В современном бизнес-сообществе без использования новейших технологий и разработок невозможно предоставлять качественный сервис и быть конкурентоспособным, считают в Страховой компании «УНИКА».
О новых технологических возможностях, которые стали преимуществами компании, рассказала Начальник департамента урегулирования убытков Ольга Левченко.
С момента вхождения на украинский рынок, с 2006 года, UNIQA применяет европейские стандарты работы по всем направлениям бизнеса — в продажах, в урегулировании убытков, ИТ, маркетинге, андеррайтинге и др. В фокусе внимания компании неизменно находится клиент и его потребности, поэтому предоставление качественного сервиса — одна из важнейших задач для всех сотрудников компании.
Ежемесячно клиенты УНИКИ получают более 20 млн. грн. страховых возмещений, 65% из которых приходится на покрытие убытков по автострахованию.
Удобный сервис для клиента
Сотрудники нашей компании, занимающиеся урегулированием страховых событий, ориентированы на результат в части оперативности рассмотрения дел и принятия решений по ним, что в свою очередь, несомненно, повышает удовлетворенность клиентов.
Мы постоянно стараемся внедрять новшества в обслуживании. Два года назад мы внедрили для наших клиентов программу технического ассистанса (эвакуация при поломке и ДТП, доставка топлива, подзарядка аккумулятора, замена колеса и пр.)
Также, мы были в числе первых на рынке по процедуре удаленного урегулирования убытков через станции технического обслуживания. Суть этой процедуры в следующем — для оформления страхового случая клиенту не нужно посещать офис страховой компании, он может сразу поехать на СТО и оставить машину на ремонт, все документы для выплаты страхового возмещения оформляются на СТО.
Теперь, наша компания совместно с компанией «Аудатекс Украина» запускает планшетное мобильное приложение «АудаМобайл» для урегулирования убытков на транспорте.
В чем особенности мобильного приложения для урегулирования убытков на транспорте? Изменяется ли порядок урегулирования страхового случая?
При ДТП первый пункт порядка оформления страхового случая для клиента не изменился — ему необходимо позвонить в наш круглосуточный контакт-центр и зарегистрировать страховое событие. Для дальнейшего же оформления аварийный комиссар может производить урегулирование страхового события непосредственно возле застрахованного автомобиля, в удобном для клиента месте.
Планшет, работающий на iOS, фактически заменяет офисную работу — с его помощью аварийный комиссар производит осмотр и фотографирует повреждения транспортного средства, рассчитывает сумму ущерба, оформляет электронный протокол, заявление на выплату, делает фотокопии всех необходимых документов. Кроме того, значительно упрощается и сокращается процесс согласования счетов СТО.
После оформления всех необходимых документов клиенту остается только поставить свои подписи на экране планшета. Таким образом, время на оформление документации для урегулирования страхового случая сократилось с привычных 40-60 мин. до 15-20 мин, в зависимости от сложности и количества повреждений транспортного средства. Также данное приложение дает возможность сразу рассчитать сумму ущерба.
Что изменилось в процедуре урегулирования страховых событий для персонала страховщика
1. Произошли изменения в процессе оформления заявления на выплату. При ручном заполнении бланков заявлений о страховом событии, сотрудник компании оказывал персональную помощь клиентам в заполнении данных бланков и фактически непосредственно участвовал в этом процессе, т.к. при ручном заполнении у клиентов существует всегда много вопросов — какая информация должна быть внесена в ту или иную графу бланка.
Автоматизация заполнения бланков из системы и возможность подписания всех необходимых документов в планшете существенно упростили данную процедуру.
2. Произошли изменения в процессе оформления протокола осмотра повреждений транспортного средства. Зачастую аварийный комиссар вручную заполнял протокол осмотра повреждений автомобиля, вручную вносил все данные, даже те, которые уже содержатся в других документах — договоре страхования, заявлении на выплату, тех паспорте ТС и т.д., кроме того, вручную вносились повреждения ТС и характер ремонта той или иной детали.
Теперь аварийному комиссару достаточно синхронизировать данные с бэк-офисной системой и 80% данных по транспортному средству заносятся в протокол автоматически.
Что касается перечня повреждений, то аваркому достаточно выбрать на схематическом изображении автомобиля поврежденную деталь и система сама занесет эту деталь в протокол, предложив выбрать характер и объем необходимых восстановительных работ из списка.
