Модель альтернативного менеджмента Эдварда Деминга, или так называемый менеджмент систем, может хорошо зарекомендовать себя в украинских условиях и повысить конкурентоспособность работающих в Украине страховых компаний.
Внедрение основанной на "менеджменте систем" системы управления позволило нашей компании войти в ТОП-20 системообразующих страховых компаний без всяких дополнительных инвестиций со стороны акционеров за последние 4 года. Общество также вошло в шестерку страховщиков, демонстрирующих стабильный рост в период кризиса.
За полтора года с начала работы по "менеджменту систем" всем коллективом компании была воспринята новая философия и внедрены 10 ее основных принципов. Среди них постоянство целей – улучшение качества разработанных конечных продуктов для клиентов всех подразделений и стандартов качества. Был зафиксирован показатель удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг как внешних, так и внутренних. Внедрена система работы со сбоями и системными ошибками с последующей реализацией программ улучшения, разработана и запущена система статистических данных для проверки качества предоставляемых услуг.
Долгосрочная цель должна охватывать, как минимум, пятилетний период, она должна быть единой для всех сотрудников компании всех подразделений, служить ориентиром для краткосрочных мероприятий и стратегий.
При этом ключевая роль отводится самому менеджменту, который, прежде всего, сам в первую очередь начинает организовывать свою работу в рамках новой философии.
Основным принципом является понимание того, что из всех проблем в системе на человеческий фактор приходится только 2%. Если произошел какой-то сбой, ошибки, то здесь не надо искать виновных, нужно копаться в самой системе и изучить, почему система позволяет сделать человеку именно так. В этих принципах главное - начинать с себя, стать тренером и наставником для подопечных, что и пришлось сделать и заставить это делать менеджеров среднего звена и линейных менеджеров компании.
Все разработанные на основе модели Эдварда Деминга принципы были объединены в методические материалы, которые являются ее ноу-хау. В компании постоянно проводятся тренинги, позволяющие работать по новой системе.
Самая главная идея "менеджмент систем" - это постоянство целей в совершенствовании качества продуктов, услуг и сервиса, которые предоставляет компания. Мы работаем над качеством как для клиента, который покупает услугу, так и для внутренних клиентов, которые обмениваются между собой какими-то продуктами.
В течение столь непродолжительного срока были проведены работы по совершенствованию системы управления. Была задействована вся компания, но акцент был сделан на основных направлениях, которые отвечают за финансовый результат и основной бизнес - продажи, андеррайтинг, перестрахование и урегулирование. Результат, конечно, поразил: компания, несмотря на кризис, сохранила позитивную динамику, сохранила и приумножила рабочие места, увеличила свой бизнес практически в полтора раза. Но мы всегда должны помнить, что менеджмент систем – это, в первую очередь, беспрерывный, циклический процесс. То, что мы проделали за полтора года - это только начало пути, и с каждым днем и месяцем мы будем все больше развиваться и совершенствоваться.
