Каждый человек в нашей команде понимает, что именно клиент нанимает нас на работу и платит нам зарплату


Тема Ассистанс и экспертиза в страховании

Константин Шусторович, Генеральный директор «КОРИС Украина»

Константин Шусторович, Генеральный директор «КОРИС Украина»«КОРИС Украина» — компания, которая является пионером ассистанса в Украине. На данный момент бренд ассоциируется главным образом с туристическим страхованием, он стал именем нарицательным, и даже специалисты пишут в резюме, что «умеют оформлять страховки КОРИС».

В этом году компании «КОРИС Украина» исполняется 25 лет. Наше главное достижение – то, что несмотря на все кризисы и сложности, которые бизнес в Украине пережил за эти годы, мы остаемся на рынке и удерживаем свои позиции.

За время нашей работы мы урегулировали невероятное количество разнообразных ситуаций и личных историй, в которых мы оказали помощь нашим клиентам в Украине и за рубежом, как по туристическому страхованию, так и по ДМС и техническому ассистансу.

Среди событий, происшедших за два с половиной десятилетия, было немало сложных ситуаций. Обращения в контакт-центр компании поступали из 150 стран мира, стоимость случаев составляла от 30 до $300 тыс.

Находясь в украинских реалиях и ориентируясь на украинский рынок, ассистанс должен соответствовать ожиданиям рынка. Во взаимоотношениях с клиниками занимать более проактивную позицию, прилагать усилия по налаживанию коммуникаций. Во-вторых, ассистанс должен формировать сеть партнеров, которые были бы заинтересованы в сотрудничестве — и были бы готовы в той или иной степени подстраиваться под требования нашего рынка. Также немаловажно — по максимуму использовать сеть зарубежных офисов для обеспечения качественного урегулирования. И главное — понимать свои возможности и не обещать невозможного.

За годы работы в ассистансе мы вывели правило: коммуникации между клиникой и сервисной компанией тем эффективнее, чем больше здравоохранение в стране ориентировано на страховых пациентов из-за рубежа. Так, в странах массового туризма все работает, как часы. Сегодня пациент поступил в больницу по «скорой помощи», а уже утром клиника направляет нам полную информацию о его заболевании, ожидаемой длительности лечения, возможности репатриации на родину, примерной стоимости.

Что позволило нам на протяжении 25 лет быть лидером-первопроходцем практически во всех видах ассистанса и до сих пор удерживать конкурентные позиции на страховом рынке Украины и ближнего зарубежья?

Инновативность. Еще в 2000 году в операционной деятельности использовалась офисная мини-АТС и факс. Но уже в 2002-м в КОРИС провели оптоволокно и PRI-поток, а в 2006 году было внедрено первое профессиональное оборудование контакт-центра. Сейчас компания использует современные каналы коммуникаций: и телефонию, и электронную почту, и мессенджеры. В ближайшем будущем – автоматизация процессов с использованием искусственного интеллекта.

Клиенториентированность. Перед ассистансом стоит задача качественно урегулировать убытки. Но для конечного пользователя мы – это горячая линия в случае неожиданных неприятных событий. Мы не можем позволить себе ни сложного IVR-меню, ни длительного ожидания клиента на линии, ни равнодушия персонала. Каждый человек в команде «КОРИС Украина» понимает: именно клиент нанимает нас на работу и платит нам всем зарплату. Страховщик, в свою очередь, ожидает по каждому случаю, особенно по дорогостоящим обращениям, подробную калькуляцию всех оказанных услуг. Такую, которую можно было бы проанализировать и принять решение о страховой выплате. Причем сделать это максимально быстро.

Команда. Мы как-то подсчитали: всего за 25 лет в компании побывало около 350 сотрудников. Но, как всегда, одни уволились, проработав месяц, а другие задержались на несколько лет и сделали карьеру в области страховании. Многие и сейчас работают на руководящих должностях в страховых компаниях Украины. Когда-то я заметил: самыми эффективными оказываются сотрудники, которые любят помогать людям. Мы ценим таких: именно благодаря им компания достигает успеха.

Сеть. Клиенты обращаются в КОРИС из самых неожиданных уголков планеты. И мы не смогли бы предоставить им сервис, не имея доступа к множеству подрядчиков по всему миру, корректное взаимодействие с которыми позволяет нам добиваться в интересах страховщиков максимально выгодных условий сотрудничества. Ежегодно мы традиционно актуализируем международных партнеров весной – перед началом летнего сезона, и осенью – по зимним горнолыжным направлениям. Точно так же, постоянно дополняется и сеть подрядчиков по технической помощи.

Риск-менеджмент. К сожалению, страховщики иногда банкротятся. И даже не иногда, а регулярно. А ассистанс несет ответственность за все гарантии оплаты, размещенные за рубежом. Поэтому часть нашей работы – это грамотное управление рисками. За последние годы КОРИС несколько раз отказывался от весьма привлекательных и масштабных проектов из-за высокого потенциального риска. Мы не стремимся максимально нарастить объемы – для нас важна безопасность бизнеса. Зато наши клиенты всегда могут рассчитывать на наш сервис, а подрядчики – на своевременную оплату.






ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