Рынок страхования Украины еще несколько лет назад жил классическим видением построения большой розничной сети, состоящей из филиалов или агентов, предложения классических страховых продуктов, развивая банковские и другие высоко комиссионные каналы, корпоративный сегмент.
Одной из немногих компаний, которая первой начала развивать прямое страхование в Украине, стала СК «Ритейл Страхование». По этой причине именно на нее пал выбор стратегического инвестора — Фонда EMF New Europe Insurance Fund, спонсируемого британской компанией прямых инвестиций EMF Capital Partners, который приобрел контрольный пакет акций компании в июне 2014 года.
С приходом европейского инвестора было принято решение о фокусировании на прямых каналах продаж, продуктов для физических лиц, а именно КАСКО, а также на концентрации на новых технологиях, которые успешно работают во всех развитых странах мира. В частности, бизнес-моделью компании стала модель прямого страхования.
Что такое прямое страхование? Что мы вкладываем в это понятие? Мы определяем это для себя как непосредственное общение с клиентом, открытость, прозрачность на всех этапах работы с ним, простота бизнес-процессов. Мы не хотели строить сложных процедур и процессов там, где клиенту необходимо решить его проблему и добиться простого результата.
Прямое страхование — это прямой, непосредственный контакт с клиентом, который позволяет с уверенностью сказать, что мы слышим его и дорожим его мнением на каждом этапе взаимодействия. Это также индивидуальное сотрудничество с нашими партнерами, где мы адаптируем наши продукты и процессы под потребности конечной целевой аудитории партнера.
В целом предоставление услуги клиенту непосредственное от страховой компании имеет массу преимуществ как для клиентов компании, так и для эффективности ее бизнеса, – рассказывает Марина Дутлова.
Почему Direct Insurance выгодно для клиентов?
Прямое страхование направлено на предложение для клиента справедливой и релевантной стоимости продукта. Мы еще называем ее четной ценой, которую наша компания может предложить клиенту за счет экономии на административных затратах благодаря отсутствию филиальной сети и штата страховых менеджеров и агентов.
Таким образом ценовая политика «Талисман Страхование» позволяет предлагать цены на услуги страхования в среднем ниже рынка на 15-20%. В такой модели цена полиса содержит в себе исключительно прямую стоимость застрахованного риска с плановой маржой страховщика. Поэтому наш клиент может быть уверен в том, что не переплачивает за все дополнительные атрибуты, характерные для больших корпораций.
Почему Direct Insurance удобно для клиентов?
Первоочередной задачей нашей компании с приходом европейского инвестора и перестройки на новую бизнес-модель стала максимальная автоматизация и контроль всех бизнес-процессов.
Сейчас нашему клиенту не нужно тратить свое время на посещение офиса страховой компании, для приобретения полиса ему достаточно в любое время и с любого места оставить заявку на нашем сайте или позвонить в наш контакт-центр. На сайте компании можно заказать, рассчитать и оплатить основные и самые востребованные страховые продукты — КАСКО, ОСАГО, страхование дома или квартиры, страховку для выезжающих за рубеж и др.
Так, например, в нашем продукте КАСКО мы создали программы, которые дают возможность клиенту самому выбирать именно то, что ему нужно, а не переплачивать за дополнительные или лишние риски.
Электронный сервис онлайн-заявок компании позволяет получить стоимость полиса всего за 5-10 минут.
Клиенту предлагается несколько вариантов оплаты – полная, рассрочка, помесячно либо с разбивкой на 2 платежа, а также система оплаты 50/0, при которой вторая часть не доплачивается при условии безаварийной езды.
Отдельно предусмотрена возможность выбора формы оплаты, например, мы сотрудничаем с таким сервисом, как Портмоне.
А дальше все удобно и просто. В зависимости от вида страхования, полис может быть доставлен на электронную почту, как-то страхование выезжающих за рубеж, или его привезет курьер или служба доставки по желаемому адресу в любую точку Украины.
Почему Direct Insurance выгодно страховщику?
