, ваше мнение, в чем залог успеха работы компании?

— В умении выполнять то, что обещаешь. Когда подписываешь договор страхования, по сути, этим ты обещаешь клиенту, что он своевременно получит необходимую выплату. В первую очередь, это вопрос продаж, ведь каждый день нужно давать реальные обещания. Но всей компании так же важно понимать, что мы не просто заявляем на бумаге о наших обязательствах, но и реально выполняем их.

Выполнение договоренностей стало нашим стилем работы: когда корпоративные клиенты убедились в наших намерениях, их стало еще больше. Заработало "сарафанное радио" и рекомендации, и крупные брокеры, с которыми мы сейчас работаем, в какой-то момент также поверили, что мы придерживаемся того, что декларируем, и продолжили с нами сотрудничать в еще больших объемах, приводя к нам новых клиентов.

Удаленная работа означает развитие онлайн-сервисов. Какие новые проекты вы запустили?

— В прошлом году мы реализовали много проектов, некоторые еще находятся в разработке. Мы запустили обновленное мобильное приложение для застрахованных по ДМС, что позволило серьезно оптимизировать и усовершенствовать процессы по их обслуживанию. В частности, это значительно ускорило срок и качество обработки заявок, процесс обмена документами, выбор ближайшего лечебного учреждения и другие полезные функции.

Полностью сделали новый сайт, где запустили онлайн-продажи страховых продуктов, что для клиентов современно, быстро и удобно. Сейчас прилагаем много усилий для развития других онлайн-каналов продаж совместно с партнерами.

В том числе у нас большие планы по дальнейшему развитию мобильного приложения «Альфа Ассистанс», чтобы оно стало универсальным, со всеми сервисами не только для застрахованных по ДМС, но и по другим видам страхования, которые мы предлагаем.

Сейчас доля интернет-продаж у нас небольшая, и говорить о ее значимости в портфеле рано. Но, поскольку технически мы все подготовили еще в прошлом году, я надеюсь, будем более результативны в части диджитал уже в ближайшее время.

И еще, когда я говорю об онлайн-продажах, то говорю о 100%-м онлайне, а не гибридных продажах в виде «заявки» на страхование с последующим общением с менеджером компании. Ведь электронный полис ОСАГО — это не онлайн-продажа, это форма выпуска договора. Я хочу в будущем видеть в портфеле "Альфа Страхование" значимую долю классических онлайн-продаж с полным циклом. И очень надеюсь, что уже к концу этого года можно будет говорить о результатах в этом канале.

ДМС в период пандемии, увеличился ли спрос на него? Как удалось оперативно трансформировать бизнес-процессы компании и обеспечить удаленную работу ассистанса и коллектива?

— Сейчас в нашем портфеле доля ДМС составляет почти 30%. Я не могу сказать, что в связи с пандемией у нас резко возросло количество обращений застрахованных по медстрахованию, это, в частности, связано с тем, что из-за карантина значительно уменьшился спрос на амбулаторные услуги. Объективно, сейчас люди сидят дома, и правильно делают. При этом, наши застрахованные по ДМС, практически с первых дней карантина смогли воспользоваться услугами полноценных онлайн-консультаций с врачами, которые мы запустили совместно с партнерскими ЛПУ. Когда нет возможности посетить клинику, а необходима первичная или повторная консультация с терапевтом или узкопрофильным специалистом, то вопрос можно решить с помощью удаленной медицинской консультации, и наши застрахованные очень позитивно отзываются о таком сервисе.

Что касается трансформации работы компании в период карантина, то мы начали готовиться к старту удаленной работы за две недели до его официального объявления. Когда мы с Членами Правления стали обсуждать вопрос обеспечения бесперебойной работы всех служб удаленно, то до конца не верили, что это и станет реальным сценарием. Но, как видим, ситуация изменилась быстро, и продолжает меняться каждый день.

Благодаря нашему IT-департаменту, современному программному обеспечению, с которым работает контакт-центр и руководителям медицинского асситанса, которые отработали нестандартную ситуацию на 200%, мы безболезненно за два рабочих дня перевели более 100 человек на удаленную работу. Мы не потеряли в качестве связи с клиентом и удержали SLA на самом высоком уровне, а это крайне важно. У нас все системы прошли стресс-тесты. Я этим очень горжусь, и говорю своей команде, что мы большие молодцы, хорошо справились и продолжаем справляться и дальше.

Если говорить о нагрузке в части роста заболеваемости, то, как оказалось, она выражается не в количестве обращений в медассистанс, а в большой эмоциональной нагрузке на его сотрудников. Паническое настроение, которое присутствует по всей цепочке от клиента до лечебного учреждения и аптек, конечно, вносит свой вклад в состояние сотрудников, и вообще настроения в коллективе. Но опять же — благодаря тому, что мы построили все прозрачно и понятно для всех участников процесса, от оператора до руководителя, благодаря такой сплоченности, мне кажется, нам удается быть оптимистами и решать рабочие вопросы оперативно и эффективно.

