Мы так строим коммуникации в коллективе, чтобы каждый сотрудник был вовлечён в развитие компании европейского образца

На страховом рынке, как и на любом другом, наступает момент, когда потребители получают определенный опыт в пользовании услугой. Он может быть, как положительным, так и отрицательным. Но именно этот опыт позволяет клиентам чётко сформулировать свои требования к качественной страховой защите и не допускать ошибок при выборе страховой компании. Такой этап сейчас переживает и наш отечественный рынок страхования, уверена Председатель Правления СК «УНИКА» Елена Улье.

Клиентов чаще интересует не только цена полиса — они выбирают более взвешенно, отдавая предпочтение надежным и клиенториентированным страховым компаниям, с достойной репутацией и финансовой стабильностью. Как результат, происходит так называемая консолидация рынка. То есть страховщики, не ориентированные на клиента или не принимающие правильную финансовую модель развития, покидают рынок, не выдерживая конкуренции или не имея достаточных финансовых средств для выполнения обязательств перед клиентами. Зато сильные компании растут, увеличивают число клиентов и свою долю рынка. Именно так развивается и небанковская финансовая группа «УНИКА Украина».

В частности, по итогам 2017 года наша компания продолжает удерживать лидерские позиции на отечественном страховом рынке, собрав более 1,7 млрд. грн. страховых премий, демонстрируя значительный рост по сравнению с предыдущим годом. Кроме собранных премий, выросли также страховые выплаты, активы и чистая прибыль. Тенденция активного и прибыльного роста сохранилась и в текущем, 2018 году.

Благодаря чему удается достигать таких результатов?

— УНИКА — это, прежде всего, сервисная компания, в фокусе работы которой стоят потребности наших клиентов. А формула успеха сервисных компаний является относительно простой: совершенствовать процессы и технологии + лучшая команда.

Опыт материнской компании, четкая стратегия и корпоративные стандарты UNIQA Insurance Group позволяют нам не только обеспечить финансовую надежность, но и открывают доступ к европейским практикам в страховой индустрии. Используя эти возможности, мы сформировали широкий продуктовый ряд, развиваем многоканальные продажи, внедряем новые ІТ-решения. И, как результат, обеспечиваем удобство и качество наших услуг на украинском рынке.

Мы привлекаем в команду лучших специалистов страховой отрасли, инвестируем в их профессиональный рост, достойные условия труда, в их обучение и развитие корпоративной культуры. Мы понимаем, что наша команда — это именно тот актив, благодаря которому корпоративные ценности UNIQA могут быть воплощены в жизнь.

Наши сотрудники являются носителями этих ценностей, и именно благодаря их работе может быть обеспечен лучший сервис для наших клиентов. Мы строим открытые и прозрачные коммуникации в коллективе, чтобы обеспечить вовлечение каждого сотрудника к развитию по-настоящему европейской страховой компании.

В чём отличия потребностей и спроса на страховые программы у украинских и европейских страхователей UNIQA?

— Сравнивая спрос на страхование в странах, где представлена UNIQA, мы обычно наблюдаем зависимость между уровнем благосостояния и страховыми услугами, на которые есть спрос у населения. Основываясь на опыте стран, где присутствует наша группа, с ростом уровня благосостояния усиливается спрос на страховую защиту жизни и здоровья. В Украине мы работаем как с корпоративным сегментом, так и с сегментом физических лиц, которые, в первую очередь, все еще интересуются обязательным видам страхования и страхованием КАСКО. Другие виды такие, как страхование жизни, здоровья, а также страхование имущества, пользуются меньшим спросом. Постепенно мы видим медленный рост интереса потребителей к этим услугам, но их доля в общих продажах компании, как и других ведущих игроков страхового рынка, пока не столь значительна как, скажем, доля автострахования.

Определенным образом росту числа запросов на программы медицинского страхования и накопительного страхования жизни способствует активное обсуждение медицинской и пенсионной реформы в Украине, но о реальном спросе на индивидуальное страхование говорить еще рано. Этот рынок остается корпоративным, и положительным фактором является то, что, несмотря на текущие экономические и демографические реалии, все больше работодателей начинают понимать насколько важна забота о здоровье и жизни своих сотрудников. Мы видим активный интерес к программам корпоративного медицинского страхования коллективов и делаем все возможное, чтобы поддержать развитие этого тренда.

