Далеко не все украинские страховщики готовы быть новаторами, так как большая часть из них сейчас озабочена решением насущных проблем, и борьбой с последствиями кризиса. Тем не менее, некоторые компании не боятся сложностей, и готовы развивать альтернативные стратегии продвижения страховых продуктов, становиться ближе к клиенту, стремясь максимально усовершенствовать качество сервиса.
О том, какие каналы продаж будут играть ключевую роль в ближайшем будущем, о положительном опыте польского страхового рынка, а также о том, почему нужно отказаться от "бумажных" договоров страхования рассказал Председатель Правления СК "Альфа Страхование" Яцек Мейзнер.
— В последние годы активно обсуждается вопрос развития каналов продаж. Какие из них сейчас играют ключевую роль для страховщиков?
Невзирая на сложную ситуацию на рынке, набор каналов, которыми пользуются страховые компании, вряд ли существенно изменился. И, несмотря на падение объемов кредитования, одним из ключевых для универсальных страховщиков был и остается банковский канал, как для страхования заемщиков, так и продажи некредитных продуктов. Например, в соседней Польше 90% полисов страхования жизни реализуется именно через банки. Да, в Украине классический bancassurance еще далек от оборотов Западной Европы, но в ближайшие годы он будет развиваться высокими темпами. Второй не менее важный канал — это, разумеется, агентская сеть.
— Компании все чаще говорят об увеличении числа агентов. С чем это связано?
Практически всегда главную роль в становлении страховых рынков, независимо от страны, играли именно агенты, развивая так называемые свободные продажи. Это именно те продажи, которые являются результатом осознанного спроса со стороны населения. Например, мы выступаем за то, чтобы институт страхового агента в Украине развивался по стопам Западной Европы. Речь идет как об их обучении, и его контроле со стороны государства, так и о сертификации и лицензировании, а также создании единой базы данных посредников. К слову, наша компания обладает всеми этими ресурсами и возможностями, но пока что сам рынок не пришел к этому.
На сегодня у нас работает 800 агентов, а в регионах Украины работают 24 агентства. И доля этого канала на данный момент составляет около 13%. Да, он несколько сократился за последние годы, но связано это с тем, что компания активно растет.
— Как вы выстраиваете систему мотивации агентов, чтобы они были заинтересованы работать именно у вас?
С одной стороны есть агенты исключительно на комиссии, и их заработок зависит от объема продаж. Для них предусмотрено несколько уровней вознаграждения, карьерный рост, позволяющий стать как менеджером агентской группы, так и региональным менеджером или директором агентства. Кроме того, мы очень серьезно работаем над нематериальными факторами мотивации, которые стимулируют людей работать именно с нашей компанией, и не «кидать» ее ради лишних 500 гривен. С другой стороны – штатные сотрудники, у которых мотивация завязана на финансовый результат. То есть, при достижении показателей, которые превышают поставленный план, мы распределяем «сверхдоходы» между продавцами, и, по нашему мнению, это наиболее удобный и эффективный подход.
— А что происходит с точками продаж страховщиков, ведь содержать их – достаточно дорогое удовольствие.
Нигде в Европе нет такого, чтобы компании строили огромную сеть, содержали массу зачастую бесполезного персонала, покупали мебель, компьютеры и т.д. Откровенно говоря, подобная стратегия присуща лишь постсоветским странам, и Украине – в том числе. Видимо, украинские страховщики переняли опыт банковского бизнеса, который вынужден обрастать офисами. Однако, страхование — это продукт, который сам приходит к клиенту, никто охотиться за ним не будет. Покажите мне хоть одного человека, который проснулся утром и решил – «Пойду куплю хлеба и застрахуюсь». Разумеется, у нас тоже есть агентства, центры продаж, но они не имеют для нас стратегического значения, и находятся не на «первой линии фронта».
— А что вы можете сказать насчет «прямого» страхования. В Украине были попытки развивать этот канал, но пока что они безуспешны.
Этот канал на самом деле является самым быстрорастущим в Европе, поэтому мы считаем, что именно прямое страхование станет основой страхового рынка не только в Украине, но и во всем мире.
— На чем основан столь оптимистичный прогноз?
Приведу еще один пример польского рынка, так как он мне ближе всего. Там direct-страхование за последние несколько лет сделало гигантский рывок, и сборы от этого канала уже превышают 1 млрд. злотых (почти $300 млн.), хотя еще в конце 2007 года объем поступлений составлял 350 млн. злотых. Direct в первую очередь удобен клиенту, который получает страховую услугу буквально по одному звонку, с привычным качеством ассистанса, и по значительно более низкому тарифу, так как страховщику не нужно содержать массивную сеть офисов, аварийных комиссаров, раздутый административный аппарат.
— Но раз direct столь удобен, почему в нашей стране он занимает ничтожную долю в общем сборе премий?
Все упирается в законодательство, которое требует наличия бланка договора, подписей, печатей. Хотя за границей клиент звонит страховщику, просит выслать ему на e-mail условия страхования, выбирает для себя наиболее подходящий вариант, делает оплату банковской картой или через интернет-банкинг, и все, имущество, жизнь или здоровье автоматически застрахованы. Никакой бумажной рутины и бюрократии.
