Диверсифицированный портфель — спасательный жилет для страховщика в кризис

О том, каким был прошлый год для компании и чего удалось достичь, новых каналах продаж, удаленной работе и развитии онлайн-сервисов, спросе ДМС в период пандемии и о том, насколько компания была готова к "Черному лебедю", который изменил мир, рассказала Председатель Правления СК «Альфа Страхование» Ирина Гевель.

Каким был прошлый год для вашей компании? Все удалось сделать, что планировали?

— Год у нас получился даже лучше, чем планировали. Прирост по страховым платежам превысил 20%, при этом по некоторым видам страхования, таким как ОСАГО, добровольное медицинское страхование и страхование имущества, мы приросли в 1,5-2 раза. Это очень значимый результат работы всей команды и подтверждение доверия к компании все большего количества клиентов.

Мы в несколько раз перевыполнили планы по прибыли, чему очень рады. Ставя задачи на год, мы были более осторожны в своих прогнозах, но приложили все возможные усилия, и результат по основным показателям получился в разы лучше.

Мы инвестировали много времени и ресурсов в направления онлайн-продаж и обслуживания клиентов, в увеличение брокерского портфеля и портфеля прямых продаж, начали работу со многими автосалонами в разных регионах и у нас появились новые партнерские продажи. К нам пришли новые команды продавцов в регионах, чему мы также рады, и видим их эффективность и продуктивность. Была проведена работа команды со всей отдачей по формированию наших ценностей и обучению персонала. Мы улучшали бизнес-процессы по многим направлениям. В первую очередь, по медицинскому ассистансу, поскольку, с одной стороны, там огромная операционная нагрузка, с другой — высокие ожидания клиентов. Ведь клиент хочет, чтобы его вопрос решили буквально в считанные минуты, а я, как топ-менеджер, хочу и оправдать его надежды, и штат не увеличивать, и чтобы при обращении клиента сразу по номеру телефона в системе открывалась его карточка обращения и т.д. Есть много мелочей, которые влияют на операционную деятельность, на прибыль, и их надо решать.

Так все же, ваше мнение, в чем залог успеха работы компании?

— В умении выполнять то, что обещаешь. Когда подписываешь договор страхования, по сути, этим ты обещаешь клиенту, что он своевременно получит необходимую выплату. В первую очередь, это вопрос продаж, ведь каждый день нужно давать реальные обещания. Но всей компании так же важно понимать, что мы не просто заявляем на бумаге о наших обязательствах, но и реально выполняем их.

Выполнение договоренностей стало нашим стилем работы: когда корпоративные клиенты убедились в наших намерениях, их стало еще больше. Заработало "сарафанное радио" и рекомендации, и крупные брокеры, с которыми мы сейчас работаем, в какой-то момент также поверили, что мы придерживаемся того, что декларируем, и продолжили с нами сотрудничать в еще больших объемах, приводя к нам новых клиентов.

Удаленная работа означает развитие онлайн-сервисов. Какие новые проекты вы запустили?

— В прошлом году мы реализовали много проектов, некоторые еще находятся в разработке. Мы запустили обновленное мобильное приложение для застрахованных по ДМС, что позволило серьезно оптимизировать и усовершенствовать процессы по их обслуживанию. В частности, это значительно ускорило срок и качество обработки заявок, процесс обмена документами, выбор ближайшего лечебного учреждения и другие полезные функции.

Полностью сделали новый сайт, где запустили онлайн-продажи страховых продуктов, что для клиентов современно, быстро и удобно. Сейчас прилагаем много усилий для развития других онлайн-каналов продаж совместно с партнерами.

В том числе у нас большие планы по дальнейшему развитию мобильного приложения «Альфа Ассистанс», чтобы оно стало универсальным, со всеми сервисами не только для застрахованных по ДМС, но и по другим видам страхования, которые мы предлагаем.

Сейчас доля интернет-продаж у нас небольшая, и говорить о ее значимости в портфеле рано. Но, поскольку технически мы все подготовили еще в прошлом году, я надеюсь, будем более результативны в части диджитал уже в ближайшее время.

И еще, когда я говорю об онлайн-продажах, то говорю о 100%-м онлайне, а не гибридных продажах в виде «заявки» на страхование с последующим общением с менеджером компании. Ведь электронный полис ОСАГО — это не онлайн-продажа, это форма выпуска договора. Я хочу в будущем видеть в портфеле "Альфа Страхование" значимую долю классических онлайн-продаж с полным циклом. И очень надеюсь, что уже к концу этого года можно будет говорить о результатах в этом канале.

