Прямое урегулирование получит второе дыхание, когда страховщики начнут конкурировать качеством, а не ценой

О том, кому выгодно прямое урегулирование и как оно влияет на средний срок урегулирования, почему украинские страховщики на рынке ОСАГО работают в убыток, готовы ли страхователи к увеличению стоимости автогражданки и на каких условиях рассказал Вице-президент «АХА Страхование» Максим Межебицкий.

По данным Моторного бюро, ваша компания сократила сроки урегулирования страховых событий по ОСАГО до 59 дней, что является вторым лучшим показателем на рынке. С чем это связано, с прямым урегулированием или есть еще секреты?

— Мы последовательно выполняем то, о чем всегда говорили — конкурируем качеством сервиса. В прошлом году в связи с ростом убыточности мы были вынуждены существенно повысить цену. Сейчас наш продукт один из самых дорогих на рынке, но его по-прежнему покупают. Наш расчет на то, что рано или поздно автовладельцы начнут обращать внимание на качество и надежность страховщика, а не только на цену, начал оправдываться. В этом году мы консервативно заложили в свой бюджет существенное сокращение портфеля ОСАГО в связи с повышением цены. Но по факту мы на 20% перевыполнили план, что стало для нас самих большим сюрпризом. Клиенты начинают взвешенно подходить к выбору страховщика и это очень радует.

Что касается сроков, то прямое урегулирование действительно положительно повлияло на средний срок урегулирования, но мы существенно сократили сроки выплат и по общей системе. Сейчас в нашем портфеле по ПУ урегулируется только каждый четвертый убыток, поэтому прямое урегулирование не так уж и сильно влияет на общий средний показатель.

Наряду с прямым урегулированием у нас есть много других элементов сервиса, которые привлекают клиентов и положительно влияют на сроки. В частности, уже около 400 наших страхователей и потерпевших воспользовались сервисом AudaSmart (который позволяет клиенту самостоятельно оценить ущерб с помощью специального приложения для смартфона). Также мы предлагаем, и многие клиенты соглашаются, ремонтировать поврежденное авто на предложенном нами СТО. Мы активно рекомендуем водителям использовать епропротокол (в т.ч. и электронный) для оформления ДТП. В последние месяцы доля событий, оформленных с помощью европротокола, достигла 34% в нашем портфеле убытков.

Кстати, что касается прямого урегулирования, две компании, имеющие значительные доли на рынке ОСАГО заявили о выходе из соглашения. В чем причина и как такое решение страховщиков скажется на самой системе?

— Действительно, две компании подали заявки на выход из системы. Это, безусловно, не очень хорошо. Совокупно доля убытков этих двух компаний в системе ПУ превышает 25%. Таким образом, шансы клиентов компаний, остающихся в системе воспользоваться этим сервисом, также сокращаются на 25%, что снижает привлекательность данного сервиса.

С другой стороны, эти компании можно понять. На рынке очень сложная финансовая ситуация. Частота и средний убыток (а, как следствие, и убыточность) существенно выросли. Все без исключения компании на рынке ОСАГО последние два года работают в убыток. Большинство (кто-то раньше, кто-то позже) повысило цены и франшизы, чтобы компенсировать рост убыточности, но не все. Многие продолжают продавать по заниженным ценам и пытаются побороть убыточность с помощью оптимизации выплат. В целом для большинства компаний вопрос повышения качества предоставляемого сервиса является сейчас далеко не приоритетным. Основным приоритетом для большинства является выживание.

Также многие скептики утверждают, что автовладельцам в Украине все-равно, что кроется за полисом ОСАГО, им главное подешевле купить и никакой дополнительный сервис для них не является аргументом в пользу повышения стоимости страхования. Якобы, половина автовладельцев в Украине при повышении цены полиса на 100 грн. вообще перестанут страховаться, несмотря на возможные штрафы. Наши исследования показывают обратное — клиенты готовы к ежегодному приросту стоимости в пределах 30% при условии соответствующего роста качества сервиса.

В долгосрочной перспективе, особенно в условиях либерализации цен, рынок все-равно вернется к конкуренции качеством и тогда прямое урегулирование получит второе дыхание.

Почему страховой рынок так и не проявил интерес к прямому урегулированию?