— Так что же нужно, чтобы этот канал стал драйвером?
Смягчение законодательных требований к заключению договоров страхования, готовность украинских потребителей массово работать с интернет-платежами, а также желание страховщиков вкладывать внушительные бюджеты в продвижении direct-страхования, так как оно требует солидных инвестиций в рекламу и маркетинг.
— Каких изменений претерпела структура каналов продаж в компании за последние годы и с чем это связано?
У нас нет жесткой модели, которую мы сформировали и следуем ей. Мы находимся в постоянном поиске путей развития, наращивания объемов премий и повышения прибыльности. Если же говорить в целом, то мы развиваемся как универсальная страховая компания: у нас есть и представители в регионах, и канал bancassurance, и агентская сеть, а также партнерские продажи совместно с супермаркетами, автосалонами. Кроме того, у нас достаточно высокими темпами растет доля корпоративных клиентов.
— Многие страховщики заявляют, что им сложно и невыгодно работать с розницей. Ощущаете ли Вы на себе эти трудности?
Я думаю, это слишком категоричный подход. Например, занять место в сегменте корпоративного страхования сейчас крайне сложно, и делать упор исключительно на этот класс клиентов я бы побоялся. К тому же, работать с бизнесом непросто еще и в силу того, что на этом рынке очень высока конкуренция, он закрытый, и пробиться туда практически невозможно. Да и хотим мы этого или нет, но спрос на рынке формирует, прежде всего, частный клиент. Безусловно, ритейл более затратная и рисковая часть бизнеса, но если отказаться от нее, то шансы на выживание страховой компании будут очень низки. К тому же, сама идеология института страхования зиждется как раз на обычном гражданине, рядовом клиенте.
— «Альфа-Страхование» известна как компания-новатор. Например, вы одни из первых пошли в сегмент страхования бытовой техники. Насколько этот шаг оправдал себя?
Страхование розничных покупок – интересное и перспективное направление. Причем, это один из немногих страховых продуктов, который приобретается сознательно, независимо от того, куплена бытовая техника или электроника в кредит или нет. Вообще, пример таких продуктов очень хорошо показывает, что зачастую страховщики сами виноваты в отсутствии спроса со стороны клиентов, так как они зачастую не могут создать программы, каналы дистрибуции и условия для того, чтобы люди имели желание покупать страхование, ощущали в нем потребность.
— Ваши коллеги по рынку неоднократно заявляли, что уровень пролонгации договоров каско снижается, так как срок кредитов заканчивается, и бывшие заемщики не торопятся страховать свои авто. Столкнулись ли вы с этой проблемой?
Действительно, средний уровень пролонгаций по каско сейчас находится на уровне 40-45%. У нас он значительно выше и достигает 60%. И пример «Альфа-Страхование» показал, что проблема далеко не в сокращении кредитования, а скорее в том, что страховщикам нужно тщательнее работать с клиентами, делать продукты более гибкими, предоставлять скидки и т.д. Также важную роль играет тот факт, что мы не отказались от программы «50/50», она приносит немалое количество клиентов. Несмотря на всевозможные разговоры, это очень удобный продукт, который не имеет «подводных камней», а, самое главное, дает страхователю гибкий инструмент управления защитой своего автомобиля.
— Страховщики стали уделять все больше внимания процессу урегулирования убытков. Каких успехов удалось достичь вашей компании?
Для нас, как для классической компании, которая выстраивает долгосрочную стратегию развития на украинском рынке, вопрос сервиса – один из ключевых, и урегулирование как было, так и остается темой №1. Причем, практика показывает, что для клиента даже не так важно, насколько быстро он получит страховую выплату или авто из ремонта. Более весомые факторы — постоянная коммуникация, контакт и общение. Например, мы регулярно уведомляем о состоянии выплатного дела посредством sms-сообщений — начиная с момента наступления страхового случая, и вплоть до того, как клиент получает выплату. Кроме того, каждый клиент имеет доступ через наш сайт к собственному виртуальному кабинету, где он может отслеживать как процесс урегулирования страхового случая, так и отправить необходимые документы, не приезжая в наш офис. И, кстати, хорошо налаженная коммуникация позволяет добиться ускорения процесса выплаты возмещения.
— Вы упомянули, что у компании растет портфель корпоративных клиентов. Какой канал будет основным для их привлечения?
Брокерский. Уже подписаны договора с ведущими на украинском рынке посредниками. Более того, я считаю, что как и direct-страхование, брокерские продажи – это будущее рынка, когда интересы компании перед клиентами будут представлять профессиональные посредники. Ну и, разумеется, при работе с корпоративом важна собственная сеть.
— Какие Вы видите перспективы в интернет-страховании? Насколько известно, пару лет назад «Альфа-Страхование» развивала проект, связанный с «онлайн»-продажами.
Нам очень важно было создать технические условия и возможности до того момента, как это канал начнет активно расти. Поэтому, когда на рынке создадутся условия, которые позволят direct-страхованию и «онлайн»-продажам сделать рывок, мы станем лидерами в этих нишах, так как уже сейчас имеем массу преимуществ перед конкурентами.
Беседовал Павел Харламов