Так, например, недавно наша компания заключила крупный договор на медицинское страхование коллектива «Новая Почта». Прежде всего, мы рассматриваем этот контракт как настоящее событие в масштабах украинского рынка труда, и как чрезвычайно важный пример корпоративной социальной ответственности отечественного работодателя. Пример компании «Новая Почта» гласит — в Украине появляются крупные работодатели, которые ценят своих сотрудников и на практике готовы обеспечить для них достойные условия труда и социальной защиты, когда работодатель берет на себя не только расходы на страхование, но и налоговую нагрузку на работника. Именно в этом важнейшая роль данного проекта для дальнейшего развития украинской бизнес-среды.

Стать страховым партнером такого работодателя, пройти все этапы отбора, создать внутреннюю инфраструктуру, которая отвечала бы масштабам проекта и обеспечила высокое качество услуг медицинского страхования для 26 тыс. человек, сохраняя высокий уровень сервиса для существующих и новых клиентов, —это уже событие для страхового рынка.

На самом деле УНИКА имеет значительный опыт в добровольном медицинском страховании — уже 24 года этот вид страхования является для нас одним из приоритетных. На сегодняшний день мы предоставляем защиту здоровья коллективам более 250 предприятий по всей Украине, а общее количество застрахованных лиц в УНИКА по ДМС составляет более 60 тыс. человек. Уже 15 лет у нас работает собственный медицинский ассистанс, насчитывающий более 100 сотрудников. Сеть наших партнерских лечебных учреждений — это более 4600 партнерских клиник и аптек во всех регионах страны.

Но для качественного предоставления услуг в рамках такого масштабного проекта, как страхование коллектива «Новая Почта», нам все же понадобилось задействовать дополнительные ресурсы и усовершенствовать некоторые процессы внутри компании. Для этого мы сформировали спецгруппу медицинских специалистов, занимающихся именно этими сотрудниками, выделили отдельные телефонные линии для круглосуточных звонков в медицинский ассистанс в формате 24/7.

При этом хотела бы отметить, что мы четко соблюдаем стандарты качества обслуживания при работе со всеми нашими существующими клиентами, потребности которых является основным источником для усовершенствования наших услуг. Так, в августе 2018 мы запустили чат-бота для удобного общения наших клиентов, а к концу 2018 года планируем внедрить мобильное приложение, которое позволит нашим клиентам не только получать услуги ассистанса, но и сохранять и контролировать свою медицинскую историю.

Хочу добавить, что такие масштабные клиенты, как «Новая Почта» стимулируют нас к расширению наших возможностей: технологического развития, расширения медицинской базы и постоянного совершенствования процессов, которые положительно влияют на всех наших клиентов.

УНИКА является одним из лидеров корпоративного страхования в Украине, как обстоят дела с медстрахованием физлиц, которые вы недавно начали развивать?

— Как я уже упоминала, в Украине мы видим четкой тренд роста заинтересованности в услугах медицинского страхования, в том числе от физических лиц. Поэтому еще год назад УНИКА разработала индивидуальные программы по медицинскому страховании для взрослых и детей, с разным набором возможностей и, соответственно, разной стоимостью страхового пакета (для взрослого такая программа стоит ориентировочно 1100 грн. в месяц).

Пока это относительно новый продукт для нашего рынка, поэтому он несколько ограничен по сравнению с программами корпоративного медстрахования. Но мы имеем позитивные отзывы первых пользователей таких программ и планируем расширять возможности страхования здоровья для наших клиентов в будущем.

Какие планы компании по развитию до конца 2018?

— На самом деле мы не планируем кардинально менять свою бизнес-стратегию. Приоритетом УНИКИ останется прибыльный рост за счет полного удовлетворения потребностей клиентов. Как и в прошлые годы, мы будем развивать и корпоративный, и розничный сегмент страхования, и, конечно — инвестировать наше время, усилия и ресурсы в новые программы для наших клиентов.

Мы стремимся, чтобы наши услуги, в первую очередь, урегулирование убытков, были просты, понятны и доступны для всех клиентов по разным каналам, и значительная часть наших усилий будет направлена на обеспечение таких возможностей.

УНИКА также планирует инвестировать в новые технологии, позволяющие улучшить сервис, обеспечить прозрачность нашей деятельности для клиентов и эффективную коммуникацию с ними, ускорить время предоставления услуг и улучшить их качество. Мы убеждены, что именно такой подход обеспечит нам дальнейшие возможности для успешного развития.