Аутосорсинг как способ оптимизации затрат и повышения качества услуг давно используется в различных сферах бизнесах, в том числе и в страховании.
Многие страховщики уже передали или передают часть функций урегулирования ассистирующим компаниям. Насколько оправдано такое решение и может ли оно стать панацеей в вопросах качества обслуживания клиентов рассказывает Александр Мандриченко, Генеральный директор ассистирующей компании SOS-Service Украина.
В большинстве случаев такое решение влечет за собой положительный эффект, хотя не все так просто в работе ассистирующих компаний Украины.
В чем заключается позитив?
Первый позитив: знание ассистирующей компанией всех аспектов и нюансов обслуживания страховых случаев. Обычно ассистирующие компании разрабатывают специальные алгоритмы работы по любому из направлений страхования: личному, автотранспортному или имущественному. Такой алгоритм можно создать под любого страховщика. А, имея опыт работы с несколькими страховыми компаниями, ассистанс создает собственные алгоритмы, используя лучшие практики сотрудничества. Поэтому на начальных этапах сотрудничества новые партнеры ассистирующей компании (особенно небольшие страховые компании) получают сервис, по качеству превышающий существующий, и даже тот, который они ожидают. Безусловно, без ноу-хау, разработанных эксклюзивно для конкретной страховой компании, которые остаются конфиденциальными.
Второй позитив: контроль качества работы операторов. В этом аспекте положительные результаты может дать только системный подход. Не каждый страховщик может позволить себе отдельную позицию менеджера по качеству, который будет контролировать работу операторов. А поскольку для ассистанса именно качество разговора оператора, можно сказать, является его визитной карточкой, ассистирующие компании уделяют данному показателю много внимания.
Контроль состояния может быть разным:
1. «На лету», то есть во время разговора, с последующей корректировкой вектора разговора (обычно применяется очень редко, при конфликтных ситуациях или сложных страховых случаях).
2. Выборочное прослушивание записей разговоров всех операторов.
3. Прослушивание случаев, в которых застрахованному отказывали в предоставлении услуг.
4. Прослушивание всех без исключения разговоров отдельного оператора (например, новичка).
Когда мы ввели должность менеджера качества и систематизировали процесс оценки, разработав шкалу и методику, то увидели положительный эффект сразу с двух сторон. С одной стороны, мы обнаружили те проблемы, которые можно откорректировать. С другой стороны, прозрачная и понятная шкала оценки операторов привела к тому, что введенные стандарты стали выполняться более добросовестно.
Третий позитив: влияние на расходы и аналитику. Ассистанс может стать качественным регулятором уровня выплат по страховым продуктам, особенно сильно его влияние заметно в медицинском страховании.
Показатель выплат и качество сервиса иногда находятся на противоположных рычагах. Поэтому найти такой баланс, чтобы и клиенты были сыты, и страховщики целы — это искусство.
Преимуществом для небольших компаний, начинающих работать с ДМС, может стать хороший уровень скидок, который они получат в клиниках через ассистирующую компанию. Ведь поток клиентов в клиники дает именно ассистанс.
Безусловно, любой страховщик может заключить с клиниками прямые контракты, но не каждый может наладить с ними эффективную работу и завоевать имидж компании, которая не только своевременно и исправно оплачивает счета, а и уверенно контролирует расходы. Этот процесс требует времени и опыта. Кстати, в автостраховании ассистирующая компания, благодаря большому потоку заказов также может получить более привлекательные цены на услуги некоторых сервисов, например, аварийных комиссаров и служб эвакуации.
Отдельная тема — это аналитика. Ассистирующие компании в настоящее время выполняют львиную долю работы страховщиков по аналитике. Наиболее заметно это, опять же, в сегменте ДМС, поскольку ассистирующая компания проводит практически весь цикл работы, кроме продажи полиса и расчета тарифа (хотя и расчет тарифа уже тоже некоторые ассистирующие компании берут на себя).
ДМС — особый вид страхования, где оборот средств очень динамичный и довольно большой, а выплаты начинаются практически сразу после подписания контракта. Поэтому для страховщика важно контролировать не только выплаты, которые уже состоялись, а и резервы заявленных неоплаченных убытков. И хотя для ассистирующих компаний формирования резервов является уже почти стандартным процессом, они могут использовать различные подходы для вычислений. Точность прогноза — это самая главная проблема резервов.
При более-менее стабильной экономической ситуации нам удавалось достигать точности прогноза до 20%.
