Основная проблема международного ассистанса в том, что здравоохранение за рубежом работает совсем не так, как в Украине. И зачастую не так, как нам бы хотелось. Причем во всех странах по-разному.
Многим известны страны, известные высоким уровнем качества оказания помощи: Германия, Швейцария, Израиль, США. Однако, задача ассистанса — не только качественная помощь пациенту, а и эффективное взаимодействие с медицинским учреждением по получению детальной информации об оказанных услугах, об их стоимости, согласование оплаты лечения по страховке.
В Австрии и Германии большинство стационаров выставляют счета по системе DRG. Это фиксированная стоимость лечения стационарного больного, независимо от объема оказанной помощи, количества израсходованных лекарств и консультаций специалистов. Такой принцип удобен для больницы, но не дает страховщику возможность вычленить именно неотложную помощь.
Страховщик ожидает по каждому случаю, а особенно по дорогостоящим обращениям, подробную калькуляцию всех оказанных услуг. Такую, которую можно было бы проанализировать и принять решение о страховой выплате. Причем сделать это максимально быстро. Часто оказывается, что больница не готова ее быстро предоставить, а иногда не хочет предоставлять в принципе.
За много лет работы в ассистансе мы вывели правило: коммуникации между клиникой и сервисной компанией тем эффективнее, чем больше здравоохранение в стране ориентировано на страховых пациентов из-за рубежа. Так, в странах массового туризма все работает, как часы. Сегодня пациент поступил в больницу по «скорой помощи», а уже утром клиника направляет нам полную информацию о его заболевании, ожидаемой длительности лечения, возможности репатриации на родину (такой документ называется “Fit to Fly”), примерной стоимости.
В лечебных учреждениях США неохотно предоставляют информацию о лечении пациента, ссылаясь на конфиденциальность такой информации. Для того, чтобы получить хотя бы обычную выписку из истории болезни, нужно пройти весьма непростую процедуру. Также, в больницах США безумно дорогие медикаменты. Нам попадались счета, в которых стоимость флакона физраствора (это 0,9% раствор обычной соли в воде) составляла 180 долларов. Как очень хороший виски.
В регионах, где туристов мало, система работает иначе: пациенту оказывается помощь по протоколам лечения, независимо от его платежеспособности и статуса. А вот когда лечение завершено, возникает вопрос, кому направить счет. Лично на руки пациенту? Окей, вот он. В страховую компанию? Не вопрос, отправляем в страховую. Но все это делается потом, из бухгалтерии, почтой, неспешно. Что значит «страховщик не оплатит»? Это его дело, хочет — оплатит, не хочет — вышлем пациенту. И уж тем более никакой немецкий, французский или американский доктор не будет тратить свое время на решение вопросов со страховой компанией в процессе лечения.
В Юго-Восточной Азии, особенно в Таиланде, медицина - это отличный бизнес. Тут часто практикуется оказание пациентам чрезмерной помощи: при неглубоких царапинах накладывают швы, обычное кишечное расстройство лечат в стационаре внутривенными вливаниями антибиотиков. Без контроля за стоимостью, даже обычный случай может обойтись страховщику в круглую сумму.
Вторая серьезная проблема в том, что требования страховщиков и ассистансов из Украины и стран СНГ значительно выше, чем у западных коллег. Для британского страховщика достаточно знать диагноз и сумму расходов. Если цифра не превышает 10 тыс. евро — детали их не интересуют. Если стоимость случая - менее 500 евро, то и диагноз может быть весьма приблизителен. А чтобы специально расследовать ситуацию, сумма выплаты должна превысить десятки тысяч долларов.
На горнолыжных курортах Австрии, Швейцарии и Франции нередки травмы с переломами костей. Клиники в этих странах проводят остеосинтез (скрепление костей пластинами, спицами, винтами) сразу же, как часть неотложной помощи. Они не спрашивают согласия страховщика, так как это нормальная для них тактика лечения. В то же время, по нашим стандартам, такую операцию можно осуществить спустя пару-тройку дней, доставив пациента домой. Да еще и используемые конструкции, по сути, это эндопротезы. Они не попадают под действие страховки. В результате, неотложная помощь оказана, а страховщик не готов ее оплачивать.
Аналогично, в разных странах разный подход к репатриации на родину. Для нашего рынка репатриация — это способ уменьшить выплату за счет того, что дома пациент долечивается за свой счет. Западные страховщики прибегают к эвакуации, в том числе безумно дорогими санитарными самолетами, чтобы пациент из туристической страны «третьего мира» попал в хорошую клинику в европейской стране.
Наконец, третья проблема в том, что необходимо принимать весьма недешевые решения в условиях недостаточной информации. Пациент госпитализирован, ситуация острейшая, нужна срочная операция, стоимость более пяти тысяч евро, и без гарантий оплаты ее не сделают. И только потом выясняется, что пациент, скажем, был нетрезв или ранее страдал этим заболеванием. А клиника настаивает: гарантии оплаты даны – лечение надо оплатить. Мы вынуждены рекомендовать страховщику предъявлять регрессные требования к страхователю.
Во многих развитых странах мира кардиохирургические вмешательства (коронаропластика, стентирование) являются стандартной процедурой при остром коронарном синдроме. Стоимость таких операций высока, но у многих страховщиков по страховке не оплачивается. В Украине только год или два назад появилась инициатива по развитию ургентной коронаропластики.
Понятно, что трудно сравнивать наши страховки, где нет франшизы, а стоимость полиса — менее 0,5 евро в сутки, с западными, где франшиза 100 евро, стоимость 3-5 евро в сутки, лимит покрытия до полумиллиона евро и выше. Находясь в украинских реалиях и ориентируясь на украинский рынок, ассистанс должен соответствовать ожиданиям рынка.
Что можно сделать?
Во-первых, во взаимоотношениях с клиниками занимать более проактивную позицию, прилагать усилия по налаживанию коммуникаций.
Во-вторых, формировать сеть партнеров, которые были бы заинтересованы в сотрудничестве — и были бы готовы в той или иной степени подстраиваться под требования нашего рынка.
В-третьих, по максимуму использовать сеть зарубежных офисов для обеспечения качественного урегулирования.
Ну и, наконец, понимать свои возможности и не обещать невозможного. И, конечно же, рекомендуем страховщикам по возможности модернизировать свои продукты, учитывать прогресс в мировом здравоохранении, чтобы их клиенты не стали невольными заложниками ситуации.
В скандинавских странах в провинции доступ к медицинской помощи весьма ограничен. При необходимости организовать консультацию узкого специалиста, запись может быть возможна только через пару дней — и в 60 километрах от места пребывания клиента. Если клиент турист, не владеющий местным языком, которому нужен русскоязычный персонал, ситуация становится еще сложнее.
По словам Константина Шусторовича, за все время работы «КОРИС Украина» ассистанс урегулировал более 200 тыс. случаев, происшедших с украинскими туристами за рубежом. Ежегодно компания обрабатывает тысячи обращений от украинских туристов из более чем 100 стран мира.
За последние годы компания усовершенствовала качество клиентского сервиса. Был повышен уровень доступности операторов по всем каналам коммуникаций (телефон, email, SMS, Web), начал работу новый сайт, внедрен ряд решений по телекоммуникациям и обработке обращений.
«КОРИС Украина» постоянно проводит информационные спецпроекты с целью обратить внимание туристов на возможные риски для жизни и здоровья, к которым они должны быть готовы, отправляясь в другую страну. Компания стремится к тому, чтобы через информирование путешественников предотвратить возникновение типичных страховых случаев и объяснить, как действовать в наиболее сложных ситуациях.
