Работать в условиях кризиса и напряженных социально-экономических реалиях — для страховщика задача непростая

Несмотря на сложную экономическую и политическую ситуацию в стране, страховой бизнес неоднозначно реагирует на происходящие события. С одной стороны, некоторые страховщики продолжают увеличивать объемы продаж, с другой – есть много предпосылок для серьезных изменений на рынке.

О том, как будет развиваться страховой рынок в 2014 году, о возможных изменениях в законодательной сфере, а также о механизме «непрерывности бизнеса» и его сути рассказал глава правления украинской PZU Мачей Шишко.

— Как на вашу работу повлияло обострение экономической и политической ситуации в стране?

— Все достаточно нетривиально. Если смотреть на цифры, то с начала года мы по-прежнему видим рост, никакого падения оборотов, снижения объемов премий, всплесков убыточности. Например, наш брокерский канал с начала года показал 120% выполнения плана, прямой канал – около 100%. Однако, атмосфера коллектива и рынка попросту пропитаны тревогой и ожиданиями, поэтому есть риск наступления спада. Мы всеми силами стараемся поддерживать среди сотрудников «боевой дух», и концентрироваться на выполнении своих обязательств перед клиентами. Ведь это особенно важно сейчас, в ситуации, когда что-либо прогнозировать и планировать достаточно сложно.

— Но ведь в любом случае, объективно все понимают, что этот спад наступит…

— Можно спорить. Достаточно вспомнить, что волнения начались еще в ноябре прошлого года. После этого ситуация несколько раз обострялась. Но пока что существенного «проседания» рынок не ощутил. Поэтому, учитывая нынешние реалии, можно говорить, что мы получили отсрочку еще в 2-3 месяца, после чего, мы, вероятно, увидим снижение темпов роста. Только вот насколько масштабным будет это снижение – сказать сложно. Также нужно быть готовым к тому, что уже в ближайшем будущем на наш рынок обратят внимание фискальные органы, которым согласно антикризисной программе просто необходимо наполнять бюджет. Думаю, что их заинтересует льготное налогообложение страховщиков, которые могли бы дать казне дополнительно около 2 млрд. грн. в год. С одной стороны, переход на общую схему налогообложения - это проблема для развивающегося украинского страхового рынка, а с другой – мы должны понимать, что если страна стремится к европейским ценностям, то следовать им нужно уже сейчас. Украинская компания (даже если у нее иностранные акционеры) обязана исповедовать принципы good citizen, быть полезной для страны и быть ответственной, а не только следовать собственному бизнес-плану или рассчитывать на льготы от государства.

— Что же будет с динамикой рынка в 2014 году?

— Исходя из моего ответа выше, ждать существенного роста в любом случае бессмысленно. Оснований и предпосылок для него попросту нет. Кроме того, мы будем наблюдать очередную концентрацию, увеличение доли рынка первых ТОП-20 компаний. А также смену лидеров, поскольку часть страховщиков покажет рост на уровне 5-10%, а кто-то наоборот потеряет 3-5%, что в итоге приведет к определенной ротации.

— Концентрация приводит и к усилению конкуренции. Как бороться в таких условиях?

— Ключевой инструмент - наращивание продаж некредитных продуктов, которые дают качественный клиентский портфель. Например, благодаря проделанной работе доля некредитных полисов украинской PZU занимает более 50%. Ну и, разумеется, сервис, качество урегулирования, отношение к клиенту в целом.

— Но как мотивировать человека на покупку полиса в условиях падения доходов и ухудшения потребительских настроений?

— Разумеется, это колоссальный труд. Мы считаем, что начать менять ситуацию нужно с себя, в том числе и с продающих подразделений. Одно дело, когда специалист по страхованию просто выписывает очередную бумажку, необходимую для оформления кредита, и совсем другое дело – реальная продуктивная продажа. Мы потратили на это несколько лет, и получили отличный результат: рост числа клиентов, независимо от экономической ситуации. Причем рост по всем каналам и продуктам.

— Давайте коснемся прецедента с оттоком банковских депозитов, который наблюдаем в последние месяцы. Соглашаетесь ли вы с тем, что эти деньги могут пойти в страхование? Жизни, например.

— Логика в этом есть, но она сомнительна. Ведь банковский депозит и накопительный полис — совершенно разные инструменты. Первый — это краткосрочный способ сбережения средств, второй предусматривает длительный горизонт вложений, не менее чем на 5 лет. Кроме того, страховщик гарантирует минимальную доходность 4%, закрепленную законодательно, а также дополнительный инвестиционный доход, размер которого может колебаться в пределах 12-19%. Ну и самое главное, — обеспечивает дополнительное покрытие рисков (смерти, несчастного случая, инвалидности). Поэтому, с этой точки зрения банки и страховые компании не пересекаются, несмотря на то, что у них одна и та же клиентская аудитория. Однако не исключено, что разуверившиеся в банках вкладчики будут искать новые инструменты для накоплений. И действительно станут обращать внимание на страхование жизни, как на более надежный и перспективный инструмент. Стоит отметить также и тот факт, что, несмотря на изменения (произошедшие и будущие), пока никто не говорит об отмене пенсионной реформы. Более того, мы надеемся на то, что принятие решений в этом направлении ускорится.