К сожалению, у многих застрахованных клиентов есть завышенное ожидание к страховой компании, но медицинская база страны такая как есть, а мы не «волшебники в голубом вертолете», мы работаем с тем, что эта медицинская инфраструктура может обеспечить. Если определенная частная клиника в период карантина не оказывает какую-то услугу, то мы этого изменить не можем. Но делаем все, чтобы клиент получил необходимую услугу в альтернативном лечебном учреждении.

Планы на этот год по ДМС у нас наполеоновские, но посмотрим, как будет развиваться ситуация с коронавирусом.

Учитывая то, что аналитики прогнозируют рецессию экономик мира, какие ваши прогнозы по 2020 году в части страхового бизнеса. Насколько ваша компания была готова к "Черному лебедю", который изменил мир?

— "Черный лебедь" прилетел, и никто этого не мог прогнозировать в своих бюджетах. Даже понимая сейчас происходящее, делать прогноз насколько и как это отобразится на бюджете нашей компании действительно сложно, потому что, с одной стороны, у нас есть клиенты из тех сфер деятельности, которые сейчас замерли или остановились — это розница, ресторанный бизнес, торговля и другие. И объективно, они могут просто заморозить бюджеты на страхование, и здесь выбор понятен: или сокращать людей, или продолжать платить за страховку. Страхование, скорее всего, первое, что пойдет под нож в истории с сокращением расходов компаний. Но, в то же время, есть большое количество новых клиентов, которые приходят и заключают новые договора страхования. И ситуация с пандемией в какой-то степени даже спровоцировала интерес клиентов к добровольному медицинскому страхованию. Посмотрим, как в дальнейшем будут развиваться события.

Наш портфель очень хорошо диверсифицирован с точки зрения видов страхования. У нас нет большой зависимости от туристического страхования, от моторного портфеля, у нас всего понемногу. Очевидно, что в ТОП-10 страховщиков есть компании с большой концентрацией одного вида страхования: у кого много в портфеле КАСКО, "Зеленой карты" или туристического страхования. Полагаю, что они сильнее почувствуют на своих бюджетах влияние и кризиса, и карантина. Благодаря же нашей диверсификации портфеля я думаю, что мы сможем сохранить баланс ключевых показателей компании и удержаться в рамках запланированных целей.

Уже сейчас очевидно, что по некоторым видам страхования будет снижение объемов продаж. Например, по КАСКО, и это произойдет у всех страховых компаний. Производство автомобилей из-за пандемии в мире сокращается, и понятно, что когда начнется его восстановление, то Украина вряд ли будет первой по квотам на поставку машин. Для нас, с учетом доли этого вида в нашем портфеле, влияние снижения объемов продаж рынка новых автомобилей будет не так существенно, в сравнении с теми страховщиками, у кого доля этого вида составляет 40-50% и более.

Медицинское страхование будет развиваться, но претерпевать ряд изменений. Клиенты будут хотеть новых расширений покрытия и новых услуг, поэтому какие-то трансформации продукта будут происходить. Мы к этому готовы, и уже сегодня предлагаем те или иные варианты нашим клиентам.

Немного об ОСАГО. Вы входите в перечень небольшого количества страховщиков, которые порядка 70% выплат осуществляют в срок до 60 дней. За счет чего страховщик может этого достичь?

— На самом деле все достаточно просто и нет каких-то супер-сложностей, из-за которых нельзя это сделать. Думаю, чтобы достичь такой скорости выплат по ОСАГО топ-менеджменту страховых компаний нужно определиться, как себя вести по отношению к «не своим» застрахованным. И просто принять решение: полностью выполнять обязательства по договору ОСАГО, заботиться о своем имидже и о репутации рынка в целом, стараться платить третьим лицам так же быстро, как и своим клиентам. И конечно, со стороны Регулятора, в лице Моторного бюро, должен быть жесткий контроль за выполнением требований законодательства.

Можно ли сказать, что кризис научит страховщиков диверсифицировать портфель?

— Не научит, а заставит. Поскольку, хочешь или не хочешь, а надо приспосабливаться к новым реалиям, перепрофилировать продавцов, перестраивать работу с партнерами и клиентами. Но также, эти новые реалии точно ускорят и запустят процессы диджитализации многих процессов в компаниях. Посмотрим, как будет развиваться ситуация, но очень хотелось бы, чтобы экономика и каждый конкретно взятый бизнес восстановился как можно быстрее.

В этом году страховой рынок ждет еще одно потрясение — новый Регулятор в лице НБУ. Каким видите рынок после завершения его реформирования?

— У меня больших и быстрых ожиданий кардинальных изменений нет. Мы, естественно, смотрим на ТОП-15, и я думаю, здесь больших изменений не будет. Потому что и сегодня, и завтра, и через два года эти страховщики будут выполнять нормативы, будут работать над улучшением клиентского сервиса, будут предлагать актуальные продукты. Тем, кто поменьше, конечно сложнее, поскольку в основном портфель у них либо кэптивный, либо сфокусированный на ОСАГО. А доля рыночного хорошего портфеля у них обычно меньше. Поэтому, смена регулятора на работе крупнейших страховщиков, скорее всего, значительно не отразится.

Какой вы видите вашу компанию после завершения реформирования страхового рынка?

