Какова сейчас ситуация в медицинской сфере, как страховщику справиться с потоком клиентов и как изменятся программы медстрахования рассказал заместитель председателя правления АСК «ИНГО Украина» Сергей Майстренко.
Как ситуация в медицинской сфере влияет на развитие добровольного медстрахования в Украине? Стимулирует ли развитие сферы медицинская реформа?
— Да, действительно, для нас важно, как развивается сфера медицинских услуг, ведь страховая компания выступает как финансовый посредник. И здесь мы видим, что на украинском рынке медуслуг до сих пор преобладает государственный сектор, который остался с советских времен. Частные медицинские учреждения сумели занять пока только 10% рынка, что в 5-6 раз меньше, чем в развитых европейских странах. Но тенденция роста частного сегмента уже сформировалась и в дальнейшем будет сохраняться.
Кроме постепенной концентрации рынка, частный сектор увеличивает количество медицинских учреждений, в том числе и в регионах (что немаловажно), и наращивает клиентскую базу.
Мы, как страховщики, это чувствуем. Фактически у нас становится больше инфраструктурных возможностей. Трудно сказать, насколько тенденция связана с медицинской реформой, которую проводит правительство. Спрос на финансовые услуги и услуги частных клиник растет и в дальнейшем это должно стимулировать развитие государственных медицинских учреждений.
И как именно это повлияло на спрос ДМС? Что можно отметить в финансовых показателях компании в 2019 году?
— По результатам 9 месяцев 2019 «ИНГО Украина» собрала премий на сумму более 257 млн грн, что превышает прошлогодние показатели на 75%. Даже для нас это хорошая динамика. При том, что компания за этот период оплатила медицинских услуг и препаратов на сумму более 128 млн грн. Количество застрахованных лиц также возросло на 35%. Следовательно, спрос увеличивается.
Несмотря на то, что корпоративный сегмент до сих пор остается основным каналом, мы видим большую динамику в сегменте страхования физических лиц. За текущий год объем премий увеличился на 40%. При том, что компания не повышала тарифы. То есть это фактический прирост. Возможно, он даже станет новым трендом для рынка, ведь динамика этого года сохраняется.
Компания готова к таким изменениям? Рискуете не справиться с потоком клиентов.
— Мы учитываем это. В 2019 году на 31% увеличилось количество обращений застрахованных лиц. В натуральных числах — это более 281 тыс. контактов. Однако компания готова к такому росту. В первую очередь помним, что сервис в медицинском страховании остается важнейшей составляющей. Поэтому на протяжении последнего времени были пересмотрены технологии, которые использует контакт-центр. На фоне растущего портфеля компании и сезонной активности контакт-центр обрабатывает 60% всех входящих коммуникаций в первые 20 секунд. Остальные — с помощью опции обратного вызова и других электронных каналов. Например, сегодня было принято примерно 1800 обращений, поставлено почти 800 плановых задач, 90% из которых выполнено в течение 4-х часов.
Каким образом достигаете этого? Нужно увеличивать штат работников контакт-центра?
— Конечно, мы уделяем много внимания персоналу. Не только в плане профессиональной подготовки, а более комплексно. За последнее время компании удалось выстроить новую систему коммуникаций, которая дает возможность контролировать количество непринятых звонков, длительность ожидания клиента и т. д. Однако главный вопрос не в том, насколько быстро специалисты принимают входящие звонки или другие обращения. Важнее насколько оперативно задачи по обращениям обрабатываются. Поэтому в компании используется ИТ-инструмент, позволяющий измерять скорость размещения заказов клиента. Теперь мы можем управлять и этим процессом. Фактически это означает, что компания формирует собственные стандарты обслуживания на этом этапе.
То есть, «ИНГО Украина» внедряет изменения не только на операционном уровне? Что нового ожидает застрахованных по программам ДМС?
— Да, есть операционные изменения, есть изменения на технологическом уровне. Некоторые аспекты более заметны для клиентов, другие остаются за кадром. Например, возможность организовать плановую помощь с помощью мессенджеров, — это очевидно. А вот веб-интеграция вместо телефонного взаимодействия с медицинскими учреждениями уже не так заметна для клиентов. Фактически, это технология, с помощью которой в страховой компании есть возможность работать непосредственно в базе данных поставщика медицинских препаратов или услуг.
Благодаря веб-интеграции специалисты контакт-центра могут без участия партнера записать клиента к врачу, сформировать пакет назначенных лекарств сразу при первичном обращении, а консультация врача происходит без дальнейшего отзвона. Это позволяет сократить время коммуникации с клиентом, уменьшить их количество и фактически исключает операционные ошибки. Сначала технологию использовали для собственного медицинского центра ИНГО. Теперь она масштабируется на другие клиники и аптеки.
Больше клиник охватит в этом году и система так называемого упрощенного взаимодействия. По ряду самых распространенных диагнозов работа с надежными поставщиками услуг ведется без сверки гарантий. Контроль убыточности осуществляется на уровне общего мониторинга, а не проверки каждого рецепта или назначения врача. Для клиента это означает больше комфорта обслуживания и уменьшение времени ожидания. Клиенты это чувствуют уже сегодня.