ДМС в период пандемии, увеличился ли спрос на него? Как удалось оперативно трансформировать бизнес-процессы компании и обеспечить удаленную работу ассистанса и коллектива?

— Сейчас в нашем портфеле доля ДМС составляет почти 30%. Я не могу сказать, что в связи с пандемией у нас резко возросло количество обращений застрахованных по медстрахованию, это, в частности, связано с тем, что из-за карантина значительно уменьшился спрос на амбулаторные услуги. Объективно, сейчас люди сидят дома, и правильно делают. При этом, наши застрахованные по ДМС, практически с первых дней карантина смогли воспользоваться услугами полноценных онлайн-консультаций с врачами, которые мы запустили совместно с партнерскими ЛПУ. Когда нет возможности посетить клинику, а необходима первичная или повторная консультация с терапевтом или узкопрофильным специалистом, то вопрос можно решить с помощью удаленной медицинской консультации, и наши застрахованные очень позитивно отзываются о таком сервисе.

Что касается трансформации работы компании в период карантина, то мы начали готовиться к старту удаленной работы за две недели до его официального объявления. Когда мы с Членами Правления стали обсуждать вопрос обеспечения бесперебойной работы всех служб удаленно, то до конца не верили, что это и станет реальным сценарием. Но, как видим, ситуация изменилась быстро, и продолжает меняться каждый день.

Благодаря нашему IT-департаменту, современному программному обеспечению, с которым работает контакт-центр и руководителям медицинского асситанса, которые отработали нестандартную ситуацию на 200%, мы безболезненно за два рабочих дня перевели более 100 человек на удаленную работу. Мы не потеряли в качестве связи с клиентом и удержали SLA на самом высоком уровне, а это крайне важно. У нас все системы прошли стресс-тесты. Я этим очень горжусь, и говорю своей команде, что мы большие молодцы, хорошо справились и продолжаем справляться и дальше.

Если говорить о нагрузке в части роста заболеваемости, то, как оказалось, она выражается не в количестве обращений в медассистанс, а в большой эмоциональной нагрузке на его сотрудников. Паническое настроение, которое присутствует по всей цепочке от клиента до лечебного учреждения и аптек, конечно, вносит свой вклад в состояние сотрудников, и вообще настроения в коллективе. Но опять же — благодаря тому, что мы построили все прозрачно и понятно для всех участников процесса, от оператора до руководителя, благодаря такой сплоченности, мне кажется, нам удается быть оптимистами и решать рабочие вопросы оперативно и эффективно.

К сожалению, у многих застрахованных клиентов есть завышенное ожидание к страховой компании, но медицинская база страны такая как есть, а мы не «волшебники в голубом вертолете», мы работаем с тем, что эта медицинская инфраструктура может обеспечить. Если определенная частная клиника в период карантина не оказывает какую-то услугу, то мы этого изменить не можем. Но делаем все, чтобы клиент получил необходимую услугу в альтернативном лечебном учреждении.

Планы на этот год по ДМС у нас наполеоновские, но посмотрим, как будет развиваться ситуация с коронавирусом.

Учитывая то, что аналитики прогнозируют рецессию экономик мира, какие ваши прогнозы по 2020 году в части страхового бизнеса. Насколько ваша компания была готова к "Черному лебедю", который изменил мир?

— "Черный лебедь" прилетел, и никто этого не мог прогнозировать в своих бюджетах. Даже понимая сейчас происходящее, делать прогноз насколько и как это отобразится на бюджете нашей компании действительно сложно, потому что, с одной стороны, у нас есть клиенты из тех сфер деятельности, которые сейчас замерли или остановились — это розница, ресторанный бизнес, торговля и другие. И объективно, они могут просто заморозить бюджеты на страхование, и здесь выбор понятен: или сокращать людей, или продолжать платить за страховку. Страхование, скорее всего, первое, что пойдет под нож в истории с сокращением расходов компаний. Но, в то же время, есть большое количество новых клиентов, которые приходят и заключают новые договора страхования. И ситуация с пандемией в какой-то степени даже спровоцировала интерес клиентов к добровольному медицинскому страхованию. Посмотрим, как в дальнейшем будут развиваться события.