— Точно в лидерах, точно компанией, которой гордятся клиенты, тем что работают с нами, а сотрудники — что они работают у нас.

Мы точно имеем хорошо диверсифицированный портфель, в котором есть ДМС, моторное страхование, страхование имущества и другие виды. У нас точно к этому времени будет значимая доля онлайн-страхования. Я рассчитываю, что через 5 лет, благодаря изменению в законодательстве, мы сможем предоставить клиентам 100%-й бесшовный онлайн-сервис и по продажам, и по урегулированию. Мы точно универсальная страховая компания, которая надежна, устойчива и платежеспособна, которая находит оптимальные решения в любых ситуациях, в которой и клиент, и сотрудник чувствуют себя в безопасности.

ТОП-10 СТРАХОВИХ КОМПАНІЙ УКРАЇНИ

КАСКО ОСАЦВ ТУРИЗМ ДМС LIFE МАЙНО ЗК
премії виплати
  1. ARX 1 040 974 491 283
  2. АРСЕНАЛ СТРАХУВАННЯ 866 753 426 462
  3. УНІКА 534 866 248 375
  4. VUSO 449 235 190 026
  5. ТАС СГ 402 509 261 743
  6. UNIVERSALNA 395 958 123 141
  7. ЕКСПРЕС СТРАХУВАННЯ 342 528 204 368
  8. ІНГО 333 454 191 811
  9. PZU УКРАЇНА 194 272 100 738
  10. ПЕРША 94 657 50 259
  1. ТАС СГ 642 298 313 887
  2. ОРАНТА 605 113 233 619
  3. PZU УКРАЇНА 304 102 156 220
  4. VUSO 201 600 102 041
  5. ЄВРОІНС 182 113 98 789
  6. АРСЕНАЛ СТРАХУВАННЯ 163 337 74 642
  7. ІНГО 159 573 79 961
  8. ARX 155 674 76 197
  9. УНІКА 140 365 77 000
  10. ПЕРША 89 310 46 700
  1. VUSO 53 569 19 833
  2. PZU УКРАЇНА 47 671 31 562
  3. ARX 28 166 26 530
  4. ТАС СГ 23 435 6 139
  5. УНІКА 17 692 10 841
  6. ІНГО 15 107 5 595
  7. UNIVERSALNA 13 202 2 213
  8. ОРАНТА 9 065 2 496
  9. ПЕРША 8 797 1 940
  10. АРСЕНАЛ СТРАХУВАННЯ 3 847 2 432
  1. УНІКА 799 131 391 429
  2. UNIVERSALNA 358 053 214 160
  3. ІНГО 342 554 238 654
  4. ARX 277 345 162 936
  5. VUSO 208 952 209 891
  6. PZU УКРАЇНА 162 208 117 429
  7. ТАС СГ 150 731 136 975
  8. АРСЕНАЛ СТРАХУВАННЯ 100 251 73 925
  9. ЄВРОІНС 65 824 51 763
  10. ПЕРША 45 097 26 614
  1. МЕТЛАЙФ 1 274 306 238 768
  2. ГРАВЕ УКРАЇНА ЖИТТЯ 259 262 98 654
  3. УНІКА ЖИТТЯ 203 544 54 570
  4. PZU УКРАЇНА ЖИТТЯ 186 690 27 932
  5. ARX LIFE 168 246 31 533
  1. ARX 410 131 90 090
  2. ІНГО 333 083 37 491
  3. УНІКА 180 205 4 343
  4. VUSO 162 356 114 427
  5. UNIVERSALNA 98 861 3 898
  6. АРСЕНАЛ СТРАХУВАННЯ 98 082 12 885
  7. ТАС СГ 56 212 5 191
  8. ОРАНТА 48 462 2 743
  9. PZU УКРАЇНА 38 430 4 730
  10. ПЕРША 20 039 401
  1. ТАС СГ 628 333 209 613
  2. PZU УКРАЇНА 258 646 78 658
  3. ПЕРША 209 139 79 437
  4. ОРАНТА 173 180 44 319
  5. ІНГО 162 544 70 984
  6. VUSO 71 325 42 650
  7. ARX 64 731 22 762

ДІЗНАЙСЯ ВАРТІСТЬ СТРАХУВАННЯ ОНЛАЙН


Insurance Review by Beinsure

©2004-2024 FORINSURER (Форіншурер) — журнал про страхування та іншуртех: новини страхового ринку, рейтинги надійних страхових компаній та банків. Для підготовки матеріалів використано огляди та дослідження Beinsure.com — Digital Media.

© Finance Media LLC. D-U-N-S Number 36-516-0096. Реєстраційний код (ЄДРПОУ) юридичної особи №5727935. Дата реєстрації 06.03.2008.
Адреса: вул. Євгена Сверстюка, 11А, Київ, 02660, Україна. Тел: +380445168560.

© Повне чи часткове використання рейтингів страхових компаній заборонено. База даних рейтингів є інтелектуальною власністю журналу Insurance TOP (УНДІ Права та економічних досліджень). Погляд Редакції не завжди може співпадати з думкою авторів, компаній чи ЗМІ. © Фото: Pexels.