— Но готовы ли украинцы в сложной экономической ситуации, в которой находится страна сейчас, доверять свои деньги кому-либо в принципе?

— Это очень непростой вопрос, и можно сколь угодно строить прогнозы и различные сценарии. Но страховым компаниям нужно работать не на слухах, а формировать доверие клиентов, обеспечивать максимальную сохранность их денег и выполнять все договорные обязательства. Иного пути я попросту не вижу. К тому же, нужно понимать, что компания по страхованию жизни не может уйти, не выполнив свои обязательства перед клиентами, так как связана с ними долгосрочными договорами и имея репутационные риски. Это накладывает на нас очень большую ответственность. Да, мы можем менять инструменты, в которых размещаем деньги клиентов (будь-то депозиты, облигации или драгоценные металлы), но не имеем никакого права, ни морального, ни юридического, отказываться от обязательств. И это опять-таки, выгодно отличает компании по страхованию жизни от банков, каждый из которых, независимо от своих масштабов, может исчезнуть с лица земли в считанные дни.

— Ситуация повторяется: гривна резко обесценивается, что серьезно бьет по всей бизнес среде, по страховому рынку в том числе. Насколько велики риски его дестабилизации?

— Давайте вспомним 2008-й год. Тогда девальвация превысила 50%, и, несмотря на большие сложности, финансовая система выстояла. Сейчас девальвация составляет около 25%, поэтому катастрофической угрозы страховому рынку со стороны нестабильного курса гривны я не вижу.

— А какова вероятность роста страховых тарифов?

— В сегменте добровольного медицинского страхования удорожание вполне вероятно, хотя очень многое будет зависеть от ценовой политики медучреждений. Если говорить о КАСКО, то здесь может идти речь разве что о росте цены в абсолютном, денежном выражении, что связано исключительно с удорожанием предмета страхования. В то же время, в процентном соотношении тарифы вряд ли изменятся. Ресурсы для сохранения тарифов у страховщиков имеются. Например, для этого достаточно оптимизировать внутренние процессы в компании.

— Как быть клиентам в каких-то форс-мажорных ситуациях, которые могут повлиять на деятельность страховщика? Что происходит в таких случаях с выплатами, оформлением договоров?

— Если речь идет о ситуации в Крыму, то мы будем работать там, пока для этого будет юридические возможности. Свои обязательства перед клиентами выполним в любом случае, - с точки зрения логистики эту проблему решить можно. Гораздо сложнее действовать в ситуации, когда блокируется работа более важных структур компании. Поэтому мы располагаем таким механизмом, как «непрерывность бизнеса», который использует большинство крупных международных компаний. Но причин для его задействования пока не видим ни мы, ни наши польские акционеры. Главная задача в том, чтобы независимо от обстоятельств (отключено электричество, заблокирован офис и т.д.) компания продолжала бы обслуживать клиентов. Для сохранения огромного массива электронной информации предусмотрен резервный центр обработки данных (ЦОД), в котором актуальная информация синхронизируется и задействуется в случае необходимости. Чтобы избежать риска потери бумажной документации, все документы сберегаются удаленно, а у каждого документа есть электронная копия. Фактически, это двухуровневая степень защиты. Кстати, сам склад хранения бумажных документов имеет высокую степень противопожарной и физической защиты. В штатном расписании компании существует перечень критичных для ее деятельности позиций, для которых предусмотрены резервные рабочие места.

Чтобы удостовериться в готовности к подобным ситуациям на практике, мы минимум раз в год проводим тренировочные учения, во время которых блокируем доступность офиса для сотрудников, и смотрим на то, как они способны работать в экстренных условиях (рассчитать размер страховой выплаты, вести бухгалтерию, вычислить размер налоговой нагрузки и т.д.). Главная задача подобных тренировок — удостовериться в наличии ресурсов, способных обеспечить бесперебойную работу в любых условиях, выявить слабые стороны системы и заблаговременно устранить их.

— Существуют ли подобные механизмы у украинских страховщиков?

— Возможно, но нужно понимать, что на их внедрение нужны немалые средства и инвестиции. Те компании, которые знают, что беспрерывность бизнеса в любых условиях — очень важный фактор стабильности, работают над внедрением схожих систем безопасности и защиты. Многолетний опыт PZU позволил нам построить в Украине такую систему работы компании. Благодаря чему мы можем быть уверенными, что в сложной ситуации сбоев не будет, и все процессы останутся беспрерывными: компания будет выплачивать убытки, выпускать новые договора и обслуживать существующие.