Главная трудность заключается в том, что большинство клиник используют свой уникальный формат прейскурант. Поэтому, даже имея электронный вариант прайса клиники, его довольно трудно обработать так, чтобы оператор call-center не тратил много времени для поиска нужного вида услуги и ее фиксации в учетной системе. Таким образом, каждая ассистирующая компания разрабатывает свой перечень медицинских услуг, унифицируя прейскурант и ускоряя работу своих работников, жертвуя при этом точностью прогноза.
Инфляция также не добавляет точности и вынуждает ассистанс чаще проводить анализ и менять систему резервов, а, учитывая, что большинство клиник присылают прейскурант в бумажном виде, то этот объем работы увеличивается в разы. Трудно представить, что с этой задачей страховщик (особенно небольшой) может справиться самостоятельно, не имея отдельного штата сотрудников. Точность прогноза — это залог правильного тарифа при пролонгации договора, для корректировки программы страхования и вообще понимания состояния портфеля на конкретную дату.
Четвертый позитив: дополнительный сервис. Ни одна крупная страховая компания не представляет свои страховые продукты без дополнительных сервисов, которые к страхованию имеют весьма условное отношение. Так автомобильный ассистанс (помощь водителю в дороге при поломке или эвакуация при ДТП) уже почти является стандартом при КАСКО или даже ОСАГО.
Неотложная помощь на дому при поломках сантехники, электрики или консьерж сервис — пока достаточно новая «фишка» страховщиков. Но на самом деле иногда страховщики даже не задумываются о том, что может ассистирующая компания может организовать гораздо большее услуг - от аренды автомобилей до доставки цветов. Фактически ассистанс не имеет ограничений. Нужна только идея и небольшие усилия по запуску нового преимущества.
Какие риски подстерегают страховщиков?
Тем не менее, работая с независимым ассистансом, страховщики могут столкнуться и с рядом рисков.
Риск первый: лежит сугубо в плоскости маркетинга. Операторы call-center ассистирующей компании будут общаться с клиентами по согласованному алгоритму и обычно от имени страховой компании, но партнеры ассистирующей компании, которые являются подрядчиками по некоторым работам, могут не знать название страховщика, для них заказчиком услуг является ассистирующая компания.
Недоразумения чаще всего возникает в медицинском страховании, т.к. все финансовые операции с медицинскими учреждениями ведет именно ассистирующая компания, все отзвоны и прочую коммуникацию тоже ведет она. Поэтому неудивительно, что в медицинских учреждениях «SOS Service Украина» знают как «страховую компанию». Для страховых компаний, которые работают с несколькими ассистансами, такая ситуация является нормальной.
Второй риск: зависимость от сотрудничества ассистанса с теми или иными партнерами. Обычно ассистирующие компании по просьбе страховщиков заключают договоры с любыми сторонними организациями. Но непосредственно работать с ними приходится ассистансу, у которого есть собственные стандарты и требования к качеству оказываемых услуг. И если партнер их не выполняет, ассистирующая компания может прекратить такое сотрудничество. Это случается редко, но страховщик должен понимать, что за итоговый результат отвечает ассистанс, а значит, у него есть право влиять на выбор бизнес партнеров.
Третий риск: скорее это не риск, а условие сотрудничества. Когда страховая компания начинает сотрудничать с ассистирующей, она должна быть готовой к тому, что ей нужно заплатить ротационный фонд, выступающий гарантом выполнения ее обязанностей по оплате услуг ассистанса.
Размер такого фонда устанавливается ассистирующей компанией и зависит вид вида страхования, количества клиентов, наполнение программ страхования, установленных требований относительно сроков расчетов и т.д.
Так, в медицинском страховании ротационный фонд обычно больше, чем в автостраховании, и может составлять сумму, равную примерно 2 месячному обороту средств между ассистансом и клиниками.
Теперь можно подсчитать все наши плюсы и минусы, и получить ответы на свои вопросы. В последнее время такие подсчеты ведут не только страховщики, но и другие представители страхового рынка. Агенты, эксперты и брокеры все чаще интересуются с каким ассистансом сотрудничает страховая компания.
Ассистирующая компания — это уже давно не просто колл-центр, который принимает заявления о страховом случае и корректирует действия клиента. Это помощник продавца, андеррайтера, менеджера по продуктам и даже бухгалтерии страховой компании.
Ассистанс — это лицо страховщика, ведь клиент «пользуется» страховкой только при наступлении страхового случая, а общается при этом он в первую очередь с ассистансом. Качественно и правильно организованный процесс урегулирования является важной составляющей удовлетворенности клиента, а в некоторых видах страхования (ДМС) так и вообще почти единственной составляющей сервиса.