Наш портфель очень хорошо диверсифицирован с точки зрения видов страхования. У нас нет большой зависимости от туристического страхования, от моторного портфеля, у нас всего понемногу. Очевидно, что в ТОП-10 страховщиков есть компании с большой концентрацией одного вида страхования: у кого много в портфеле КАСКО, "Зеленой карты" или туристического страхования. Полагаю, что они сильнее почувствуют на своих бюджетах влияние и кризиса, и карантина. Благодаря же нашей диверсификации портфеля я думаю, что мы сможем сохранить баланс ключевых показателей компании и удержаться в рамках запланированных целей.

Уже сейчас очевидно, что по некоторым видам страхования будет снижение объемов продаж. Например, по КАСКО, и это произойдет у всех страховых компаний. Производство автомобилей из-за пандемии в мире сокращается, и понятно, что когда начнется его восстановление, то Украина вряд ли будет первой по квотам на поставку машин. Для нас, с учетом доли этого вида в нашем портфеле, влияние снижения объемов продаж рынка новых автомобилей будет не так существенно, в сравнении с теми страховщиками, у кого доля этого вида составляет 40-50% и более.

Медицинское страхование будет развиваться, но претерпевать ряд изменений. Клиенты будут хотеть новых расширений покрытия и новых услуг, поэтому какие-то трансформации продукта будут происходить. Мы к этому готовы, и уже сегодня предлагаем те или иные варианты нашим клиентам.

Немного об ОСАГО. Вы входите в перечень небольшого количества страховщиков, которые порядка 70% выплат осуществляют в срок до 60 дней. За счет чего страховщик может этого достичь?

— На самом деле все достаточно просто и нет каких-то супер-сложностей, из-за которых нельзя это сделать. Думаю, чтобы достичь такой скорости выплат по ОСАГО топ-менеджменту страховых компаний нужно определиться, как себя вести по отношению к «не своим» застрахованным. И просто принять решение: полностью выполнять обязательства по договору ОСАГО, заботиться о своем имидже и о репутации рынка в целом, стараться платить третьим лицам так же быстро, как и своим клиентам. И конечно, со стороны Регулятора, в лице Моторного бюро, должен быть жесткий контроль за выполнением требований законодательства.

Можно ли сказать, что кризис научит страховщиков диверсифицировать портфель?

— Не научит, а заставит. Поскольку, хочешь или не хочешь, а надо приспосабливаться к новым реалиям, перепрофилировать продавцов, перестраивать работу с партнерами и клиентами. Но также, эти новые реалии точно ускорят и запустят процессы диджитализации многих процессов в компаниях. Посмотрим, как будет развиваться ситуация, но очень хотелось бы, чтобы экономика и каждый конкретно взятый бизнес восстановился как можно быстрее.

В этом году страховой рынок ждет еще одно потрясение — новый Регулятор в лице НБУ. Каким видите рынок после завершения его реформирования?

— У меня больших и быстрых ожиданий кардинальных изменений нет. Мы, естественно, смотрим на ТОП-15, и я думаю, здесь больших изменений не будет. Потому что и сегодня, и завтра, и через два года эти страховщики будут выполнять нормативы, будут работать над улучшением клиентского сервиса, будут предлагать актуальные продукты. Тем, кто поменьше, конечно сложнее, поскольку в основном портфель у них либо кэптивный, либо сфокусированный на ОСАГО. А доля рыночного хорошего портфеля у них обычно меньше. Поэтому, смена регулятора на работе крупнейших страховщиков, скорее всего, значительно не отразится.

Какой вы видите вашу компанию после завершения реформирования страхового рынка?

— Точно в лидерах, точно компанией, которой гордятся клиенты, тем что работают с нами, а сотрудники — что они работают у нас.

Мы точно имеем хорошо диверсифицированный портфель, в котором есть ДМС, моторное страхование, страхование имущества и другие виды. У нас точно к этому времени будет значимая доля онлайн-страхования. Я рассчитываю, что через 5 лет, благодаря изменению в законодательстве, мы сможем предоставить клиентам 100%-й бесшовный онлайн-сервис и по продажам, и по урегулированию. Мы точно универсальная страховая компания, которая надежна, устойчива и платежеспособна, которая находит оптимальные решения в любых ситуациях, в которой и клиент, и сотрудник чувствуют себя в безопасности.