— Нельзя сказать, что страховой рынок не проявил интереса. Во-первых, добровольная система уже два года работает и доказала свою эффективность: сроки выплат в два раза ниже, чем в общей системе (50 дней против 105), средний убыток также ниже, чем в общей, а уровень жалоб в 37 раз меньше. Компании, участвующие в добровольной системе, заинтересованы предоставить своим клиентам хороший сервис и используют этот аргумент для привлечения и удержания клиентов. Также одним из самых больших достижений, я считаю, является атмосфера доверия между компаниями-участниками системы ПУ, которая сформировалась на протяжении последних 2-х лет совместной работы.

На рынке существует мнение, что прямое урегулирование кому-то более выгодно, кому-то менее. Например, говорят, что это выгодно только страховщикам КАСКО, поскольку они оптимизируют свою регрессную деятельность. Также говорят о том, что кто-то как-то злоупотребляет, завышая выплаты своим клиентам за счет другого страховщика. Но это говорят не участники соглашения. Все участники соглашения понимают, что на самом деле никаких злоупотреблений нет. Наши цифры и анализ, который мы регулярно проводим, доказывает отсутствие каких-бы то ни было злоупотреблений.

Что касается регрессов — это действительно огромный плюс системы, и мы об этом преимуществе говорили с самого начала. Все знают, насколько долго и сложно урегулируются взаимные претензии между страховщиками в обычном порядке. По нашим оценкам в среднем на получение возмещение в порядке регресса страховщики тратят 9 и более месяцев, а эффективность взыскания регрессных требований составляет от 40 до 60%. При этом мы несем значительные юридические издержки на сопровождение. Прямое урегулирование может в идеале вообще свести регрессную деятельность к нулю, что снизит издержки страховщиков и позволит им снизить цены на страхование. А по поводу выгод для разных страховщиков — никто никому не запрещает заниматься КАСКО. Мало того, прямое урегулирование дает возможность страховщикам создавать и продавать страхователям ОСАГО новые продукты КАСКО с ограниченным покрытием (например, только ДТП со вторым участником). У нас, например, уже каждый 20-й клиент ОСАГО покупает миниКАСКО с покрытием ущерба вследствие ДТП. Я знаю, что многие другие компании также успешно продают подобные продукты.

Во-вторых, если мы говорим о всеобщем прямом урегулировании, обязательном для всех страховщиков ОСАГО, то больше половины участников рынка его поддерживают. Да, нам не удалось его внедрить без внесения изменений в наш профильный Закон, мы не набрали 2/3 голосов за внесение изменений в Устав МТСБУ. Но при этом, 55% участников проголосовало "за". Это означает, что в случае принятия Закона «Об ОСАГО» мы сможем через некоторое время утвердить соответствующее Положение и обязательная система заработает.

Что касается ближайшей перспективы, например, следующего года, то я не вижу предпосылок для каких-то качественных изменений. Возможно, еще кто-то из компаний покинет систему, кто-то присоединится. В следующие пару лет рынок ожидают большие потрясения в связи ужесточением регулирования (независимо от того, кто будет регулятором страхового рынка). В результате рынок станет более однородным, и качество компаний существенно вырастет. Тогда и участие в прямом урегулировании для компаний станет более востребованным.

Что необходимо сделать, чтобы этот востребованный у потребителей процесс стал эффективно работать в Украине?

— Для того, чтобы прямое урегулирование эффективно работало, необходимо, чтобы система покрывала не менее 70% всех убытков ОСАГО. Тогда это будет действительно ощутимо для клиентов, потому что они с большой вероятностью будут обслуживаться у своих страховщиков. Сейчас эта вероятность составляет около 25%, а с уходом двух участников снизится до 20%. Это конечно не очень привлекательно. Очевидно, что сейчас рынок ОСАГО слишком разнородный и у его участников слишком разные интересы. Поэтому я не ожидаю в ближайшем будущем существенного роста количества участников добровольной системы ПУ.

В случае принятия Закона шансы на внедрение обязательной системы существенно возрастут. Если же Закон не будет принят, то нужно просто набраться терпения и ждать, когда на рынке произойдут качественные изменения. Тогда, я уверен, что и добровольная система сможет эффективно работать.

