Украинский страховой рынок начал продвигаться к классическому рынку потребителей, на котором основным фактором выбора страховой компании или лояльного отношения к ней, стало мастерство персонала в обслуживании и качество страхового продукта, особенно, на этапе урегулирования.
Два года назад наша компания решилась не просто внести новшества в свою деятельность, но и пересмотреть философию работы всех сотрудников, изменить их отношение к своим обязанностям. Речь идет о модели Эдварда Деминга, известной среди управленцев как опыт Тойоты, которую мы начали внедрять с мая 2010 года.
Компания шла "непроторенной" дорогой, ведь методических материалов по практическому внедрению модели просто не существует. Нам пришлось самостоятельно проводить реинжиниринг процессов в компании, разрабатывать алгоритм трансформации идеологии бизнеса на страховом рынке, что сейчас составляет интеллектуальную собственность компании.
Суть модели можно охарактеризовать коротко, как менеджмент систем, в основе которой 14 принципов развития главный из которых: "Добивайтесь постоянства целей". Причем цель: непрерывное улучшение качества, продуктов и услуг для достижения конкурентоспособности, сохранения бизнеса и создания рабочих мест. Все остальные принципы подчиняются главной цели и каждый следующий раскрывает пути внедрения предыдущих принципов.
Самое главное требование в системе Деминга – начинать любые изменения с себя. Следует понять, что система построена людьми, однако обвинять сотрудников в неэффективности не нужно, так как по вине исполнителя сбои происходят лишь в 2% случаев. Остальные 98% – это вина менеджеров, которые не смогли выстроить бесперебойную систему. Соответственно, задача заключается в том, чтобы разобраться с глубинными причинами возникшего сбоя и устранить их.
За два года был проведен целый комплекс мероприятий, среди которых: разработаны принципы моделей Деминга и принята новая философия ведения бизнеса; разработаны и описаны ЦКП, как и для потребителей компании так и для внутренних клиентов; зафиксированы в операционных терминах стандарты качества; зафиксированы показатели удовлетворения потребителей качеством предоставляемых услуг, при этом были введены независимые системы анкетирования качества предоставляемых услуг по КАСКО, ОСАГО, ДМС; внедрена система работы с системным сбоями с последующей реализацией под жестким контролем программ улучшения; разработаны и внедрены системы статистических данных для проверки качества предоставляемых услуг; начата разработка систем, статистической управляемости, как работников, так и всех подразделений компании, построены три вертикали функционального подчинения, разработаны и внедрены система ключевых показателей измеряющей всех важных элементов системы.
Количественные и качественные показатели результатов внедрения менеджмента систем во всех звеньях бизнеса говорят сами за себя. Компания все эти годы не допустила ни одного квартала падения продаж. В результате внедрения менеджмента систем при урегулировании страховых случаев по КАСКО, время работы с делом уменьшился более чем в два раза, а сроки выплат в среднем уменьшились с 35 до 15 дней с момента получения заявления, по ОСАГО с 60 до 30.
За первое полугодие 2012 года в МТСБУ не поступало ни одной жалобы клиента на действия компании, а в Нацкомфинпослуг нет подтвержденных заявлений на неправомерные ее действия в отношении клиентов.
По результатам независимого анкетирования клиентов, которое проводится раз в полгода, уровень удовлетворенности клиентов вырос с 77% в 2009 до 91,8% в 2011 году.