3. Произошли изменения в процессе фотографирования повреждений. Ранее фото производились на фотоаппарат-мыльницу и после возвращения в офис аварийный комиссар вручную переносил их на свой стационарный компьютер, а потом вручную переносил их в бэк-офисную систему.
Теперь же фото производятся на планшете, нет необходимости в их переносе на стационарный компьютер, а существующая синхронизация систем позволяет отправлять данные фото в конкретное электронное дело в бэк-офисную систему автоматически, используя уникальный номер кейса.
4. Копии необходимых документов клиента по страховому делу ранее производились только на офисном ксероксе, а потом с помощью сканера переводились в электронные копии, которые переносились в электронное хранилище бэк-офисной системы; теперь снята необходимость в бумажных ксерокопиях и сканировании. С помощью планшета производится фотокопии документов.
5. Расчет суммы страхового возмещения и временные затраты на формирование страхового акта на выплату – ранее, после выполнения расчета стоимости восстановительного ремонта в расчетном модуле Аудатекс, аварийный комиссар вручную вносил эти данные в бэк-офисную систему, из которой потом формировался страховой акт с расчетом страхового возмещения. Теперь аварийному комиссару достаточно произвести расчет на планшете в приложении «АудаМобайл», и после нажатия кнопки синхронизации все данные из расчетной калькуляции автоматически распределяются по соответствующим полям в бэк-офисной системе и сразу формируется страховой акт.
Оптимизация временных затрат персонала страховой компании после данного нововведения очевидна.
Какие выгоды получает клиент от внедрения таких технологий?
Внедряя новые технологии, мы преследуем самую важную, на наш взгляд, цель — создать комфортные и благоприятные условия для наших клиентов.
При использовании планшета при урегулировании страховых случаев на транспорте клиент:
— экономит время при подаче необходимых документов для выплаты страхового возмещения, а также при осмотре и описи повреждений транспортного средства;
— экономит время для подготовки фотокопий в сравнении с офисным ксерокопированием;
— при согласии получить возмещение наличными (а не по счету СТО), клиент может узнать о стоимости ремонта прямо в процессе осмотра повреждений ТС и получить деньги уже в течение последующих 1-2 дней.
Мы постоянно совершенствуем и оптимизируем процессы работы компании, используем новейшие, современные технологии. Поэтому, проанализировав предложение от компании «Аудатекс Украина» о совместном проекте по внедрению мобильного приложения программного продукта «АудаМобайл» в страховой сфере, мы пришли к выводу, что данная технология способна модернизировать ряд процессов в урегулировании убытков на транспорте, что, в свою очередь, повысит качество сервиса для наших клиентов. Так был запущен совместный проект компаний «УНИКА» и «Аудатекс Украина».
Внедрение системы потребовало от нас значительных финансовых вложений, поскольку сотрудник департамента урегулирования убытков на транспорте в каждом регионе, должен быть обеспечен современными электронными девайсами, такими как планшет, всевозможные средства для удаленного подключения к сетям интернет и пр. Но, как и все вложения в инновации, данные вложения очень быстро окупаются, поскольку компания экономит временные и трудовые ресурсы, обрабатывая тем самым большее количество страховых случаев, что, в свою очередь, экономит время клиентов и повышает уровень качества предоставляемых услуг.
Наша система урегулирования крайне гибкая — в зависимости от выбранных условий страхования и от обстоятельств клиента мы можем предложить несколько процедур урегулирования убытков, при чем, все эти процедуры мы стараемся максимально оптимизировать. Например, урегулирование через сеть партнерских СТО.
Такая процедура, не требует посещения офиса компании, мы дистанционно осуществляем урегулирование убытков через партнерские станции техобслуживания.
Параллельно, мы предлагаем нашим клиентам урегулирование и через офисы компании, выплачивая возмещение клиенту наличными, но взамен привычного и зачастую долгого процесса урегулирования страхового события через офисы компании, мы предлагаем более технологичный процесс с помощью планшетного приложения, который экономит время и в целом делает процедуру урегулирования прозрачнее.
Это выгодно тем клиентам, для которых важна оперативность страховой выплаты, при этом клиент сам определяется со временем, сроками и местом проведения ремонтных работ своего автомобиля.
Нам есть, чем гордиться, мы первыми внедрили данную технологию на страховом рынке не только Украины, но и на рынках многих стран Восточной Европы и теперь готовы делиться своим опытом.