Вы в компании отвечаете за урегулирование и знаете ситуацию на рынке. Наблюдаются ли какие-то новые тенденции в этом процессе, например, ускорение или затягивание выплат, увеличение предложений «50% сейчас» или «100% непонятно, когда», искусственного уменьшения сумм выплат, премии «убытчикам» и т.д.

— Я бы разделил компании с точки зрения практики урегулирования на три группы. Первая, к которой мы относим и нашу компанию, — выплачивает быстро и в полном объеме то, что соответствует Закону и Методике. Вторая, к которой относятся некоторые быстро растущие компании, предлагает клиентам относительно быстрые выплаты, но с "дисконтом" от 20 до 50%. В случае несогласия потерпевшего с таким "предложением" его запускают по "большому кругу" и он ждет получения справедливой выплаты несколько месяцев. По сути, это шантаж и это абсолютно незаконно. Тем не менее, такая практика очень широко применяется.

И, наконец, третья группа, которая платит меньше, чем необходимо, и при этом очень долго. Или вообще не платит, потому что нет денег. Достаточно посмотреть на градацию компаний по уровню жалоб и сразу станет понятно, о ком идет речь.

Поэтому страховому рынку необходим качественный надзор и регулирование. Если у Регулятора будет воля и возможности наводить порядок на рынке, то будут изменения. Если нет, то ничего не изменится.

Планируете ли запускать новые продукты?

— Безусловно, у нас много идей и планов. Одним из наиболее перспективных направлений мы считаем розничное медицинское страхование. Мы изучили опыт европейских и американских компаний и в следующем году планируем запустить интересный продукт для индивидуальных клиентов, который будет также доступен онлайн на нашем сайте. Это будет продукт без медицинского андеррайтинга, но с достаточно широким покрытием и дополнительными сервисами — медицинским консьерж-сервисом и телеконсультациями. Мы считаем, что медицинская реформа, которая проходит сейчас в Украине, создает хорошие предпосылки для развития медицинского страхования.

Также, мы планируем в следующем году более активное развитие корпоративного бизнеса. Будем работать над комплексными предложениями для агробизнеса и IT-компаний.

Будут новые интересные проекты по страхованию гаджетов с новыми партнерами. По данному продукту мы планируем перейти на выпуск полисов в электронном виде.

Отдельный фокус в нашей стратегии — на онлайн продуктах. В 2018 году мы выйдем на сумму премий по онлайн продажам более $1 млн. Доля онлайн продаж ОСАГО сегодня у нас достигла 4%. Это уже становится существенным каналом продаж в компании. Сейчас мы активно продаем на сайте тревел, ОСАГО, ДГО, миниКАСКО. В следующем году будем расширять линейку продуктов.

Будет ли пересматриваться тарифная политика, если да, то по каким продуктам?

— Никаких революционных изменений в тарифной политике не предполагается, кроме регулярного незначительного пересмотра тарифов, которое происходит не реже одного раза в год по всем продуктам. В 2018 году большинство наших продуктов прибыльны, поэтому мы не видим оснований для существенного пересмотра цен. Единственный продукт, где мы будем очень осторожны и консервативны — это ОСАГО. Мы ожидаем расширения ценового коридора по данному виду страхования и очень приветствуем инициативу Регулятора по изменениям лимитов и коэффициентов. В случае принятия соответствующего проекта Распоряжения у страховщиков появится возможность в следующем году работать по крайней мере не в убыток.

Ваша компания уделяет большое внимание инновациям, над чем сейчас работаете, и чем новым порадуете клиентов и партнеров?

— Сейчас мы работаем над новыми инновационными продуктами и сервисами. В частности, планируем запустить КАСКО on-demand на базе телематического мобильного приложения. Это будет микс Pay-As-You-Drive и Pay-How-You-Drive подходов, то есть тарификация будет зависеть от километража, но финальная стоимость страхования будет корректироваться на скоринг безопасности вождения. Вместо телематического устройства мы планируем использовать телематическое мобильное приложение. Сейчас мы обсуждаем запуск данного продукта в партнерстве с одним из автоимпортеров. В дальнейшем этот продукт будет доступен также онлайн на нашем сайте.

С точки зрения сервисов планируем запустить чаты в основных мессенджерах для застрахованных по ДМС, а также СМС-линки для электронного обмена документами с клиентами по тревелу и мотору.