В январе текущего года мы полностью развернули уникальную онлайн-платформу и CRM-систему для оперативного и полностью автоматизированного обслуживания более 25 тыс. клиентов, которая позволяет принимать поступающие заявки от клиентов, производить расчет стоимости договора страхования выбранного вида по всем существующим программам, автоматически генерирует обратную связь клиенту в виде звонка, смс или почтового сообщения, содержит полную информацию касательно истории клиента, включая его страховые случаи, платежи и начисленные бонусы по определенным программам.
Сегодня бизнес не может игнорировать интернет-торговлю, поэтому сегодня открывая браузер пользователи видят множество призывов заказывать страховку онлайн. В большей мере классические страховщики открывают данный канал как дополнительный, так называемый «must have» при существовании классической розничной сети и корпоративных продаж. Также активно в интернете работают брокеры и посредники, а также онлайн-агрегаторы, которые представляют интересы нескольких страховых компаний. И на данный момент только СК «Талисман Страхование» специализируется исключительно на прямом страховании.
Наша IТ-инфраструктура в состоянии обслуживать в автоматическом режиме больше 70% бизнес-процессов. Более того, данное решение интегрировано с внешними системами оценки рыночной стоимости автомобилей, а также с различными профильными базами данных, в том числе с МТСБУ, что позволят объективно и адекватно оценивать страховую историю каждого клиента и, исходя из этого, формировать для каждого клиента индивидуальное ценовое предложение в автоматическом режиме.
Именно наличие полноценной IT-инфраструктуры является ключевой основой прямого страхования, как такового, ведь именно автоматизация многих процессов стоит за возможностью предлагать нашим клиентам ниже среднерыночных цены на автострахование.
Благодаря работе системы, расчет стоимости договора страхования осуществляется автоматически, так что здесь исключены как человеческий фактор, так и риски завышения тарифов или ошибка расчетов. Прежде чем совершить заказ, клиент может сравнить стоимость различных страховых пакетов, получить максимум информации о них и выбрать наиболее подходящий для себя вариант. При этом всегда существует возможность получить дополнительную информацию и детальную консультацию в контакт-центре компании, а также расширенное описание всех программ на электронную почту.
Процесс урегулирования, как фактически суть страхования, которую покупают клиенты, мы сознательно отдали на независимую компанию, выбрав ведущего профессионального оператора рынка. Она обслуживает весь пул наших клиентов по всей территории Украины, включая выезд на место ДТП, оценку ущерба, помощь клиенту в дороге и при наступлении страхового случая, в заполнении европротокола и др. Ключевым показателем качества работы нашего партнёра для нас является скорость и качество обслуживания клиентов. Кроме того, таким образом мы исключаем возможность заинтересованности сотрудников нашей компании в искажении событий и последующего отказа от выплаты.
Одной из ключевых задач прошлого года для нашей компании было качественное изменение процесса урегулирования и сроков выплаты страхового возмещения в срок до 10 дней, обозначив его как 5+5. Т.е. 5 дней на рассмотрение документов и принятие решения и 5 дней на осуществление выплаты. Для нас, как и для наших европейских акционеров, важно не просто заявить инфоповод о быстрых сроках выплаты, но и реализовывать заявленное. Согласно данных нашего внутреннего контроля качества, по итогам февраля кривая, отображающая срок выплаты по КАСКО, опустилась до отметки в 9 дней.
Таким образом, предлагая максимально доступные цены на наши страховые продукты, включая в них все запрашиваемые сервисы и опции, и осуществляя качественное урегулирование и действительно быстрые выплаты клиентам, мы можем эффективно управлять всеми бизнес-процессами при достаточно низких административных затратах.
Нашей стратегической задачей на перспективу 5-ти лет является наращивание доли КАСКО в нашем портфеле, и в этом году мы планируем внедрять действительно инновационные опции и услуги в рамках нашей стратегии. Кроме прямых продаж клиентам, мы видим перспективы в запуске альтернативных каналов продаж и нестандартных страховых продуктов, которые по сути уникальны для страхового рынка, и Европы, и Украины. Поэтому новые виды сервисов для новых реалий и потребностей потенциальных клиентов, иные неклассические подходы в абсолютно всех процессах (от продаж до выплат), инновации в страховании в широком смысле, органическое объединение страхования с другими связанными рынками, товарами и услугами – это те направления, которые активно развивает «Талисман Страхование».
